Как вести себя в конфликтной ситуации: стратегия поведения

Анализ ситуации

Для начала необходимо произвести анализ произошедшего и понять, какие причины могли привести к такому развитию событий. Помимо этого, вы должны осознать степень опасности, которая вам угрожает в данный момент.

Не нужно думать, что случившееся было спровоцировано только необходимостью доказать истину или сложившимися именно в этот момент обстоятельствами, так как проблема может быть намного глубже. Ваш оппонент мог затаить на вас обиду намного раньше или же копить свое недовольство долгое время, что привело к ругани между вами. Разобравшись в причинах конфликта, можно перейти к следующему шагу.

Инструкция по прохождению теста

Ниже вам будет дано 30 пар суждений. Вам необходимо выбрать именно то, которое, на ваш взгляд, в наибольшей степени соответствует вашему обычному поведению. Над ответами не нужно подолгу задумываться. В тесте нет правильных или неправильных ответов, и, чем честнее вы будете с самими собой, тем достовернее будут полученные результаты. На прохождение теста отводится от 15 до 30 минут. После того, как тест будет пройден, вы сможете ознакомиться с ключом к тесту и интерпретацией ответов.

Анализ соперника

При возникновении конфликта вы должны четко осознавать, с каким человеком имеете дело.

1. Если он не уверен в себе, то в такой ситуации он будет стараться как можно дальше и лучше спрятаться, не отрицая при этом свою правоту и настаивая на своих принципах.
2. Уверенная же личность сможет дать вам отпор в словесном поединке, так как она не привыкла отступать, в том числе и от выяснения отношений.
3. Наиболее тяжелой ситуацией можно считать спор с чрезмерно упрямым и недалеким человеком, который в силу своего положения в обществе пытается всяческими силами навязать свою позицию лишь потому, что считает себя «хозяином жизни».
4. Также необходимо остерегаться конфликтов с людьми, имеющими отклонения в психике или низкий уровень интеллекта. Основными причинами, по которым вам не следует связываться с такими личностями, являются наличие агрессивного поведения и отсутствие разумного финала. Кроме этого, существует вероятность, что конфликт можете перерасти в физическое столкновение, в котором вы можете пострадать из-за неразделенного мнения.

На самом деле не так легко сдержать себя в руках во время конфликта

Находясь напротив человека, проявляющего агрессию, находящегося в гневе или просто демонстрирующего свое плохое настроение.

При столкновении с какой-либо угрозой люди естественным образом отвечают на нее реакцией «бей или беги». В такой ситуации повышается уровень гормонов, повышающих его активность. Это не самая нужная реакция в современной жизни, но это то, с чем мы должны научиться справляться.

Можно освоить навык сохранять спокойствие и решать проблему возникновения разногласий и конфликтов здоровым образом. Это позволит сделать сложившиеся обстоятельства менее напряженными и поможет избежать ухудшения ситуации и полного разрушения взаимоотношений.

Советы психологов позволят вам сохранять спокойствие независимо от того, с какими конфликтами вы сталкиваетесь.

Какую стратегию поведения выбрать

Если вы уже выявили, к какой категории можно отнести вашего оппонента, то рекомендуется перейти к подбору стиля поведения и понять, как нужно вести себя в конфликтной ситуации.

Психологи утверждают, что существует пять основных типов стратегий поведения в конфликте. Для чего нужно знать эти стратегии? Как правило, человек обычно использует одну из них – это зависит от его характера и положения в коллективе. Однако не исключено, что при определенных условиях он может применить и другую стратегию. Разрушать таким образом динамические стереотипы – значить развиваться как личность.

Уклонение от спора

Применение этой стратегии можно считать целесообразным, если у вас отсутствует время на решение проблемы. Выяснение отношений нужно отложить, поскольку ситуация должна быть более тщательно проанализирована. Ее советуют использовать для спорных вопросов с руководством. Выбор такого стиля поведения является разумным тогда, когда:

• вы не видите сейчас решение проблемы}
• в процессе переговоров вы начинаете сомневаться в своей правоте}
• отстаивание своей точки зрения является более важным для собеседника, а не для вас}
• существует нехватка времени на разрешение конфликта}
• целесообразней согласиться с мнением оппонента}
• вы не считаете предмет разногласий довольно серьезным}
• спор может вызвать более сложные проблемы для вас}
• существует вероятность ухудшения положения в связи с открытостью обсуждений.

Соперничество

Данная стратегия предполагает открытое отстаивание своей позиции. Она применима в таких ситуациях, когда решение проблемы важно для обоих участников конфликта. Не исключена вероятность проигрыша в споре. Подбор такого стиля поведения должен обуславливаться следующими обстоятельствами:

• высокая важность решения проблемы именно для вас}
• у вас отсутствует другой выбор}
• публичность обсуждения, когда мнение окружающих является для вас небезразличным}
• вы имеете большую силу или власть над человеком и уверены в исходе спора}
• вы представляете собой авторитет для оппонента}
• необходимо быстрое решение проблемы.

Сотрудничество

Для такого стиля поведения характерен длительный процесс разрешения возникшей ситуации, исход которого должен привести к удовлетворению обеих сторон. В данном случае необходимо участие всех спорщиков и строгий учет их интересов. Использование данной стратегии возможно при:

• желании остаться с оппонентом в хороших отношениях, так как он является для вас близким человеком, другом или коллегой}
• равноправии сторон}
• наличии достаточного количества времени для разрешения конфликта}
• необходимости в поиске обоюдовыгодного решения вопроса.

Это наиболее конструктивный вариант выхода из конфликта. В его результате появляется новый продукт, новая идея, новая команда.

Приспособление

Нередко люди сталкиваются с такими ситуациями, когда им просто необходимо пойти на уступки своему собеседнику. Такое поведение в конфликтах психологи называют приспособлением. Чтобы спор не принял более серьезный характер, вам следует принять мнение оппонента, хотя бы внешне.

Данную стратегию лучше всего выбирать тогда, когда вопрос не является для вас принципиальным. Это может быть конфликт с руководством, в котором просто жизненно необходимо уступить, если вы, конечно, не хотите усугубить свое положение. Используя такой подход, вы не только сохраните хорошие отношения с человеком, но и сможете выиграть значительное количество времени на принятии общей позиции.

Компромисс

Здесь вы сможете отстаивать свою точку зрения на проблему, что является положительным моментом. Но вам придется также признать мнение другой стороны, хоть и частично. Такая стратегия позволяет избежать серьезного развития конфликта и принятия решения, удовлетворяющего не только вас, но и вашего собеседника.

Такой способ поведения целесообразно использовать тогда, когда обе стороны являются равноправными спорщиками и выдвигают одинаково разумные аргументы в свою пользу. Если изменение вашего мнения в соответствии с потребностями оппонента является не такой серьезной проблемой, то данный способ подойдет идеально. Полученный в ходе обсуждения компромисс даст возможность получить вам хотя бы часть того, что вы хотите, а также сохранить доброжелательные отношения с соперником.

Сделайте паузу

Обычно мы реагируем на конфликтную ситуацию незамедлительно: либо атакой, либо защитой. Но если мы возьмем перед этим небольшую паузу, чтобы отдышаться и успокоить те гормоны, которые заполняют наш организм, мы сможем ответить более взвешенно.

Глубокое дыхание вызывает стимуляцию парасимпатической нервной системы, что успокаивает нас.

Мы так же можем сосредоточиться на расслаблении любых областей нашего тела, испытывающих стрессовое состояние, например, плеч или челюстей. Данная техника займет всего несколько минут, но это позволит нам кардинальным образом изменить свое отношение к ситуации.

После чего мы сможем выбрать наиболее рациональную модель поведения, а не вести себя словно пещерный житель!

Второй этап решения спорного вопроса

Данная стадия предполагает разрешение конфликтной ситуации. Делать это необходимо в соответствии с подобранным вами стилем поведения. В данном случае вам и вашему оппоненту потребуется установить свои ограничения, которые должна будет принять каждая из сторон. На этом этапе вам придется очень быстро перестраивать свои суждения и довольно умело лавировать ситуацией.

Существует ряд правил, которым рекомендуется следовать в процессе обсуждения:

1. Не закрывайтесь от собеседника. Поза «руки на груди» здесь неуместна.
2. Не нужно пристально смотреть на оппонента, поскольку это может привести к возникновению агрессии с его стороны.
3. Ни в коем случае не отвечайте в том же тоне, если он является резким, так как впоследствии вы не сможете услышать собеседника, а он – вас.
4. Нельзя с ходу давать отрицательную оценку мнению другой стороны.
5. Не перебивайте. Всячески давайте понять, что вы слушаете и понимаете то, о чем вам говорят, будьте снисходительны к оппоненту.
6. Принимайте человека таким, какой он есть, и не принимайте на свой счет исходящую из его уст ненормативную лексику или другие ругательства. Это позволит избежать личностных столкновений.
7. Осуществляйте постоянный контроль над своими действиями, эмоциями, речью и мимикой. Если вы будете вести себя спокойно, то страсти смогут существенно утихнуть.
8. Рекомендуется показывать оппоненту свои чувства к его позиции, а не предъявлять ему сразу оценку его мнения. Такое поведение приведет к более аргументированным и развернутым ответам собеседника. Вам в обязательном порядке требуется четко понять, что имеет в виду другой участник конфликта.
9. Не применяйте в своей речи слова-паразиты, используйте только понятные словесные выражения для вашего собеседника, которые он с легкостью сможет разобрать. Ни в коем случае не показывайте свое интеллектуальное преимущество перед ним.
10. Необходимо периодически отвлекать другую сторону от спора, пусть даже на небольшое время. Такими способами можно считать необходимость сделать важный звонок, просьба к собеседнику о перемещении его в другое место комнаты, а также все, что вы посчитаете уместным в такой ситуации.

Спокойствие и уравновешенность – ваши союзники

Помимо всего прочего, вам следует подождать немного времени со своим ответом на мнение оппонента. Все его требования или фразы нужно пропускать мимо ушей, а также делать периодические паузы в разговоре.

Сразу отвечать на все вопросы участника спора совсем необязательно – лучше всего отвлечь его от этого посредством других вопросов, которые никак не соответствуют заданной теме. Это позволит вам более тщательно продумать стиль вашего поведения для разрешения конфликта.

Когда другая сторона немного успокоится и прекратит аргументировать свою позицию, вам рекомендуется оценить ее мнение, но таким образом, что бы она поняла свою значимость тоже. Здесь можно предложить внести некоторые коррективы в идею собеседника, которые помогут при решении проблемы. Выполнение данного требования при любых ситуациях оставляет безоружным самого негативно настроенного соперника.

Инструменты, которые помогут проанализировать конфликт

ABC

Инструмент, помогающий увидеть ситуацию с позиций разных участников, определить их реальные потребности и найти точки соприкосновения для дальнейшей работы над конфликтом.

Как работает?

Нарисуйте треугольники для каждого из участников процесса.

Назовите углы треугольника буквами: A (attitude — отношение к ситуации) B (behavior — поведение) и C (context — контекст).

Пропишите в каждом углу треугольника информацию об участниках конфликта.

В процессе анализа конфликтной ситуации вы сможете сформулировать реальные потребности каждого из участников. Запишите их в центре треугольника.

Затем вы можете сравнить потребности участников конфликта и найти точки соприкосновения, которые помогут разрешить проблему.

«Дерево»

Инструмент подходит для решения конфликтных ситуаций в команде, позволяет «копнуть» глубже, найти истинные причины возникновения и повторения тех или иных проблем.

Как работает?

Нарисуйте на флипчарте дерево с корнем, стволом и ветками.

Раздайте участникам стикеры разных цветов, условившись, какие будут обозначать корень, ствол и ветки.

Попросите их написать на стикерах свои мысли по поводу конфликта и приклеить на дерево: на корень — о скрытой проблеме, на ствол — о видимой, на ветки — о последствиях конфликта.

Проанализируйте ваше дерево все вместе и попробуйте понять, в чем же дело и как решить проблему.

Причины возникновения разногласий

Невозможно будет ни одному оппоненту выйти без последствий из конфликта, если не проанализировать его причины и провоцирующие факторы. Природа конфликта на самом деле является истинной целью участников общения, то бишь исходом столкновения. Психологи отмечают, что предшественниками спорной ситуации могут быть следующие обстоятельства:

• Объективные причины – они, как правило, связаны с имеющимися проблемами или недостатками в человеке.
• Субъективные причины – это могут быть оценки со стороны людей поступков, событий, других людей.

Сами по себе конфликты могут быть деструктивными, то есть которые действуют разрушающим образом без шансов на разрешение и благоприятный исход, а также конструктивными, которые могут предусмотреть рациональные преобразования сложившихся обстоятельств. Если рассматривать более детально, самые частые причины конфликтов – суждения и осуждения других людей, оценки поступков и людей в целом и др.

Заключительные мысли

В идеальном мире мы будем решать все конфликтные ситуации рациональным и разумным образом. Однако в реальности мы не всегда оказываемся способными вести себя как разумные существа.

Делая все возможное, чтобы держать себя в руках, вы, скорее всего, достигните именно того результата, который сделает все стороны счастливыми.

Если вы, все же, дали волю своим чувствам, просто извинитесь перед вашим оппонентом. Затем обязательно простите себя сами. Все мы люди, и мы не можем вести себя правильно постоянно.

Если вы имеете дело с человеком, который потерял контроль над собой и стал проявлять к вам вербальную и физическую агрессию, немедленно завершите этот разговор. Найдите кого-нибудь, кто сможет поддержать вас, если для вас это необходимо.

Понизьте громкость своего голоса

Громкая речь воспринимается оппонентом как сигнал угрозы, что заставляет его активизировать реакцию «бей или беги». Одним из самых простых способов избежать эскалации конфликта — это вести разговор с человеком на пониженных тонах.

Кроме того, старайтесь не прерывать другого человека, так как в результате этого у него появляется чувство, что его не слышат. Конечно, всегда у нас есть соблазн высказать свою точку зрения.

Однако другой человек будет более отзывчивым, если он почувствует, что его слышат и понимают.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI.

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

• Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
• Помогает улучшать продукт даже после запуска;
• Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.
Пример анкеты на определение индекса CSI.

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»: 30*5 = 150 баллов. Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом: (130:150)*100 = 86%

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.