Правила делового общения, формы, психология, принципы, процессы и нормы

Перечень основных правил Процессы делового общения Формы и цели бизнес коммуникации Принципы и средства делового общения Роль и характеристика Организация делового общения Заключение

Правила делового общения – нормы, стандарты, используемые в ходе общения, цель которого заключается в решении определенной задачи в сфере экономических, а также социально-правовых отношений. Их применение обязательно, если поставлена цель бесконфликтно и грамотно решить задачу. Использование таких норм – общепринятая закономерность среди деловых людей, заботящихся о своем имидже и репутации. Поэтому их следует знать, как и правила деловой переписки, чтобы иметь возможность результативно вести бизнес деятельность.

Основные правила

• Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
• Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
• Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
• Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
• Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
• Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
• Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
• Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.

Правила делового этикета

Учитывая в общении нормы этикета, любой человек будет чувствовать себя уверенно на самых сложных переговорах. Ведь этикет был создан для того, чтобы люди понимали друг друга и узнавали «своих» в любом окружении.

Итак, какие правила нужно соблюдать в деловой коммуникации.

• Обращение

Обращаться к человеку желательно по имени-отчеству и на «вы». Если вы не знаете, как зовут человека, придется использовать безличное обращение «вы» или корректно узнать его имя. Например, спросить: «Простите, как я могу к вам обращаться?»

Не допускается использование таких обращений, как «девушка», «молодой человек», а уж тем более «мужчина» или «женщина». В современном русском языке нет закрепленной формы безличного обращения, поэтому говорить «сударь» или «сударыня» тоже недопустимо.

В некоторых официальных ситуациях вы можете обращаться к человеку «господин Иванов», что является вежливой формой и подчеркивает дистанцию.

• Приветствие

Правильнее всего при встрече будет пожелать доброго дня или доброго утра. Необходимо помнить, что утро продолжается с 6 часов до полудня, день с 12.00 до 18.00, а вечер заканчивается в полночь. Также в любое время можно ограничиться вежливым «здравствуйте».

• Извинения

Нередко возникают ситуации, когда бывает необходимо принести извинения. В этом случае стоит помнить, что в русском языке нет слова «извиняюсь». Можно построить фразу таким образом: «Мы приносим вам извинения…» или «Прошу прощение за…».

Извинение должно быть корректным и без излишней эмоциональной окраски.

• Просьба

Иногда люди, стремясь быть вежливыми, начинают просьбу с частицы «не». Например: «Не могли бы вы…». Эта фраза, хоть и построена грамотно, не совсем оправдана с психологической точки зрения. Вы изначально задаете в строении фразы возможность отказа в прямой или косвенной форме. Лучше использовать такие выражения: «Могу я вас попросить», «Будьте добры», «Пожалуйста».

• Дистанция при общении

Во время личного общения необходимо соблюдать минимальную дистанцию, особенно при разговоре с малознакомыми людьми. Согласитесь, если кто-то подходит к вам вплотную, это неприятно, но и слишком большое расстояние до собеседника вызывает дискомфорт.

Оптимальным считается расстояние не менее чем 60 см, но не более двух метров.

Процессы делового общения

Процесс бизнес общения – это не только разговоры и переписка. Это понятие охватывает эмоции, жесты, манеры. Исследования показывают, что более 60-70% общения строится на невербальной коммуникации. И только примерно 30-40% — на вербальной.

При вербальном процессе применяются правила речевой коммуникации. Сюда же можно отнести и речевой этикет, соблюдение которого позволяет на более цивилизованном уровне строить бизнес отношения. Существуют правила и невербального процесса общения. Они касаются языка жестов, мимики, общего поведения человека. Это уже отдельное крупное направление, которое при желании каждый может масштабно изучить. Тому помогут тренинги по этикету, которые проводятся нашей компанией. Из основных же вышеперечисленных правил сюда можно причислить контроль над эмоциями. Недопустимо грубое общение, излишняя резкость. Эмоциональность при ведении тех же переговорах не должна присутствовать.

О контролируемой коммуникации

Осознанная, контролируемая коммуникация (когда каждая ваша словесная реакция зависит от следующей реакции человека), поможет достичь поставленных целей в процессе диалога. Она строится на так называемом режиме дискретного общения. После девятого слова в предложении, деепричастного оборота, пятой запятой в тексте человек не слышит общения, а скорее, формирует свои смыслы.

Три правила «сухого остатка»

Например, я говорю: «Как нам сегодня провести важную деловую встречу? Я зарезервировал нам столик в ресторане на Арбате в 22.00, мой водитель за вами заедет».

Это покажется вам подозрительным, потому что время и место встречи, водитель не вяжутся с деловыми переговорами.
Буквально за 10 секунд общения любой человек, который нас слышит, отвечает на три вопроса:

• С кем я разговариваю?
• Что от меня хотят?
• Что я прямо сейчас буду делать?

В ответ на мое предложение вы решите или вообще отказаться, или прийти с кем-то, потому что я похож на маньяка… К сожалению, большинство коммуникакелей за этот «сухой остаток» не отвечают. Они выпустили свое «коммуникативное дитя», и пусть оно живет в сознании других как получится.

Формы и цели делового общения, его функции

Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:

• Беседа;
• Переговоры;
• Дискуссия;
• Совещание;
• Собрание;
• Переписка;
• Выступление.

Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.

Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках. Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели. При этом соблюдаются правила, к примеру, ведется беседа в вежливой форме, так как в общении деловых людей недопустимо невежливое отношение к оппоненту.

Функции делового общения:

• Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
• Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
• Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.

Значение и роль

Как флиртовать с мужчиной правильно — правила и примеры заигрывания

Сфера бизнеса и услуг постоянно расширяется и обновляется. Возрастает уровень конкуренции. В сфере менеджмента правильно выстроенная деловая коммуникация влияет на реализацию поставленных целей. Поэтому компетентность в области делового общения имеет значительный вес для успешного построения деловых отношений. Помимо области производства, деловое общение распространяется на сферу науки, политики, образования, культуры.

Деловое общение выполняет ряд функций:

• Коммуникативная. Она выражается в потребности людей в общении, построении отношений, обеспечивает взаимосвязь между разными людьми.
• Информативная. Она заключается в необходимости передачи и обмене информации друг с другом, обогащении своих знаний и навыков.
• Интегративная. Она выражается в объединении всех участников делового взаимодействия одной общей целью и задачами. В случае конкурентных взаимоотношений – это возможность включить обе стороны в поиск приемлемого для них варианта сотрудничества.
• Регулирующая. С помощью деловой коммуникации люди влияют на других людей с целью достижения продуктивных результатов.

Принципы и средства делового общения

Принципы делового общения:

• Межличностность

Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.

• Целенаправленность

Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.

• Непрерывность

Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.

• Многомерность

В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.

При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью. Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения. Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.

Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия.

К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д.

Риторика: Практикум

Эффективная речевая коммуникация — достижение адекватного смыслового восприятия и адекват­ной интерпретации передаваемого сообщения.

Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент (адресат) трактует основную идею текста в соответствии с замыслом коммуникатора (субъекта). Если реципиент усво­ил, для какой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст адекватно. Неадекватное понимание устного и письменно­го сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия ре­шения, стать причиной нежелательных конфликтов.

Какие же условия, способствующие эффективному об­мену информацией и осуществлению коммуникативной цели, следует учитывать при организации речевой комму­никации? Специалисты к таким условиям относят потреб­ность в общении, коммуникативную заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние об­стоятельства (присутствие посторонних, физическое состо­яние), знание норм этикетного речевого общения и др.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт в процессе обще­ния.

Созданию такого климата способствует соблюдение уча­стниками диалога важных организационных принципов речевой коммуникации: принципа кооперации и принци­па вежливости.

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулировал Г. П. Грайс. В работе «Логика и речевое общение» он пишет: «Твой ком­муникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направле­ние) этого диалога».

В работе формулируются конкретные постулаты, приме­нение которых способствует соблюдению этого принципа. Эти постулаты автор делит на четыре категории — Количе­ства, Качества, Отношения и Способа.

Категорию Количества он связывает с тем объемом ин­формации, который требуется передать: Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется; Твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

К категории Качества Г. П. Грайс относит общий посту­лат: Старайся, чтобы высказывание было истинным, а также два более конкретных: Не говори того, что считаешь лож­ным; Не говори того, для чего у тебя нет достаточных осно­ваний.

С категорией Отношения, по мнению ученого, связан один единственный постулат релевантности (англ. relevant уместный, относящийся к делу): Не отклоняйся от темы разговора.

Категория Способа касается не того, что говорится, а того, как говорится: Выражайся ясно; Избегай непонятных выражений; Избегай неоднозначных выражений; Избегай не­нужного многословия.

Автор подчеркивает целесообразность и полезность со­блюдения принципа кооперации и его постулатов для вся­кого, кто стремится к достижению конечных целей речево­го общения (это может быть передача и получение информации, оказание влияния на других и подчинение себя чьему-либо влиянию и т. п.).

Принцип вежливости описал другой зарубежный ученый Дж. Н. Лич. Этот принцип требует соблюдения ряда правил, которые формулируются следующим образом.

Правило такта: Не следует затрагивать тем, потенциаль­но опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).

Правило великодушия: Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т. д., т. е. как-то обременять его.

Правило одобрения, позитивности в оценке других: Не осуждай других; Не судите, да не судимы будете.

Правило скромности: Не будьте высокомерны в разгово­ре с собеседником (важнейшее условие развертывания ком­муникативного акта — реалистическая самооценка).

Правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей.

Правило симпатии: Демонстрируйте доброжелатель­ность по отношению к партнеру (определенную проблему представляет так называемый безучаст­ный контакт).

Принцип кооперации и принцип вежливости составля­ют основу коммуникативного кодекса, регулирующего ре­чевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта.

Базовые категории, формирующие коммуникативный кодекс, — коммуникативная (речевая) цель и коммуника­тивное (речевое) намерение.

Важнейшими критериями в составе коммуникативного кодекса признаются критерий истинности (верность дей­ствительности) и критерий искренности (верность себе).

При рассмотрении коммуникативного кодекса, анализе возможностей его использования в практике речевого об­щения, конечно, следует помнить, что сформулированные правила не имеют абсолютного значения. Ни одно из пра­вил само по себе не обеспечивает успешного взаимодей­ствия собеседников, более того, соблюдение одного прави­ла может привести к нарушению другого и т. п. Однако нельзя не признать, что применение описанных принципов позволяет более успешно организовать речевое взаимодей­ствие, повысить его эффективность.

Чтобы речевое общение было продуктивным, следует придерживаться и ряда психологических принципов, сфор­мулированных в научной и методической литературе. На­зовем основные из них.

Принцип равной безопасности, предполагающий непри­чинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскор­бительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые сло­ва и выражения, обидные реплики, оскорбления, презри­тельный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать вос­приятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонен­та, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрической направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступи­ли во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту эгоцентрических интересов. Их следует направ­лять на поиск оптимального решения проблемы. Отмеча­ется, что это довольно часто нарушаемый принцип. Неред­ко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что ска­зано, т. е. непричинение ущерба сказанному путем наме­ренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному не­пониманию [10].

Установлению благоприятного климата речевого обще­ния способствуют также следующие факторы:

► признание не на словах, а на деле плюрализма мне­ний, наличия многообразия точек зрения на различ­ные проблемы современной жизни, что является не­обходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

► предоставление каждому возможности осуществить свое право высказать собственную точку зрения;

► предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

► осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реаль­но сложившейся ситуацией, связана с решением жиз­ненно важных проблем для той и другой стороны;

► определение общей платформы для дальнейшего взаимодей­ствия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек со­прикосновения.

Несоблюдение этих условий, игнорирование названных принципов превращают конструктивный диалог в деструк­тивный, препятствуют организации эффективной речевой коммуникации.

Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участ­ников: эгоизм, амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, поступиться собственными интереса­ми, а также отсутствие здравого смысла, непонимание ре­альных процессов, происходящих в обществе.

Необходимым условием эффективной речевой комму­никации является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогический характер общения признается наиболее эф­фективным и предпочтительным.

«Умение слушать — редкая способность и высоко ценит­ся. Гораздо чаще стремятся перебить…», — пишет Д. Гранин в романе «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вы­зовут недоумение. Действительно, что здесь особенного — уметь слушать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются. Од­нако слышать и слушать — не совсем одно и то же. Слы­шать означает физически воспринимать звуки, а слушать — это сосредоточиться на воспринимаемом, понимать, ос­мысливать значение сказанного.

Большинство людей оценивают точность своего слуша­ния на 70–80 %. Однако, как показали исследования, мно­гие плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. В действительности эффективность слушания у большинства людей составля­ет 25 %, т. е. 75 % услышанных сообщений утрачивается.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглаша­емся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и ар­гументы, готовим достойный ответ, а когда начинаем спо­рить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, нако­нец!».

Умение слушать — это необходимое условие правильно­го понимания позиции оппонента, верной оценки суще­ствующих разногласий, залог успешного ведения су­дебного заседания, переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Поэтому важно рассмотреть, что такое слушание с пси­хологической точки зрения, определить, каковы его основные принципы и какие приемы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмыс­ления и понимания речи говорящего. Это возможность сосре­доточиться на речи партнера; способность выделить из его сообщения идеи, мысли; определить его отношение к пред­мету речи. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание — это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно ода­рить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного по­ложения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в раз­говоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего оппонента.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разгово­ре мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. При­мерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разго­вора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопро­сов [10].

Различают два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд, такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно использу­ется в таких ситуациях общения, когда один из собеседни­ков глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих про­блем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлек­сивное слушание порой ошибочно истолковывают как при­нятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зре­ния, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собесед­ники не имеют достаточного желания высказывать собствен­ное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слушания — рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседни­ка, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспе­чении правильного и точного понимания собеседниками друг друга.

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Необходимое условие эффективного слушания — зри­тельный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам анализировать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сторону направлен взгляд других участников обсуж­дения? Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. Если у собеседника «бе­гают глаза», создается впечатление, что он говорит неправ­ду, если отводит глаза, кажется, что он неискренен, что-то утаивает и т. п. Можно сказать, что глаза слушателя пока­зывают температуру разговора. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему не разрешается смот­реть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. Чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы выработали специальный при­ем: они все время кивают головой и говорят «хай» (да). Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное поведение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в продолжение всего разговора кивали головой, гово­рили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесо­образно обращать внимание и на позу участников общения. Она может выражать желание и нежелание слушать оппо­нента. У вашего собеседника естественная, непринужден­ная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные условия для разговора. Напротив, собесед­ник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, не смот­рит на говорящего, т. е. всем своим видом подчеркивает нежелание обсуждать выдвинутые проблемы.

Следует учитывать и такой важный фактор, как межлич­ностное пространство, расстояние, на котором собеседни­ки находятся по отношению друг к другу.

Исследователи определяют предел допустимого расстояния между собесед­никами следующим образом: межличностное расстояние (для разговора друзей) — 0,5–1,2 м; социальное расстояние (для неформальных социальных и деловых отношений) — 1,2–3,7 м; публичное расстояние — 3,7 м и более. В зави­симости от вида взаимодействия выбирается то или иное расстояние, наиболее благоприятное для контакта.

Дополнительные сведения о внутреннем состоянии собе­седника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на речь могут дать также его мимика, жесты, интонация. Все это повышает эффективность слушания и, следовательно, позволяет лучше понять суть позиции оппонента.

Это позволит получить дополнительные сведения о внутрен­нем состоянии собеседника, его отношении к предмету об­суждения, о реакции на слова партнера.

Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говоряще­му за уточнениями, используя такие фразы, как: Не повто­рите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?

Целесообразно сформулировать мысли говорящего сво­ими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирова­ние обычно начинается словами: Как я вас понял…; Как я вас понимаю…; По вашему усмот­рению…; Другими словами, вы считаете…

Иногда необходимо понять и отразить чувства говоряще­го: Мне кажется, что вы чувствуете…; Вероятно, вы чув­ствуете…; Не чувствуете ли вы себя несколько…; Вы, веро­ятно, расстроены…

Можно использовать и так называемый прием резюми­рования. Слушающий подытоживает основные идеи и чув­ства говорящего: То, что вы сказали, может означать…; Вашими основными идеями, как я понял, являются…; Если теперь обобщить сказанное вами, то… Это создает уверен­ность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

К сожалению, названный принцип часто нарушается. Люди, не затрудняя себя, нередко не вслушиваются в сло­ва оппонента, не уточняют его позиции, не взвешивают его доводы, иногда придают им другое значение и, следователь­но, отвечают не на его, а на свои собственные мысли. В этом случае оппонент вынужден вновь возвращаться к ра­нее сказанному, заново формулировать высказанные поло­жения.

Психоло­ги утверждают, что оценки и советы, даже когда они дают­ся из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний. Это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присут­ствующих и в результате помешать эффективному обсуж­дению проблемы.

Осмысление и применение принципов хорошего слуша­ния помогает наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий, позволит сде­лать диалог более плодотворным.

Важное значение при ведении диалога и, соответственно достижение успеха, приобретает определение типа собеседников. Основополагающим при этом является знание основных типов коммуникабельности людей (потенциальных собеседников), которые различаются в зависимости от преобладания следующих речевых характеристик: доминантность, мобильность, ригидность, интровертность.

Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие. Чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления («Хватит», «Замолчи», «Надоел»). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко формулировать свои интересы. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне как перехват инициативы, хотя по существу таковым является. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с нею считаться и как-то оценивать. Вы добились главного — вас слушают.

Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в ре­чевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, нередко интересно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании. Это один из лучших типов для бы­тового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мо­бильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы воз­вращать его к теме. Иначе можно с удовольствием проговорить весь день и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы.

Ригидный собеседник испытывает трудности обычно при вступ­лении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления по­зади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию, ло­гичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для плодотворного делового общения.

Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была про­дуктивной, его следует «разогреть». В данном случае не реко­мендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения.

Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ним вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать», «как сказать» и т.п.

Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности, не любит разговоров на интимную тему. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незна­комых) лиц заметно сковывает его.

Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нор­мально, следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, кивком головы) показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотива­ции — речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание осо­бенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа речевой коммуникации, всегда какой-либо тип будет определяющим. Специалисты в области управления отмечают, что интроверты редко бывают хорошими руководителями вообще. Можно попробовать сделать карьеру в управ­лении, будучи даже интровертом. Но следует сдвигать свой тип общения в сторону ригидности, при этом жестко контролируя свою линию поведения. И конечно, готовиться к каждой беседе, переговорам в несколько раз основательнее, чем может позволить себе собеседник, партнер, носящийся к мобильному или доминантному типу.

Общепринятые правила ведения делового телефонного разговора. Телефонные разговоры занимают значительное место в дело­вой жизни. На них тратится до 27% рабочего времени. А сколь­ко деловых разговоров приходится вести по телефону дома, порой находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его веде­ния или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встречах, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу полезного времени.

«Телефон — это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как неждан­ный гость, он может отвлечь от основной работы, стать полноправ­ным хозяином в доме или в офисе. Он может съесть уйму времени. Отвечая на звонок, мы открываем настежь двери собственного дома, позволяя входить непрошеному гостю. Неудивительно, что при та­кой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причи­ной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей», — так начинается книга Полли Берда «Обуздай свой телефон!»

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важ­нее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увле­чение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибе­гать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных раз­говоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда мож­но звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложными делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому вы звоните, не является срочным, целесообразно использовать так называемый способ регулярных наборов. В на­чале рабочего дня на листе бумаги записываются фамилии и но­мера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. За­тем начинается обзвон по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, набирается следующий. «Прозвонив» весь список один раз, возвращаются к тем номерам, которые были заняты, а затем выполняется другая работа. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь делается попытка пройтись по списку сверху до­низу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркну­тыми. Так, с интервалом в час-полтора устраиваются «телефонные» паузы в основной работе и, давая голове некоторую раз­грузку, одновременно решается исподволь нелегкая задача дозво­ниться. Такая методика дает возможность держать в поле зрения предстоящие звонки и сохранять в оперативной памяти основные образные речевые обороты, способствующие установлению рече­вого контакта. Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, по­этому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора про­звучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использо­вать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть те­лефонный справочник своей организации для внутреннего пользо­вания, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоян­но приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На сто­ле должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п. Ведение телефонного разговора — это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку. Сле­дует иметь тщательно продуманный перечень главных и второсте­пенных во­просов, требующих короткого и конкретного ответа.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенно­му образцу, имеет свою структуру.

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, соверша­ется небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по телефону должен за­канчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти под­ходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, вниматель­но слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не гру­бить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей ре­чью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и вся­кие неформальные обращения (душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ве­дения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диало­га — вам звонят, вы звоните (см. таблицу 2).

Таблица 2. Общепринятые принципы ведения телефонного разговора

Психология делового общения: роль и характеристика

Деловое общение – многоплановый процесс развития отношений. Его роль важна. Нередко оппоненты забывают о ней, что приводит к разным проблемам. Необходимо знать о должном уровне общения в деловой среде, не завышая мнения о себе. При этом важно понимать, что роль делового общения разная, если оценивать ее с точки зрения статусности собеседников. Однако общее в ней присутствует – ее важность неоспорима.

Характеристика делового общения — это:

• Регламентированность – подчиненность определенным правилам, которые определяются видом общения, степенью официальности, целью, а также национальными, культурными традициями;
• Соблюдение ролевого амплуа. В разных коммуникативных ситуациях человеку приходится выступать в различной роли: начальника, подчиненного и т.д.;
• Ответственность за результат. Успешность деловой коммуникации определяется стратегией, тактикой, другими словами, умением четко формулировать свои цели и определять интересы оппонентов;
• Строгость в отношении к применению языковых средств. Недопустимо использовать ненормативную лексику, жаргон, вести грубый разговор, что является требованием этики делового общения.

Отзывы и комментарии

Высказать свое мнение по поводу данной статьи, обсудить техники и модели, упомянутые в ней, можно добавив комментарий ниже.

Советуем также прочитать:

• Сторителлинг
• 7 уровней общения по А. Б. Добровичу
• Модель убеждения Рейнолдс
• Приемы эффективного общения: подборка полезных материалов
• Как общаться с трудными людьми
• Soft skills для трудоустройства: чем заинтересовать работодателя
• Стратегия силы Элдреда
• Что такое фаббинг и как с ним бороться?
• Как общаться с кем угодно и где угодно?
• 5 уровней лидерства
• Секреты общения от великих

Ключевые слова:1Коммуникации

Организация бизнес коммуникации

При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.

Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения. Процесс непосредственной коммуникации необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.

Что такое коммуникакство

Коммуникакство — это когда человек совершает классические ловушки общения. Допустим, формирует свою мысль в процессе ее произнесения. И куда она вывернет в следующий момент, не очень понятно.

Например:

«Добрый день, у меня есть для вас очень хорошее предложение. Как профессионала, оно должно вас заинтересовать…»

С одной стороны, вам это может быть интересно, но возникает ощущение: почему вы уверены, что меня это заинтересует?

Или другой пример: раздается звонок на мобильном. Хорошо поставленным голосом человек говорит:

«Здравствуйте, мы, к сожалению, пока не знакомы. Я представляю одну из ведущих финансовых компаний нашего города. Есть ли у вас несколько минут?».

Такое предложение на всякий случай хочется послушать.

Я привел примеры, когда людям кажется, что они коммуницируют, оправдывая это тем, что они что-то говорят. Но при этом они не отвечают за эффект состояния сознания, который возникает у другого человека. У таких людей действует правило: «Мы этим дуракам все объяснили, а они так нас и не поняли».

Нам звонят, представляются, задают правильный открытый вопрос. Почему у нас в этот момент возникает агрессия? Потому что есть одно из жестких правил современного мира: любая коммуникация, которая стала узнаваемой, становится контрэффективной. Человек, живущий в городе с населением от полумиллиона жителей, в день получает до пяти тысяч прямых или скрытых рекламных обращений. И старается их избегать. Как только мы осознаем, что на нас хотят повлиять в каком-то направлении, мы начинаем защищаться.

Например, я говорю:

«Знаете, я понимаю, что вам нужно для улучшения имиджа».

Почему я, скорее всего, нарвусь на сопротивление, хотя у меня могло быть искреннее желание помочь? Ответ: какое я имею право свое видение переносить на сознание другого человека?

Коммуникакели — это те люди, которые формируют общение, не отвечая за «сухой остаток» в сознании другого человека. Они считают, что сказали что-то и тем самым выполнили свою задачу. Дальше — проблема другого человека.

Коммуникаторы же понимают,что коммуникация — это определенно профессиональные алгоритмы. Они отдают себе отчет в том, что будет стоять за их словом, энергией, как они сформируют сознание другого человека, и от этого отталкиваются, выстраивая общение.

Психологические приемы

Для того чтобы достичь своих целей, в деловом общении используют специальные психологические приемы, помогающие наиболее эффективно расположить к себе людей:

• «Имя собственное». Прежде, чем обратиться к человеку, необходимо назвать его по имени и отчеству. Так он поймет, что в данный момент внимание уделяют только ему, и увидит в этом знак уважения.

Психологический прием «Зеркало»

• «Зеркало». Этот прием подразумевает то, что лицо говорящего может быть зеркалом для оппонента. Эмоции заразны. Любой человек способен распространить свои положительные эмоции на окружающих, что при общении будет только на пользу. Когда собеседнику улыбаются, кивают, сопереживают, он понимает, что его поддерживают, и обязательно это оценит.
• «Золотые слова». Необходимо использовать в речи положительно окрашенные слова по отношению к собеседнику. Стоит сделать ему комплимент (только не перестараться). Любому человеку благозвучные слова в его адрес будут только приятны.
• «Активный слушатель». При разговоре нужно проявлять внимательность и терпеливость, активно слушать собеседника. Приступать к своей части диалога лучше после того, как человек закончил свою основную мысль. Собеседник увидит значимость его слов и будет испытывать чувство уважения к говорящему.

Интересно. Понятие деловое общение определяется как сложный комплексный процесс коммуникации, который включает в себя двустороннее партнерское сотрудничество и характеризуется соблюдением правил делового этикета. Эти особенности деловых отношений позволяют наиболее эффективно взаимодействовать, что важно для развития бизнеса и прогресса в целом.

Деловое общение – это золотой ключик, который в умелых руках открывает любые двери в деловом мире.

Виды и формы

Публичное выступление — что это такое, правила подготовки, основные ошибки

Деловое общение зависит от обстоятельств и ситуации. Выбор определяется деловыми потребностями, целями и задачами. В психологии выделяют прямые и косвенные виды общения.

Прямые

Под прямыми видами подразумевают те, при которых общение происходит при непосредственном взаимодействии сторон. Здесь общение наиболее эмоционально окрашено, имеет живой характер и силу воздействия. Это наиболее эффективный вид делового общения. Пример: деловой разговор, переговоры, совещание и т.п.

Косвенные

Под косвенными видами понимают такие, при которых с помощью посредников создается некая дистанция между сторонами процесса общения. Такой вид деловой коммуникации может быть наименее эффективным из-за отсутствия прямого контакта (быть не подкрепленным эмоционально). Однако в некоторых случаях он бывает более выигрышным, чем прямой вид общения. Пример: любая деловая переписка, рассылка, общение через мессенджеры и т.п.

Деловая переписка

Кроме того, в зависимости от способа обмена информации, деловое общение может проходить в устном или письменном виде.

Основные формы делового общения:

• Беседа – процесс обмена информацией и мнений в узком кругу сотрудников для рассмотрения определенных вопросов.
• переговоры – процесс урегулирования возникших проблем для принятия оптимального решения, подходящих обеим сторонам переговоров.
• Совещание – процесс коллективного обсуждения возникших вопросов.
• Публичное выступление – процесс передачи выступающим важной для всего коллектива информации.
• Пресс-конференция – процесс взаимодействия выступающего со средствами массовой информации для оглашения общественно значимых новостей.
• Мозговой штурм – процесс активного взаимодействия всех членов коллектива для предложения каждым уникального варианта выхода из затруднительной ситуации в попытке найти альтернативное решение.
• Телефонный разговор – тип дистанционного общения с помощью телефонных средств связи для обмена информацией и решения проблемных моментов.
• Переписка – тип дистанционного общения с помощью использования бумажных или электронно-цифровых носителей.

Какие правила соблюдать

Существуют базовые правила речевого этикета, которые можно найти в любом учебнике по деловому этикету:

• Четкое и корректное произношение (не «проглатывать» слоги или слова).
• Соблюдение правильной интонации, грамотная расстановка акцентов (не усиливать или ослаблять интонацию голоса там, где это неуместно).
• Средний темп речи (не нужно тараторить и не растягивать слова и предложения).
• Избегайте употребления слов-паразитов. Такие слова часто бессмысленны и делают речь скучной.
• Уместность жестикуляции (не нужно размахивать руками, не использовать жесты там, где это неуместно).
• Не допускается употребление сленговых выражений, грубости и большого количества уменьшительно-ласкательных слов.

Кроме речевого, есть невербальное общение, которое не менее важно при деловом общении. Следите за поведением своего собеседника. Вот некоторые правила этикета этого беззвучного языка:

1. Необходимо соблюдать дистанцию по отношению к деловому партнеру. Расстояние между вами должно быть немного дальше, чем от хорошо знакомого вам человека.
2. Рукопожатие очень важно. Оно говорит о том, что вас уважают и хотят сотрудничать. Уверенное и продолжительное рукопожатие – хороший знак.
3. Если собеседник часто бросает краткий взгляд на часы или на дверь – это говорит о том, что он хочет поскорее закончить разговор и уйти.
4. Если оппонент сложил руки в замок, чертит что-то ручкой на бумаге, качает или притопывает ногой, то это может означать, что он нервничает и закрывается, чтобы уйти от разговора. Просто смените тему беседы.
5. Если деловой партнер положил руки на пояс, то так он хочет казаться важным, доминировать в деловых отношениях.
6. Когда собеседник расстегивает пиджак, высвобождает галстук, кладет руки на колени или на стол, выдыхает – это означает, что он принял окончательное решение.