Независимо от того, насколько склонным к конфликтам является человек, в процессе жизнедеятельности он так или иначе становится его участником. Конфликты возникают в результате столкновения мнений или интересов, поэтому могут возникать дома, на работе и даже при походе в магазин. Если спор возникает внезапно, то зачастую человек не успевает подобрать нужных слов, поэтому прокручивает ситуацию после и переосмысливает свои слова. Многие люди мечтают о том, чтобы научиться управлять конфликтами и уметь выходить победителем из любой спорной ситуации. Так, как же научиться управлять конфликтами и выходить из них победителем?
Что такое конфликт и управление конфликтом
Конфликт выступает в качестве одного из способов развития отношений между людьми. Он характеризуется возникновением спорной ситуации, когда один из участников общественных отношений не сходится во мнении с другим. Конфликты имеют разную направленность и имеют далеко не второстепенную роль в жизни человека. С их помощью можно разрешать противоречия, которые существуют и развиваются давно, но в силу каких-либо обстоятельств не были решены. Кроме того, конфликты способствуют получению поддержки и нахождению новых друзей или союзников, если они происходят в группе людей. Однако, негативная сторона медали тоже существует. Зачастую люди не умеют грамотно реагировать на конфликт и управлять им, в результате чего проигрывают в спорных ситуациях. Что в дальнейшем приводит к снижению самооценки, нежеланию выражать собственное мнение и постоянному прокручиванию ситуаций из прошлого, чтобы найти оптимальный вариант решения давно завершившегося конфликта.
Управление конфликтом является психологической методикой, которая помогает человеку решать, в каком направлении будет развиваться конфликт. Даже неконфликтные люди зачастую становятся участниками спорных ситуаций, это обосновано тем, что отношения между людьми просто не могут выстраиваться без противоречий. Стоит отметить, что не каждый конфликт поддается управлению, однако большинство можно решить исходя из вашего желания.
Как определить намерения соперника в конфликтной ситуации?
Управление конфликтом следует начинать с момента его зарождения. Необходимо научиться оценивать ситуацию и анализировать намерения собеседника, и причину зарождения конфликта. Он может формироваться не в результате возникновения столкновения интересов, а как следствие длительной обиды, которая не была высказана человеком изначально. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо провести оценку оппонента:
- Соперник пытается решить ситуацию в свою пользу, однако, ведет себя неуверенно, принципы не отстаиваются в должной мере, цель конфликта не ясна.
- Собеседник дает отпор, отличается уверенностью, настойчиво ведет конфликт в выгодную для него сторону. Однако, отличается тем, что провоцирует словесную перепалку с целью выведения конфликта на уровень взаимных оскорблений и унижений.
- Человек ведет себя упрямо и неуравновешенно, человек проявляет открытую агрессию. Он не пытается отстоять свою позицию аргументами и фактами, его оружием является моральное давление криками, оскорблениями и агрессией. Если такой человек не может оказать моральное давление, то единственным его оружием остается физическая сила. Такие конфликты не стоит пытаться решить в свою пользу, лучше постараться сгладить спорную ситуацию и ретироваться.
- Человек, стремящийся к власти, в спорных ситуациях будет пытаться подавлять своим “авторитетом”. Целью конфликта для него является показать, что он является главным и руководит конфликтом.
- Адекватный соперник будет вести себя сдержанно и попытается выслушать позицию всех участников конфликта. Его задачей является решение конфликта мирно, без ущемления других участников. Отличается тем, что в ситуации ищет не только проблему, но и варианты ее решения.
Не всегда удается быстро сориентироваться и понять, как настроен другой участник конфликта. Поэтому для управления конфликтами с близкими людьми, рекомендуется составить для них индивидуальную рейв-карту.
Она обеспечит вас информацией о том, какие уязвимости есть у человека и как он проявляет себя в разных ситуациях. Вы поймете, как собеседник усваивает информацию и сможете правильно решать конфликты со своими домочадцами или даже в свести их к минимуму. Кроме того, вы поможете своим близким определить их истинное “Я”, отыскать глубинные ценности и взглянуть на конфликты с другой стороны.
Не ищите виноватого, ищите причину
Модераторам конфликтов следует акцентировать внимание не на поисках виноватого, а выходить на уровень выше — сосредоточиться на выяснении причин конфликта.
Если же нужно обсудить ошибку конкретного человека, то и это можно сделать без обвинений. Например, поговорить о процессе, во время которого ошибка произошла — выяснить, обладал ли человек всей нужной информацией, что помешало сделать все верно сразу. Может быть, причина ошибки кроется во внешних факторах?
После обсуждения можно спросить участников конфликта, что нужно сделать, чтобы избежать ошибки в будущем? И что нужно сделать, чтобы избежать конфликта?
Управление конфликтом в свою пользу
Проведение анализа и ситуации в целом, позволит определить тактику поведения в конфликте, которая позволит стать победителем. Конечно, наиболее благоприятными вариантами решения конфликтов, являются ситуации, когда все участники приходят либо к взаимной удовлетворенности, либо идут на взаимные уступки. Однако добиться такого исхода бывает крайне трудно. Для того чтобы определить, как вам следует вести себя не пренебрегайте попыткой взять паузу. Взять паузу не означает признать поражение, так вы сможете отложить решение конфликта и подобрать наиболее выгодную тактику поведения и управления конфликтом. Попросите собеседника объяснить цель и причину возникшего конфликта, исходя из этого определить, как управлять ситуацией становится намного проще.
Существует несколько способов управления конфликтами:
- Соперничество. Человек принимает позицию соперника, открыто вступает в разговор и отстаивает свою позицию. При этом человек дает возможность высказаться второму сопернику. Такая форма решения конфликтов подходит для конфликтов интересов, которые происходят “здесь” и “сейчас”. Однако, такой способ решения, при неправильном изложении собственных мыслей, может привести к поражению.
- Уклонение от спорной ситуации. При этом способе управления конфликтами решение ситуации откладывается на некоторый промежуток времени. Это делается в тех случаях, когда оппонент отличается агрессивным поведением и выстроить адекватный диалог с ним не выходит. После того как человек остынет вы сможете выбрать другой способ управления конфликтом.
- Сотрудничество. Предполагает решение долгосрочных конфликтов или конфликтов с уклонением от решения ситуации на определенный интервал времени. В процессе решения конфликта необходимо выслушивать позицию противника. Чаще всего под этот метод решения конфликтов подходят ситуации, когда оппонентом является неадекватный человек. Поэтому самым выигрышным вариантом поведения является склонение соперника к взаимным уступкам.
- Поиск компромисса. Данный способ управления конфликтами направлен на склонение соперника к поиску максимально оптимального решения ситуации. Подходит для тех случаев, когда второй участник спорной ситуации не может отстоять свою позицию, но препятствует завершению конфликта.
- Приспособление. Подходит для решения конфликтных ситуаций, когда оппонент настроен крайне негативно по отношению к вам. Идеально подходит для ситуаций, когда вы начинаете опасаться за свое моральное и физическое здоровье. Приспособление формируется на основе сглаживания конфликта и создании впечатления, что вы приняли позицию соперника.
Для того чтобы направить конфликт в нужное вам русло, необходимо вникнуть в суть конфликта и не оставлять без внимания поведение другого участника. При правильном анализе поведения участников вы выявите их слабые стороны и сможете выйти из ситуации победителем.
2.5. Переговоры
Из всех способов преодоления противостояния сторон переговоры между ними являются наиболее эффективными. Они характеризуются тем, что стороны пытаются добиться хотя бы части того, чего хотят, берут на себя определенные обязательства. Для того чтобы переговоры были возможны, должны быть выполнены определенные условия:
— взаимозависимость сторон конфликта;
— отсутствие существенной разницы в силе у субъектов конфликта;
— соответствие стадии развития конфликта возможностям ведения переговоров;
— участие в переговорах тех сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Правильно организованные переговоры проходят несколько этапов:
1) подготовка к началу переговоров. Перед началом переговоров необходимо диагностировать состояние дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах, решить процедурные вопросы: Где лучше вести переговоры, какая обстановка ожидается, важны ли хорошие отношения с противником в будущем. По мнению многих исследователей, успех всей деятельности на 50% зависит от этого правильно организованного этапа, а недостаток информации приводит к подозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта;
2) первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Этот этап позволяет показать противникам, что вы знаете их интересы и учитываете их, определяете поле маневра и стараетесь оставить для них как можно больше пространства. Здесь возможны несколько тактик начала переговоров:
— вы можете быть агрессивны, чтобы оказать давление на соперника, подавить его;
— успешный ход переговоров способствует установлению непринужденных личных отношений, созданию дружеской атмосферы, показанию взаимозависимости;
— для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать небольшие уступки;
— получение небольшого преимущества способствует предоставлению новых фактов, использованию манипуляций;
— простота процедуры достигается совместным поиском информации;
3) поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба. На данном этапе стороны проверяют возможности друг друга, всячески стараясь перехватить инициативу. Оппоненты придумывают выгодные только для них факты, заявляют, что у них есть всевозможные варианты. Цель каждого из участников-сохранить равновесие или небольшое преимущество. Задача посредника на данном этапе состоит в том, чтобы направить переговоры на поиск конкретных предложений. В том случае, если переговоры начинают резко влиять на одну из сторон, посредник новой стороны должен найти выход из создавшейся ситуации;
4) завершение переговоров или выход из стагнации. Уже есть значительное количество различных предложений и вариантов на этот этап, но согласие по ним пока не достигнуто. Время начинает уходить, напряжение нарастает, нужно принять какое-то решение. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могли спасти все дело. Но здесь важно, чтобы стороны конфликта четко помнили, какие уступки не влияют на достижение их главной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Посредник, используя данную ему власть, разрешает последние разногласия и ведет стороны к компромиссу.
Человечество накопило огромный опыт ведения переговоров. В последние десятилетия был определен ряд правил и процедур их осуществления. Определяются стороны переговоров, непосредственные участники, тема, каналы взаимного общения, информация. Было отмечено, что существуют трудности в установлении критериев оценки как прогресса, так и результатов переговоров. В целом поведение участников во многом зависит от ситуации, а также от их образовательного и культурного уровня, воли и других личностных особенностей.
Управление конфликтами в отношениях
При возникновении конфликтов с партнером необходимо подобрать правильную тактику поведения. Первостепенно следует позволить партнеру абстрагироваться от сложившейся ситуации. Рекомендуется внимательно слушать партнера, не пытаясь перебивать или комментировать его слова. Так, вы добьетесь расположения партнера к решению конфликта в спокойной обстановке, без лишних криков и проявления агрессии.
После того как партнер успокоится, следует аккуратно склонить его к обсуждению проблемы. Старайтесь подавлять его эмоции при любом их проявлении, важно, чтобы партнер в полной мере высказал свои позицию. Если партнер продолжает развивать разговор в негативном ключе, настраивайте его на положительные воспоминания. При повторном проявлении эмоций укажите на его положительные качества и похвалите. Человек не сможет конфликтовать с вами, если будет видеть, что вы настроены доброжелательно.
Аккуратно высказывайте свои чувства, при этом не делайте акцент на негативные аспекты конфликта. Говорите о том, что конфликт заставляет вас расстраиваться, но не указывайте на негативное поведение партнера. Такое поведение на подсознательном уровне меняет восприятие партнера, он начинает задумываться о том, что ситуация возникла из-за вас обоих и ваши чувства также важны, как и его. Как только вы поймете, что партнер осознает ваши чувства и готов к разговору, постарайтесь разобрать суть конфликта. Вам необходимо грамотно объединить проблему и пути ее решения, чтобы партнер подсознательно был расположен к вашему варианту решения.
При выяснении отношений не забывайте про уважение. Ни в коем случае не переходите на личности, старайтесь соответствовать своему истинному “Я” даже в такой ситуации. О том, каким является истинное “Я” вы можете узнать, сделав расчет в Системе Дизайн Человека. Она обеспечит вас полной информацией о том, каким человеком на самом деле вы являетесь, поможет установить причины вашего движения по пути Ложного “Я”, которое препятствует раскрытию вашей истинной сущности. Следуя по пути истинного “Я” вы обретете гармонию с собой и своим телом, научитесь понимать себя и четко воспринимать информацию, которую ежедневно обрабатывает ваш мозг. Кроме того, расчет в Системе Дизайн Человека — это уникальная возможность узнать ваши преимущества и уязвимости. Зная их, вы получите шанс научиться грамотно использовать их, что существенно упростит вашу жизнь.
Управление конфликтами: универсальные рекомендации для любой спорной ситуации
Для управления конфликтами любого характера, существует несколько советов, которые помогут настраивать вашего оппонента на нужное вам поведение. Советы подходят даже для тех случаев, когда кажется, что другой участник спорной ситуации абсолютно неадекватен.
- Всегда давайте возможность высказать свое мнение и позицию. Слушайте внимательно, в идеале полностью избежать комментариев с вашей стороны до тех пор, пока соперник полностью не выскажет собственное мнение.
- Проявляйте интерес к словам соперника. Даже если высказывания противоречат вашей позиции, старайтесь понять логику и эмоции человека. Лесть — не лучшее, что хотелось бы слышать в повседневной жизни, но в конфликтных ситуациях она является помощником. Научитесь приемам скрытой лести, и вы сможете располагать людей к конструктивным диалогам без каких-либо усилий.
- Старайтесь акцентировать внимание на том, что в конфликте участвуют две стороны и постепенно склоняйте противника к решению проблемы. Подбирайте фразы со словами: “давай”, “вместе”, “мы” или “нам”.
- Не позволяйте себе прямо указывать на то, что человек не прав, необходимо уважать его позицию, даже если она полностью противоречит вашей. Вы можете аккуратно намекать на то, что человек не прав, но прямо указывать на это категорически нельзя.
- Показывайте то, что вы открыты и честны перед человеком. Покажите человеку, что в рамках возникшего конфликта вы от него ничего не скрываете. Никогда не используйте ложь для решения спорной ситуации, это не приведет ни к чему хорошему. Однако, если какие-то факты вы не можете рассказать в силу того, что это конфиденциальная информация, скажите об этом честно, но мягко.
И помните, что управление конфликтами не всегда приводит к желаемому результату в силу разных обстоятельств. Однако, чем больше вы применяете описанные выше приемы и анализируете поведение других участников спорной ситуации, тем больший навык в управлении конфликтами, вы приобретаете.
2.1. Методы внутриличностные
Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, выразить свою точку зрения так, чтобы это не вызывало негативной реакции, психологической потребности защищаться от других. Например, когда вы приходите утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы это больше не повторилось, но и портить отношения с сотрудниками тоже не желательно. Вы заявляете: «когда бумаги перемещаются на моем столе, это очень беспокоит меня. Я хотел бы найти все в будущем, как я оставляю его, прежде чем я уйду.» Ясно говоря, почему такие действия окружающих вас раздражают, вы помогаете им понять вас, и когда вы говорите, не нападая на них, эта реакция может подтолкнуть других изменить свое поведение.
