Теория психологии общения.
Общение – это взаимодействие людей, включающее в себя 3 стороны.
а) Коммуникативную сторону – как обмен информацией;
б) Интерактивную сторону – как взаимодействие;
в) Перцептивную сторону – как восприятие человека человеком.
Коммуникативная сторона общения. На первом плане – «что говорится?», а не «кем» и «как».
Выделяют следующие виды коммуникации:
- Познавательная коммуникация – получение и передача информации.
- Экспрессивная коммуникация – обмен эмоциями, мнениями, взглядами.
- Убеждающая коммуникация – с целью заставить человека сделать что-либо полезное для нас.
- Социально-ритуальная коммуникация – с целью поддержания норм и обычаев.
Декодирование
После того как информация получена адресатом, он всяческими способами декодирует, перестраивает на свой лад. То есть сам этап понимается как перевод получателем информации в собственные мысли. Все символы, которые передавал адресант, будут усвоены адресатом в полной мере, и он сможет понять то, что до него хотели донести. Бывают случаи, когда ответной реакции получателя не нужно, тогда коммуникация останавливается на этом этапе.
В этом выражается неравная система коммуникации, так как в случае когда отправитель передает информацию, он сначала формулирует идею по смыслу, затем кодирует, передает. Адресат же узнает смысл донесенного до него сообщения вместе с прохождением этапа декодирования.
Средства общения.
Речь (вербальные средства) – наиболее универсальное средство общения, потому, что с её помощью информация передаётся наиболее точно с наименьшими потерями.
Неречевые (невербальные) средства — мимика, пантомимика, позы, жесты, расстояние между партнёрами
Выделяют также 2 особые подгруппы.
Экстралингвистика – смех, слёзы, сопение и т.д.
Паралингвистика – звуки, сопровождающие речь.
С помощью речи человек передаёт информацию, а с помощью невербалики – своё отношение к ней. В случае противоречия между вербальными и невербальными выражениями, люди склонны доверять невербальным.
Как мы уже говорили, дистанция общения – расстояние между партнёрами – является невербальным фактором. Различают 4 зоны общения
- Интимная зона – 0 – 45 см.
- Личная (персональная) зона – 45 – 120 см.
- Социальная зона – 120 – 350 см.
- Публичная зона – от 350 см и выше.
Следует отметить, что в разных культурах величины этих зон варьируются. На ближнем востоке эти зоны ближе, на западе – дальше.
Интерактивная сторона – общение как взаимодействие людей. Вступая во взаимодействие, люди могут руководствоваться различными мотивами.
- Мотив максимизации всеобщего выигрыша. (Сотрудничество)
- Мотив максимизации собственного выигрыша. (Эгоизм)
- Мотив максимизации выигрыша других. (Альтруизм)
- Мотив максимизации собственного выигрыша при минимизации выигрыша других. (Соревнование)
- Мотив минимизации выигрыша других
- Мотив минимизации различий в выигрыше. (Равенство)
Общение успешно в том случае, если мотивы сторон совпадают.
Наибольшее влияние на собеседника имеет аргументация.
Это способ убеждения посредством значимых логических доказательств. Для того чтобы аргументации своей позиции было убедительным, специалисты рекомендуют использовать такие методы
• наведение фактов, цифровой информации, сравнений и т.п.;
• выявление противоречий в изложении собеседника;
• использование противопоставление «так …, но …»;
• игнорирование следующих собеседником доказательства;
• видимой поддержки, когда сначала приводим доводы в пользу аргументов собеседника, а потом говорим «но …»Поскольку собеседник чувствовать себя будто обязанным вам, то спокойнее принимать вашу аргументацию;
• использование повторения, это может усилить позицию;
• уточнение, если доказательство звучит недостаточно убедительно.
Уровни общения.
- Конвенциальный – самый человечный уровень общения с пристройкой «рядом».
- Примитивный – к человеку относятся не как к личности, а как к вещи, либо нужной, либо нет. По отношению к нижестоящим осуществляется пристройка «сверху», а по отношению к вышестоящим добровольная пристройка «снизу».
- Манипулятивный – игра, которую непременно нужно выиграть. Выигрыш означает выгоду либо материальную, либо психологическую. Психологическая выгода – возможность пристройки «сверху» для безнаказанного нанесения психологических уколов партнёру.
- Деловой – конвенциальный уровень в деловом сотрудничестве.
- Игровой – похож на конвенциальный, но превосходит его тонкостью содержания и богатством оттенков. Цель такого общения – желание помочь другому человеку освободиться от недостатков и лучше понять себя. Допустим в группах психотерапии и между близкими людьми.
- Формальный уровень общения – контакт масок.
- Духовный – по отношению к харизматическим личностям
Перцептивная сторона общения – отражает восприятие и понимание людей друг другом. Основной механизм этой стороны общения – социальная перцепция — восприятие внешних признаков человека с одновременным оцениванием другого человека, его отношения к нам, а также прогнозирования его поведения.
Основные виды социальной перцепции.
- Идентификация – способность поставить себя на место партнёра по общению и посмотреть на ситуацию его глазами.
- Эмпатия – «вчувствование» в состояние другого
- Аттракция – переживание и формирование первичного отношения к человеку как основа познания этого человека.
Шум
Шум в общем списке этапов не занимает место, так как он, скорее всего, является просто фактором при совершении всех этапов. Но он достаточно важен, так как посторонние шумы окружающей среды могут вызывать осложнения в понимании информации. Также сообщение может быть плохо услышано, поэтому адресат поймет совершенно иное, ложное. В качестве источников шума могут выступать громкая музыка, звуки строительства, машинные сигналы и многое прочее.
Чтобы шум не вызывал осложнения коммуникации, необходимо выбирать тихое, спокойное место с приятной, расслабляющей атмосферой.
Источник
Стереотипы восприятия.
- Эффект ореола – стремление судить о положительных свойствах характера на основе восприятия внешности. Приписывание отрицательных свойств – эффект антиореола.
- Установка – бессознательное стремление определённым образом думать о человеке или относиться к нему под влиянием чужого мнения или собственного опыта.
- Каузальная атрибуция – приписывание мотивов поведения на основе установок.
Для того чтобы избавиться от стереотипов или шаблонов восприятия, важно обладать рефлексией – уметь отражать себя.
Стадии общения.
Общение или беседа будет эффективна или успешна тогда, когда
а) Люди удовлетворены ею;
б) Найдено и принято решение, с которым все согласны.
Таким образом, напрашивается вывод, что для того, чтобы общение было эффективным, необходимо пройти четыре стадии общения.
- Контакт.
- Ориентация.
- Поиск совместного решения
- Принятие решения.
Контакт. Эта стадия очень важна, так как именно в этот момент устанавливается доверительный контакт, который помогает быстрее прийти к единому пониманию ситуации, а затем к решению задачи. Стадия контакта может длиться от нескольких секунд до нескольких часов. Например, когда собеседники здороваются и переходят к делу – тогда стадия контакта очень короткая. Но иногда люди сначала долго говорят на отвлечённые темы и только после того переходят к делу – тогда стадия контакта может быть больше чем остальное общение.
Ориентация. На этой стадии необходимо сориентироваться в собеседнике, в его проблеме и сориентировать собеседника в своём понимании проблемы.
Поиск совместного решения. Здесь основной акцент делается на совместности решения, то есть оба собеседника как партнёры должны прийти к единому решению.
Принятие решения – для того, чтобы подчеркнуть значимость принятого решения. Бывает, что люди поговорили, и у каждого осталось впечатление, что вроде бы всё решено, но непонятно, что за решение и кто ответственный. Поэтому на данной стадии самое главное – чётко проговорить принятое решение и убедиться в одинаковом его понимании.
Также важен выход из контакта или ритуал прощания.
Стадия «Контакт». «Правило угла». За спиной любого человека находится угол, в который его легко загнать, но из угла нет достойного выхода. Есть только два недостойных. Первый – это попытаться выиграть за счет агрессии. Но всё равно проиграть. Второй – согласиться, уступить, и потом чувствовать негативные эмоции, то есть сразу проиграть. Таким образом, есть два правила угла: не загонять другого в угол, т.е. не осуждать его без достаточного основания, и самому не заходить в этот угол, т.е. не обижаться.
Невозможно решить проблему, не установив контакта!
Правила вступления в контакт.
Первое правило – приветствие. Три составляющих: обращение к человеку по имени, улыбка, рукопожатие.
Второе правило – контакт глаз необходимо поддерживать 10-15% времени общения
Третье правило – сокращение социальной дистанции.
Четвёртое – сказать человеку о его значимости.
Пятое – не вести серьёзных разговоров на ходу.
Стадия «Ориентация». Чтобы сориентировать человека в вашем понимании проблемы и сориентироваться самому в том, как ваш собеседник понимает проблему:
Нужно уметь говорить;
Нужно уметь слушать;
Обращать внимания на невербальные проявления.
Карта реальности . Собачки. Обобщение, упущение, искажение.
Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.
- Любое произнесённое или прочитанное слово вызывает у них образ.
- У каждого своя собачка в голове.
- Внутренние картинки и образы объединяются в голове в целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются как воспоминания о сказанном или прочитанном.
- Слова – это кнопки, пусковой механизм, запускающий процесс воображения.
Есть три процесса, участвующих в создании пространства внутренних представлений у человека.
- Обобщение;
- Упущение;
- Искажение.
Обобщение. Обобщения помогают нам быстро учиться. Обобщения могут ограничивать наш мир.
Упущения. Мы можем отключать тот или иной канал восприятия и не воспринимать всю информацию, имеющуюся вокруг нас в данный момент.
Искажение. Без процесса искажения мир не мог бы изменяться и развиваться. Но и у этого процесса есть свои отрицательные стороны. Например, с помощью процесса искажения у людей появляются страхи.
Самые большие ошибки людей.
- Люди часто думают, что другие думают точно так же как они.
- Люди часто уверены, что в любой ситуации может быть только одно истинное восприятие и только одна трактовка событий – их трактовка.
- Люди часто считают, что при произнесении слова, например, «собачка», другие люди подразумевают и видят то же самое, что и они.
Как добиться наиболее полного взаимопонимания с окружающими? Нужно сделать несколько вещей.
- Во-первых – это осознать субъективность восприятия окружающего мира человеком.
- Во-вторых научиться слушать и слышать человека.
Для этого необходимо освоить несколько техник. Одна из них – техника активного слушания.
Можно выделить три способа слушания:
- Негативная оценка, игнорирование и эгоцентризм.
- Выспрашивание, замечания о ходе беседы – техники пассивного слушания. С их помощью можно показывать партнёру, что «я тебя слушаю», но в действительности, слушать не помогают.
- Техники активного слушания.
Четвертый этап — принятие решения.
Принимая решение, целесообразно руководствоваться следующими рекомендациями:
• наблюдая за собеседником, определить момент для окончания встречи;
• заранее сформулировать минимальную цель, обдумать альтернативные варианты решения проблемы и, почувствовав настроение собеседника, лучший из них предложить для рассмотрения
• проявлять уважение к предложению собеседника, внимательно выслушать его аргументы относительно решения;
• демонстрировать уверенность, даже если цель не была достигнута.
Техники активного слушания
предполагают следующие действия (вербализации):
- Проговаривание. Собеседник дословно повторяет высказывания партнера, при этом он может начать с воной фразы: «Как я вас понял, ….», «Другими словами, …» и т.д.
- Перефразирование. Собеседники воспроизводит высказывание партнёра в сокращённом и обобщённом виде, кратко формулирует самое существенное в его словах. «Вашими основными идеями, как я понял, являются…»; «Итак, ..»
- Развитие идеи. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнёра: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…»
Вербализации выполняют следующие функции:
- Позволяет собрать информацию.
- Позволяет отобразить наиболее важную информацию.
- Помогает уточнить, правильно ли вы поняли партнера.
- Помогает лучше запомнить информацию.
- Помогает осмыслить информацию.
- Помогает подвести итоги.
- Помогает держаться в русле проблемы.
- Является средством ориентации на партнёра.
- Помогает лучше понять свою проблему.
- Помогают закрепить точку зрения партнёра.
- Даёт время на обдумывание.
- Вербализация помогает использовать механизм паузы.
Стадия «поиск совместного решения». Её ещёчасто называют стадией аргументации, так как здесь необходимо аргументировать свою точку зрения и работать с аргументами партнёра.
Что необходимо делать с аргументами, которые ваш собеседник уже высказал? На какие-то из них нужно привести контраргументы, какие-то аргументы разобрать, рассмотреть с разных точек зрения
Существует две основные стратегии аргументации – по восходящей и по нисходящей.
Стадия «Принятие решения»
Четвёртая стадия – стадия принятия решения и выхода из контакта. Успешность прохождения и завершения этой стадии зависит от того, насколько эффективным было общение, то есть отвечало ли оно обоим критериям эффективности. Очень важно уделить внимание тому, чтобы принято единое решение, и все участники одинаково понимали это решение. Второй важный момент – это чтобы все участники общения были довольны как самим решением, так и процессом принятия решения, а, следовательно, и друг другом. В такой ситуации выход из контакта происходит естественно, всем легко сказать друг другу приятные слова.
Этот этап предполагает аргументацию своей позиции и контраргументацию позиции собеседника.
Как свидетельствует опыт менеджеров, обсуждая проблему, целесообразно придерживаться некоторых правил, которые облегчают понимание собеседника и помогут получить полную информацию:
• внимательно слушать собеседника и стараться адекватно воспринять то, о чем он говорит, есть слышать его;
• пытаться использовать диалог, а не монолог;
• давать собеседнику возможность спокойно изложить свое мнение;
• четко, кратко и последовательно излагать свою информацию;
• подбирать способы аргументации зависимости от индивидуальных особенностей собеседника (уровня его мышления, возраста, пола, типа темперамента и т.п.);
• излагать доказательства в корректной форме и др..
Манипулятивное общение
Манипуляции. – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором. Манипуляция сознанием присутствует во всех сферах общественной жизни.
Манипулятор – своего рода кукловод, который с помощью «ниток» управляет другими. Такими нитками могут быть человеческие комплексы, амбиции, общественное мнение, духовные и нравственные ценности. Кто и для чего применяет манипуляцию:
- Манипуляцию применяют в тех случаях, когда целью манипуляции является действие или намерение, аморальное в глазах общества;
- Манипулируют индивиды, для которых заявить о своих намерениях или просьбах невозможно, из – за влияния различных комплексов (чувство вины, чувство превосходства, повышенная тревожность, беспокойство о будущем и другие);
- Естественно, манипулируют политики, всегда. Просто по привычке, чтобы не потерять форму;
- Однозначно манипулируют журналисты, телеведущие, следователи, прокуроры, адвокаты и прочие юристы.
- манипулируют врачи, учителя и психологи.
Манипулятивная система может быть определена как манипулятивный или игровой стереотип. Можно выделить четыре основных манипулятивных схемы.
- Активный манипулятор пытается управлять другими с помощью активных методов. Он избегает демонстрировать свою слабость в отношениях, принимая роль полного сил. Обычно привлекает своё общественное положение.
- Пассивный манипулятор являет собой противоположность активному. Он решает, что поскольку он не может контролировать жизнь, то откажется от усилий и позволит распоряжаться собой активному манипулятору
- Соревнующийся манипулятор рассматривает жизнь как состояние, требующие постоянной бдительности, поскольку здесь можно выиграть или проиграть – третьего не дано. Он колеблется между методами первого или второго поэтому может рассматриваться как нечто среднее.
- Четвёртая форма манипулятивной системы – это система безразличной манипуляции. Манипулятор играет роль безразлично, ни на что не надеясь и пытаясь ускользнуть. «Мне плевать» — его любимая фраза.
Первый признак – человек ведет себя неестественно, неискренне и в то же время заученно, т.е. играет наиболее удобную для него на данный момент роль. Фальшивые нотки в голосе, преувеличенные или наоборот, неестественно подавленные эмоции – тоже признак манипуляции. У манипуляции, помимо всего этого, есть и вербальные проявления – это всевозможные словесные штампы, клише, банальные речевые обороты, не несущие смысловой нагрузки.
Метаязык.
Как мы выяснили ранее, в среднем 60 – 80% личного общения осуществляется через невербальные каналы, однако словесное общение тоже чрезвычайно важно. Как и язык тела, метаязык основывается на «интуиции», «предчувствии», «шестом чувстве» и понимании, что слова и мысли собеседника – совсем не одно и то же.
Наиболее типичные раздражающие метаслова – это «понимаете ли», «так сказать», «ну» и последний шедевр современности – «как бы». Эти фразы наиболее распространены среди малообразованной части общества, хотя очень часто встречаются в СМИ.
Если убрать все метавыражения из речи, то беседа станет краткой, резкой и исключительно смысловой. Мы начнём казаться друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. Метаязык смягчает удары, которые мы наносим друг другу, позволяет нам манипулировать собеседником, достичь собственных целей и выпустить эмоции, не нанося смертельной обиды.
Кодирование и выбор канала
Пройдя предыдущий этап коммуникационного процесса, информация пока является «зеленой», ее рано преподносить. Отправитель должен обыграть ее соответствующими жестами, кодами, чтобы адреса видел заинтересованность и более полно воспринял сообщение.
Адресант также в праве выбрать способ передачи сообщения, так как они могут быть разнообразными. Если общение вживую не представляется возможным, то вполне подойдет электронная почта, видеозаписи или аудиосообщения, или же простое СМС-сообщение. Также возможен вариант с отправлением письменного сообщения, но сегодня мало кто использует такой тип. Главное — это проследить за тем, чтобы информация не искажалась из-за используемого канала.
В современной теории коммуникации предполагают, что наилучшим способом ведения диалога или полилога будет использование нескольких способов передачи информации. В среднем, использование двух каналов вполне оптимально. Между временем передачи информации по двум каналам должна быть разница, так как единовременное сообщение будет выглядеть достаточно нелепо. Важно правильно подобрать момент и применять в первую очередь наиболее распространенный вариант канала.
Например, сначала адресант отправляет сообщение через СМС, а через какой-то период более углубленно обсуждает тему с человеком вживую. Таким образом коммуникация станет успешной, так как информация будет понята лучше за счет повторения.
