Деловое общение в психологии. Что это такое, этика, виды, правила, формы, принципы, функции

Что такое деловая этика, психология делового общения? Деловая этика и деловой этикет Особенности и принципы делового этикета Коммуникация в деловом общении Деловой речевой этикет Заключение

Деловая этика, психология бизнес общения – комплексные и неотделимые друг от друга понятия. Их основа — принципы поведения делового человека при общении с оппонентами с учетом их психологических, нравственных, а также национально-культурных отличий, с соблюдением правил, принятых в деловых кругах. При этом такие понятия охватывают не только нормы общения во внешней деловой среде, но и на внутреннем корпоративном уровне.

Современная деловая этика, психология сформировались исторически и под воздействием:

• Государства, его законодательной системы, механизмов регулирования жизни общества;
• Экономических законов, элементов рыночной экономики;
• Общественной демократизации, основ гражданского общества;
• Сформировавшихся в цивилизованном обществе моральных норм и принципов поведения различных групп социума, в частности, деловых людей.

Изучение психологии делового общения и этики сегодня востребовано среди руководителей. Причиной востребованности является осуществление основной функции управленца – разрешение проблем общения как внутри компании, так и за ее пределами, достижение корпоративных целей при постоянном развитии бизнеса. При этом существуют свои специфики при разных видах, формах делового общения, но любая прежде всего базируется именно на психологических и нравственных аспектах, которые принято учитывать в деловом мире.

Этика делового общения

Деловое общение отличается от личностных, социальных и прочих видов коммуникации, хоть и имеет с ними некоторые схожие характеристики. Этика его обусловлена тем, насколько правильно определены особенности поведения личности и ее национально-психологических факторов.

То есть этика в рамках одной страны может значительно отличаться от норм и стандартов, принятых в другом государстве. Она включает в себя и обобщенные характеристики коммуникации, которые приняты повсеместно.

Если знать национальные особенности разделения психологических типов, характеризующихся народностью, обычаями, нравами и культурно-историческим наследием, можно более точно подобрать модель наиболее этичного делового общения.

Также учитывается:

• сфера деятельности;
• профессиональная направленность;
• статус субъектов.

Эффективное общение возможно только, если оба субъекта уважают и понимают национальные особенности друг друга.

Понятие «этика делового общения» рассматривается многими науками, однако именно психология дает более четкие определения и позволяет обеспечить наиболее эффективную организацию труда. Если рассматривать и изучать этику делового общения именно с психологической точки зрения, то возможно добиться продуктивной коммуникации с людьми, независимо от их статуса и особенностей воспитания.

Этикой делового общения должны в равной степени обладать госслужащие и менеджеры среднего звена. Каждый человек, занимающийся профессиональной деятельностью, должен обладать навыками, которые позволят ему ясно формулировать свои мысли, приводить необходимые аргументы и доказывать свою точку зрения наиболее деликатным, но одновременно с этим, эффективным методом.

Поэтому важным (или даже главным) условием соблюдения этики является умение слушать оппонента или собеседника и сохранять доброжелательную атмосферу в процессе общения.

Деловое общение в психологии – это не только соблюдение определенных правил, но и умение придерживаться этических норм. Именно такой подход и характеризует профессионала, который является не только экспертом в своей области, но и умеет грамотно вести диалог с сотрудниками, начальством, партнерами.

Введение

Способность общаться с людьми является ключевой формулой успеха.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических техник необходимы профессионалам, работа которых предполагает постоянные контакты «от человека к человеку», т.е. политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, каждый человек нуждается в умении строить отношения с людьми, находить к ним подход и заставлять их чувствовать себя комфортно. Этот навык является основой успеха в жизни и в бизнесе.

Изучение правил делового общения дает будущему специалисту исчерпывающий материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знаний психологических аспектов. Зная и умея применять правила делового этикета, вы сможете лучше справляться в деловом мире. Кроме того, изучение психологии делового общения имеет большое значение для лучшего понимания не только других людей, но и себя, своих целей и интересов в деловом мире.

Общение с людьми — это и наука, и искусство. Здесь важны как природный талант, так и тренировка. Поэтому каждый, кто хочет добиться успеха в общении с другими людьми, должен научиться этому.

Психология делового общения

Деловое общение подразумевает коммуникацию, в результате которой происходит обмен информации, и обе стороны приходят к взаимному удовлетворению своих интересов. Если сравнить такую модель поведения, например, с учебным общением, то очевидно, что главной целью второго вида коммуникации является получение знаний в одностороннем порядке.

Психология выделяет 3 этических принципа, на которых основывается деловое общение:

• Сверху вниз. Данный принцип подразумевает модель общения со стороны руководителя по отношению к подчиненному. В некотором роде данная модель схожа с учебным общением. Руководитель в этом случае также должен всегда помнить о своем статусе, держать соответствующую дистанцию, но также не забывать о нормах человеческого общения, который можно включить в один из пунктов этики делового общения.
• Горизонталь. Этот принцип характеризует общение 2-х сотрудников, которые равны по с статусу. В этом случае нужно всегда помнить о равных позициях с собеседником и не допускать со своей стороны общения по модели «сверху вниз» или «снизу вверх». Коллеги не обязательно должны придерживаться одной точки зрения, но с этической и психологической точки зрения они не должны навязывать свои идеи.

• Снизу вверх. Это принцип общения со стороны подчиненного по отношению к руководителю или начальству в целом. В этом случае подчиненный не должен применять методы подхалимства или жеманности, которые полностью противоречат понятию делового общения.

Виды норм

Условно все этические нормы общения можно классифицировать как рекомендуемые и обязательные.

Обязательным в процессе коммуникации является принцип «,Не навреди»,.

Не допускается причинение ущерба человеку, его унижение, притеснение, ущемление прав.

При этом следует сдерживать негативные эмоции даже в том случае, если есть все основания их испытывать, не переходить на оскорбления.

Рекомендуемые этические нормы не наносят вреда собеседнику при их несоблюдении, однако позволяют достигнуть большего уважения и доверия к тем, кто им следует. Это сохранение чувства собственного достоинства, скромность и т. п.

Также этические нормы диктуются мотивами общения:

• положительными , удивить, заинтересовать собеседника, удовлетворить его потребность в понимании, доставить ему радость, сделать комплимент,
• нейтральными , передать какую-либо информацию,
• отрицательными , выразить свое возмущение на низкий поступок.

Каждая из проявленных реакций является этичной, поскольку они не противоречат нравственности, обоснованы высокоморальными побуждениями.

Совсем по-иному может быть рассмотрено поведение, которое внешне хотя и отличается безупречным этикетом, однако в основе его лежит, например, желание втереться в доверие к человеку для того, чтобы впоследствии его обмануть.

В чем заключается их несоблюдение?

Несоблюдение этических норм удобно рассмотреть на появляющихся вследствие этого дефектах в общении, которые приводят к таким формам падения нравственности:

1. Нравственный вакуум. В данном случае у человека отсутствуют знания об этике, как таковой или же он попадает в общество, этические нормы которого ему не знакомы.
2. Отсутствие нравственной инициативы , человек ожидает проявления нравственности от партнера, до того не проявляя никаких действий для налаживания коммуникации.
3. Нравственное камуфлирование , стремление произвести на собеседника хорошее впечатление, акцентируя внимание на внешнем проявлении этикета, которое на самом деле не подкрепляется истинно нравственными побуждениями. Как правило, это сопровождается рассуждениями о падении нравственности, навязчивыми призывами соблюдать нормы приличия.
4. Нравственная регрессия. Потеря усвоенных знаний, угасание интереса соблюдать нормы приличия, давать моральную оценку собственным действиям, а также игнорирование интересов окружающих людей.
   Часто нравственной регрессии сопутствуют жестокость, практичность, агрессия и рационализм.
5. Нетерпимость. Характеризуется враждебным отношением к инакомыслящим людям в религиозных, политических, культурных и других вопросах. Как правило, присуща авторитарным личностям, имеющим одномерное мышление. При таком дефекте общения может быть абсолютно исключено продуктивное взаимодействие даже в ситуации, которая обещает быть выгодной для обеих сторон.
6. Примитивизм. В данном случае оправданием для несоблюдения норм нравственности служат былые заслуги либо нескрываемые собственные интересы, которые удовлетворяются посредством намеренно антиморального поведения.
7. Нравственная глухота , отсутствие желания услышать другого человека, понять и принять его позицию.

Культура делового общения

Деловое общение в психологии – это умение сотрудников разного статуса проявлять навыки коммуникации, которые характеризуют их уровень профессионализма. Также это то, насколько хорошо индивид может следовать служебным инструкциям и должностным обязанностям. Культура делового общения включает в себя не только личное общение, но и разговоры по телефону, переписку по интернету.

Особое внимание культуре и этикету делового общения должно уделяться в процессе общения целой группы людей. В процессе разговора люди обмениваются не только информацией, но и правильными знаками мимики, жестами.

Кроме этого в процессе общения каждый партнер создает для себя тот или иной виртуальный образ на основе полученной информации. Поэтому задача всех участников коммуникации создавать те образы, которые будут в полной мере соответствовать теме беседы.

Также речь идет об образе самих субъектов. В процессе разговора каждый его участник составляет или меняет мнение о других людях, которые принимают участие в деловой беседе. Задача каждого из них – не допустить того, чтобы это мнение поменялось в худшую сторону.

Культура делового общения неразрывно связана с этикетом, то есть подразумевает соблюдение определенных правил и норм. Например, речь идет о пунктуальности, правильном ведении беседы, опрятном внешнем виде и многих других вещах.

Особое внимание всем этим стандартам и правилам уделяется при предпринимательской деятельности, так как она практически всегда подразумевает ведение переговоров и деловых бесед. Существуют сферы деятельности, в которых скорость карьерного роста напрямую зависит от того, насколько человек обладает навыками делового общения.

Деловой речевой этикет

Деловой речевой этикет, его нормы, правила – составляющая деловой этики. Это комплекс правил речевого общения, которые взаимосвязаны между собой и обязательны для применения в определенных корпоративных ситуациях. Применение таких правил способствует облегчению сотрудничества, осуществлению бизнес процессов и даже определяет их успешность.

Деловые люди применяют правила деловой этики при речевом общении с друг с другом:

• Разборчиво, четко, понятно, корректно ведут разговор;
• Придерживаются среднего темпа речи. Медленный темп способен усыпить, а быстрый может привести к непониманию сути разговора;
• Избегают монотонности, чтобы не вызвать скуку у оппонента;
• Соблюдают иерархию, если таковая присутствует;
• Четко понимают цель, решение, которое необходимо достигнуть по итогу разговора;
• Умеют слушать и слышать собеседника, чтобы найти путь обоюдно выгодного решения вопроса;
• Апеллируют фактами, точными данными. Непроверенная информация не используется.

Речевой этикет деловых людей строится практически на тех же принципах, что и деловой этикет: соблюдение иерархии, позитивность общения, уважение чужого мнения. Плюс к перечисленному этикет деловой речи предусматривает соблюдение принципа учета, уместности ситуации, а также принципа предсказуемости, который позволяет избежать непредсказуемого и неловкого развития при корпоративной коммуникации. С деловым речевым этикетом тесно связано ораторское искусство. Деловой человек, обладающий таким искусством, более успешно добивается поставленных целей общения. Даже если вы не обладаете навыками успешного оратора, этому всегда можно научиться, посетив наш тренинг по ораторскому искусству.

Особенности делового общения

Деловым общением принято называть разноплановые процессы формирования контактов между индивидами, которых связывает профессиональная деятельность. Главной особенностью такого общения является регламент, то есть безоговорочное подчинение нормам культуры и этики коммуникации.

Еще одной особенностью делового общения является то, насколько человек придерживается культуры речи. Во время коммуникации он должен уделять внимание стилистике, грамматике. Если в его речи присутствует огромное количество ошибок и неправильно построенных предложений, то это меняет в худшую сторону его социально-культурный статус.

Деловое общение должно быть организовано в зависимости от потребностей всех участников коммуникативной деятельности. Должны быть учтены взаимные интересы, запросы. Это в значительной мере повышает продуктивность общения.

Язык делового общения

Язык делового общения должен быть официально-деловым. Он характеризуется функциональной разновидностью слога и используется при необходимости поддержания коммуникативного взаимодействия в бизнес сфере, коммерческой или другой профессиональной деятельности. То есть общение должно происходить на определенном уровне социального значения с использованием характерных языковых единиц.

Речевая коммуникация при деловом общении обладает специфическими признаками. Общение этого типа ведется и на уровне целой организации (совещание, переговоры) или при общении 2-х работников (беседа).

Тип информационного взаимодействия зависит от:

• должности субъектов;
• сферы деятельности предприятия;
• компетенции и других факторов.

Подобные взаимоотношения жестко регламентируются нормами. В каждом учреждении допустимые информационные потоки будут отличаться.

Виды делового общения

В деловом общении применяется ортология. Это наука правильной речи, языковых норм и их изменений в зависимости от изменений современного мира. Это своеобразные схемы и словосочетания, которые обычно применяются при деловом общении. Сотрудники, ведущие деловую переписку, должны следовать нормам правил русского языка и учитывать особенности письменной речи.

Деловое общение подразумевает применение нескольких стилей коммуникации. В психологии эти виды классифицируются следующим образом.

Секреты

Если вы желаете извлекать максимум пользы из делового общения, вести успешные переговоры с партнерами, установить доброжелательные отношения в коллективе, то вам следует взять на вооружение следующие положительные методы влияния на собеседника:

• Проявление искреннего интереса к деловой беседе.
• Уместная улыбка – действенный инструмент, располагающий людей.
• Обращение по имени или имени-отчеству.
• Использование в беседе уместных комплиментов (не путайте с лестью).
• Умение «быть на одной волне» с собеседником.

Грамотное использование коммуникативных навыков, подкрепленное доброжелательным отношением к собеседнику, приведет вас к успеху в деловом взаимодействии с коллегами и партнерами.

Формы реализации делового общения

Стиль коммуникации отличается в зависимости от формы общения.

Деловая беседа

Это наиболее часто встречающаяся форма делового общения. Деловая беседа представляет собой разговор на заданную тему, в ходе которого все участники коммуникации находят решение для поставленных задач. Беседа может осуществляться между двумя людьми или целым отделом компании или производства.

Существует несколько подвидов деловой беседы:

• собеседование;
• проблемная;
• дисциплинарная.

В зависимости от этого будут отличаться и цели проведения деловой беседы. Например, она может быть использована для решения рабочих моментов, анализа работы сотрудников или если возникла потребность повлиять на поведение и рабочую деятельность работника.

Деловые переговоры

Под деловыми переговорами подразумевается процесс, главная цель которого заключается в достижении взаимного компромисса. Он достигается в ходе совместных решений, а также распределении обязательств. В отличие от других методов общения, деловые переговоры обладают более официальным и дипломатическим характером коммуникации.

При их помощи достигается регуляция отношений между несколькими организациями и их руководителями. Также они могут проводиться и в рамках одной компании, когда группа сотрудников должна прийти к общему решению.

Чтобы переговоры протекали по всем правилам, нужно следовать плану:

1. Сначала необходимо подготовиться. На этой стадии детально изучается предмет переговоров, анализируются возможные проблемы. Важно на этом шаге обладать всей необходимой информацией о других участниках коммуникации. Также подготовка включается в себя составление плана и стратегии проведения переговоров.

2. На следующем этапе происходит приветствие всех участников переговоров. Оно не должно содержать личных обращений.
3. После этого озвучивается тема переговоров и конкретные позиции.
4. Далее проводится диалог, в ходе которого все участники высказывают позиции и предлагают варианты решения обсуждаемой проблемы.

Деловое совещание

Фактически речь идет об общем собрании, в ходе которого обсуждаются стандартные вопросы повестки дня и иные проблемы, которые нужно решить для улучшения трудового процесса.

Совещание может быть:

• Информативным. Каждый участник выступает со своим докладом. Предоставляется общая информация, которая позволяет лучше определить проблему и найти ее решение.
• Совещанием. На нем собираются представители отдельных секторов, которые рассматривают план дальнейших действий.
• Творческим. Выдвигаются идеи и теории, которые могут улучшить рабочий процесс.

На совещании решаются проблемы, которые руководитель не может решить в одностороннем порядке, в одиночку.

Правила делового общения

Деловое общение в психологии – это разновидность беседы, которая должна проводиться по нескольким правилам:

• Психологический контакт. Необходимо занять удобную позицию. Все участники делового общения должны находиться на приемлемом расстоянии друг от друга, чтобы не чувствовать дискомфорта. При этом важно настроить партнера на диалог: требуется учесть его опыт, должность и особенности мыслительного, а также речевого процесса.
• Рабочая атмосфера. Беседа не должна проводиться в напряжении. Если оно возникло, то можно разрядить обстановку при помощи шутки, комплимента или личного обращения. Либо можно сразу перейти к обсуждаемому вопросу, чтобы не возникало неудобных пауз. Информацию необходимо излагать кратко и максимально доходчиво, чтобы все участники беседы поняли суть изложения.
• Акцентирование внимания. Все участники коммуникации должны быть сосредоточены на обсуждаемой проблеме. В ходе беседы высказываются аргументы и контраргументы. Очень важно, чтобы все участники переговоров или беседы уважительно относились друг к другу.

  
  Принципы делового общения в психологии

По завершении общения должно быть найдено решение или хотя бы предложено несколько наиболее оптимальных планов по дальнейшей работе.

Комплементы могут быть исключительно искренними. Если собеседник даже только на подсознательном уровне поймет, что над ним шутят, весь тон беседы может стать негативным. За комплимент принято благодарить. Критика допускается, но если она носит неагрессивный характер и подтверждается фактами.

Речь говорящего должна быть максимально четкой и разборчивой. Каждый из слушателей должен понимать, о чем говорится. Стоит избегать монотонного повествования, так как это не позволяет сконцентрироваться на главной проблеме. То есть у беседы должен быть определенный эмоциональный окрас.

Рекомендуется уделить внимание темпу речи. Он должен быть средним. Слишком медленное повествование приводит к тому, что человек теряет интерес. Собеседник начинает отвлекаться.

Слишком быстро говорить также не стоит. Собеседник просто не успевает обработать полученную информацию. Коммуникация в этом случае будет нарушена. Оптимальным вариантом является чередование коротких и длинных предложений. Тогда речь не будет слишком тяжелой и позволит лучше наладить коммуникацию.

Важно, чтобы собеседники умели слушать друг друга. Советы, высказывания личностного характера не приветствуются. Нужно исключить оскорбления. Свою точку зрения необходимо выражать мягко, нельзя быть навязчивым. При этом нельзя терять акцента на основной проблеме.

При проведении официальной беседы важно учитывать должности собеседников и собственную. Независимо от статуса человека, он должен одинаково уважительно относиться к представителям более низкой или высокой должности.

Речь человека, который выступает должна быть разнообразной. Он должен хорошо владеть профессиональными терминами и использовать обороты, принятые в конкретной сфере деятельности.

Принципы ведения делового разговора

Психологическая подготовка к деловому разговору и менталитет партнера очень важны, но не решающие факторы. Результат зависит от вашей подготовки, но определяется тем, как настроен разговор. Чтобы избежать очевидных ошибок при организации разговора, психологи рекомендуют применять следующие основные принципы.

• Рациональность. Во время разговора необходимо быть сдержанным, даже если партнер проявляет эмоции. Зачем? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда негативно влияют на решение. Во-вторых, есть психологическое правило, которое гласит: «Тот, кто спокоен, побеждает в дискуссии». Спокойствие и рациональность — это лучший ответ на эмоциональный всплеск вашего партнера.
• Понимание. Пойми своего партнера. Он пытается объяснить вам свою позицию и мнение. Но из-за недостатка внимания к его точке зрения достичь цели не удается. А это приводит к раздражению и может заставить собеседника не понять Вашу позицию. Помните, что прежде чем влиять на позицию партнера (и менять ее в правильном направлении — это ваша цель!), вы должны ее понять.
• Внимание. Мы узнали, что наше внимание колеблется во время разговора. И это происходит даже тогда, когда нет отвлекающих факторов. Концентрация и внимание во время разговора меняются. Человеческая психика устроена таким образом, что время от времени ей необходимы паузы в получении информации. В эти моменты внимание бессознательно рассеивается, и ваш собеседник, кажется, «бросает» на несколько минут, отключаясь от разговора. В такие моменты необходимо вербально или невербально схватить его за внимание, чтобы восстановить прерванный контакт. Лучше всего это сделать с вопросом: «Ты меня слушаешь?
• Надежность. В разговоре не следует давать ложную информацию, даже если это делает человек. В противном случае, тактическая прибыль (что иногда может произойти) может превратиться в стратегический убыток.
• Диссертация. Установление границы между человеком, с которым вы разговариваете, и темой разговора является важным психологическим принципом. Общаясь, мы часто идентифицируем то, что говорит наш партнер, с самим собой (с его личностью) или даже с нашим отношением к нему.

Приятная информация, переданная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, который нам не нравится, часто затрудняет объективную оценку информации, которую он передает.

Чтобы избежать этого, обратите внимание, прежде всего, на то, что вам сообщают, а не на то, что и как сообщают. Одним словом, отделение фактов от мнений (оценок) и мнений от эмоций — это принцип конструктивного разговора.

Вышеперечисленные принципы ведения делового разговора носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения наполнили их содержанием и установили правила проведения деловых бесед. Эти правила можно назвать «техникой безопасности» в деловом общении.

Правила ведения делового разговора

1. Двойной процент. У каждого собеседника есть двойной интерес:

• с точки зрения фактов, обсуждаемых в ходе беседы,
• с точки зрения их взаимодействия с партнером. Другими словами: Когда люди общаются, они думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут развиваться их будущие отношения. Поддержание хороших (конструктивных) отношений не менее важно, чем обмен информацией. Вот почему мы часто предпочитаем не обсуждать определенные вещи с нашими близкими из страха повредить нашим отношениям.

Психологи рекомендуют, чтобы каждый шаг разговора проходил таким образом, чтобы способствовать, а не нарушать ваши отношения с подчиненными. Проблема заключается в том, что отношения обычно привязаны к теме разговора, к теме разговора. Поэтому:

• Не делайте поспешных выводов о намерениях собеседника, основанных на собственных страхах. Короче говоря, не путайте собственные страхи с его планами. Твоя проблема не в том, что твой напарник виноват. Обвинять его проще всего, даже если это его собственная вина. Твои слова, хотя и справедливы, обычно непродуктивны. Ваше нападение заставляет противника быть оборонительным и противоречить тому, что вы общаетесь;
• Внимательно выслушайте и покажите, что вы слышали то, что было сказано. Слушать — это активный процесс! Подробнее о том, как сделать его продуктивным, мы поговорим позже, а пока я просто хочу подчеркнуть важность прослушивания;
• говорить о своих интересах, о том, чего ты хочешь. Человек, с которым вы говорите, может не иметь представления об этом, и вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были учтены, вы должны объяснить, что они собой представляют. Будь конкретен и ясен в том, что ты говоришь;
• Смотри вперед, а не назад. Ты доберешься туда быстрее, если будешь говорить о том, чего ты хочешь достичь, а не о том, что было. Вместо того, чтобы спорить с человеком о прошлом, которое вы все равно не можете изменить, говорите о будущем. Не просите объяснений вчерашних действий, гораздо продуктивнее подумать о том, кто и что должен сделать завтра.

2. Обрати внимание на своего партнера. Хоть раз, я бы даже сказала, что внимание к вашему партнеру — это важное правило. Если вы предстанете перед своим партнером как заинтересованный слушатель, то это будет намного проще как для него, так и для вас. Чтобы сделать это:

• Сопоставьте речь вашего партнера фразами типа «Да!», «Я вижу, к чему вы клоните…», «Это интересно…», «Приятно это слышать». Если делать это случайно и конструктивно, и сопровождать слова соответствующими невербальными знаками, такой ответ создаст подсознательное желание говорить свободно и без ограничений. Это поможет выразить согласие, заинтересованность, понимание;
• показать желание получить дополнительные факты и уточнить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните…», «Пожалуйста, повторите еще раз…», «Как я вас понял…», «Вы можете меня поправить, если я ошибаюсь…», «Другими словами, вы думаете, что…» и т.д;
• Обращайтесь к своему партнеру по имени (фамилии и отчеству) как можно чаще и как можно чаще;
• Не произносите обидных слов — помните закон эмоционального зеркала: нервозность заставляет другого человека нервничать, гнев — злиться, а агрессивность — агрессивен. Чтобы ваши слова оказали влияние, будьте чуткими и не оскорбительными;
• тщательно выбирайте слова, указывая на ошибки и неточности партнера. Любой человек может совершить ошибку, а резкий реторт типа «Это совершенно неправильно!» или «Ты ошибаешься!» убивает сообщение, задевает самооценку другого человека, и тем самым разрушает контакт. Сказать кому-то, что он ошибается, можно так же красноречиво, взглядом, жестом, тоном, как и словом. Но недопустимо унижать собственное достоинство. Сказав: «Ты ошибаешься, и я докажу это тебе», это все равно, что сказать: «Я умнее тебя». Лучше сказать что-нибудь другое, например: «Я думаю по-другому. Но, конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, ты сможешь меня поправить, если я в чем-то ошибаюсь». Как видите, в психологии общения кратчайший путь к выражению своих мыслей не всегда является наилучшим.

3. Ищите общее. Каждый деловой разговор, с психологической точки зрения, является поиском взаимопонимания (общей точки зрения общего подхода к обсуждаемому вопросу). Чтобы облегчить поиск общих точек соприкосновения:

• Не начинать разговор с вопросов, по которым вы не согласны. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала подтвердил (скажем, «Да!») Ваш вопрос или согласился с Вашей идеей.

С психологической точки зрения, если дается отрицательный ответ, то человек находится в таком положении, которое требует, чтобы он казался верным тому, что сказано. Нужно время (а иногда и много времени), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было неуместно.

Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор на общую тему, например, с обмена мнениями о погоде. Обычно их мнения одинаковы. Конечно, было бы смешно, если бы каждый деловой разговор начинался с разговора о погоде. У профессионала всегда есть набор подготовленных вопросов, на которые можно ответить только «да»;

• Не торопись говорить «Нет!» на предложение твоего партнера. Лучше использовать технику «Да, но…». Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего сказать: «Да, но я хочу, чтобы это уважали….». (здесь ты тактично излагаешь свое состояние)». Эта техника заставляет собеседника искать способы учета Ваших интересов и создает ощущение, что предложенный им подход приемлем для Вас.

4. Избегай споров. Все знают, что правда рождается в споре. Однако это также не лишено противоречий. Из двух спорящих, каждый пытается выиграть. Ну, самый верный способ выиграть спор — это избежать его. Как мы это сделаем?

• В ходе дебатов никогда не говорите категорически и прямо, что вы считаете своего собеседника неправильным. Будет лучше, если ты покажешь, что уважаешь их мнение, что бы это ни было;
• если вы ошибаетесь (что, конечно, возможно) — признайте это быстро и однозначно.

5. Безопасная критика. Критика позиции, точки зрения или стороны вашего контрагента не обязательно является особенностью делового разговора. Помните, что это очень опасное оружие. Это опасный и обоюдоострый меч, который может навредить обеим сторонам разговора. Поэтому критика должна использоваться только в качестве крайней меры и только при условии соблюдения следующих руководящих принципов.

• Вы должны создать психологический контекст, удобный для вашего собеседника. Это твоя работа. Как правило, легче принять критику, если за ней следует признание. Очень хорошо использовать такие фразы, как:

-Я ценю, что вы подняли этот вопрос с вашей обычной прямотой. Однако.

-Ваши слова показывают, что вы искренне обеспокоены исходом дела. И все же…

-Есть рациональная основа для того, что ты говоришь. Но с другой стороны.

• Прежде чем критиковать, укажите на свои собственные ошибки. Вашему собеседнику будет психологически легче прислушаться к его списку недостатков, если он начнет с признания того, что сам он не идеален;
• Мудрее признать свои собственные недостатки, чем прислушаться к внешнему осуждению. Это хороший способ «обезоружить» своего противника;
• Если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им знать, что идея, которую вы представляете, принадлежит этим людям.

6. Речь. Эксперты утверждают, что в деловом разговоре убедительны не столько аргументы, сколько форма, в которой они представлены. Убедительная речь и убедительные аргументы — это не одно и то же. Попробуйте представить «сильнейшие» аргументы во время деловой встречи в разговорчивом тоне, заикание, заикание, и вы увидите, что они теряют свою убедительную силу. Тон и темп речи, логические паузы и т.д. — очень хорошие инструменты для эффективной коммуникации. Овладение ими и повышение голоса, конечно, требует специальной подготовки. Вы можете начать со следующего:

• Изменить тон голоса, потому что монотонность «убаюкивает», рассеивает внимание. Внезапный подъем или падение делают слово или фразу выделяющейся из толпы;
• Изменение темпа речи — это делает ее более выразительной;
• пауза до и после важной мысли;
• контролировать громкость своей речи. Снижение громкости в «важный» момент разговора — лучший способ привлечь внимание.

7. Ловушка для слов. Опыт показывает, что использование определенных слов резко снижает эффективность разговора. Лучшее, что ты можешь сделать, это исключить их из своего словаря. Что это за слова?

• Слова — паразиты: вроде как, здесь, ну, означает, как говорится, на самом деле, в общем-то, короче.
• обидные слова;
• слова «по случаю». Тебе следует избегать таких заявлений:
• Я не эксперт (даже если ты действительно не эксперт).
• Я, конечно, не говорю (только профессиональный оратор может позволить себе использовать такие слова, и только в строго определенных случаях). Если вы это скажете, ваш собеседник может задаться вопросом, стоит ли вас слушать дальше.

Кроме того, такие заявления совершенно неприемлемы.

-Давай поговорим об этом минутку…..

-я просто был поблизости и заходил. Когда ты говоришь это, ты показываешь, что тебя не интересует разговор, не говоря уже о человеке, с которым ты разговариваешь.

В двух словах, это основные правила «безопасности» делового общения.

Стили делового общения

Деловое общение в психологии – это метод коммуникации, который может обладать разным окрасом. Но неизменным остается официальная подача информации. Существует 2 основные разновидности рабочих диалогов.

Вербальный

Речь идет о вербальном общении. То есть между собеседниками осуществляется непосредственный зрительный контакт. Результативность такого общения объясняется тем, что участники коммуникации способны оказывать эмоциональное влияние друг на друга. Учитывается жестикуляция и прочие усилители речи.

Большое значение при вербальном общении уделяется голосу. Человек должен быть сдержан, но произносить слова четко и доступно. Также в процессе вербального общения используются приемы невербальной коммуникации.

Невербальный

Невербальное общение является менее результативным, но часто используется. Оно подразумевает неречевые каналы сообщения. Это знаковая система, когда человек жестикулирует или выражает эмоции при помощи мимики. Стиль общения неразрывно связан с вербальным, когда человек не только говорит с определенными интонациями, но и дополняет речь другими знаками, усиливающие слова.

Электронный

Такой тип общения принято называть косвенным. Общение ведется посредством переписки. Это более строгая форма коммуникации, которая не эффективна при необходимости оказания влияния на другого человека. В этом случае становится невозможным применение вербальных и невербальных техник взаимодействия.

Очень часто в ходе делового общения используется сразу все 3 стиля. Например, могут проводиться онлайн переговоры, в ходе которых выступающие показывают наглядный материал, жестикулируют и переписываются.

При деловом общении нужно учитывать массу нюансов. В психологии существует множество стратегий проведения коммуникаций. Если знать правила ведения бесед, то можно добиться отличных результатов в переговорах и улучшить рабочий процесс.