Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов (90 стр.)

Обновлено 22 июля 2021 803 Автор: Дмитрий Петров
Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Сложно представить день человека без хотя бы какого-то вида общения.

Ведь это не только нужно для решения вопросов, достижения целей, но и для удовлетворения потребности человека как разумного существа.

Но что такое общение: простой обмен слов, или более сложный аспект в нашей жизни? Умение поддержать беседу – это талант, который имеют некоторые люди, или его можно развивать? Насколько важно говорить с людьми, или можно без этого обойтись? Давайте разбираться.

Общение — это…

Общение – это связь между людьми, во время которой появляется психологический контакт. Он проявляется во взаимовлиянии, -понимании, -переживании, и в обмене информацией, мыслями, идеями, эмоциями.

В современном мире значительно увеличились масштабы данных, которые нужно срочно передать кому-то. Поэтому возрастает интенсивность и важность общения, а вместе с этим – и способы для воплощения (мессенджеры, видеозвонки и т.д.).

Общение в психологии – это 3 важных аспекта, которые переплетаются между собой:

1. Цель – это причина, из-за которой возникает контакт и передача информации. Животные, которые тоже общаются, могут передавать сигнал тревоги, чтобы предупредить, что где-то рядом есть опасность. Или для примитивного привлечения полового партнёра.
   Таким образом, удовлетворяют свои биологические потребности. Что касается человека, то коммуникации могут быть культурными, социальными, эстетическими, творческими, познавательными — для роста и развития личности.
2. Содержание – это данные, которые передаются во время коммуникации. В животном мире это, например, информация о том, что рядом есть еда.

   У людей же объект разговора может быть самым разным. Может включать в себя навык или опыт, чувства, которые передают друг другу.

3. Средства – это способ передачи информации. Поскольку общение – это не только слова и использование языка (что это такое?), письменности.
   Сигналы можно передавать и с помощью запахов, визуального компонента, или прикасаясь к другому человеку.

Классификация видов: таблица

Какие виды общения существуют? Каждый человек использует различные виды общения в своей жизни. Их классификация происходит по различным критериям. Выделяют следующие основные виды общения:

Функции общения

Хотя мы и понимаем важность взаимосвязи с другими людьми, но не всегда удаётся уловить все функции общения. Учёный-психолог В.Н.Панферов выделял 6 основных пунктов:

1. коммуникативная – взаимодействие людей на разных уровнях – от индивидуального до общественного;
2. когнитивная – понимание переданной информации;
3. информационная – обмен данными между друг другом;
4. креативная – формирование новых связей между людьми, их развитие;
5. конативная – руководство и исполнение ролей по отношению друг к другу;
6. эмотивная – эмоциональный контакт между людьми.

В других источниках можно увидеть классификацию на 4 функции:

1. синдикативная – объединение людей;
2. инструментальная – передача информации, способ управления обществом;
3. трансляционная – передача сужденный, оценок, способов деятельности;
4. самовыражение – возможность показать и представить себя другим, для взаимопонимания.

Или более краткое и обобщённое разделение:

1. социализация – образование навыков взаимодействия в социуме (что это такое?); усвоение правил и норм;
2. контроль общества – организация поведения и работы людей;
3. экспрессивная функция – понимание эмоций, чувств, переживаний других.

Компоненты: кратко

Что относится к компонентам общения? Психологом Г. М. Андреевой было предложено разделение общения на следующие компоненты, независимо от того, какие функции оно выполняет и какие цели преследует:

• коммуникативная сторона , обмен информацией между участниками,
• интерактивная сторона , взаимодействие участников,
• перцептивная сторона , взаимопонимание между участниками.

Общение любого типа содержит в себе одну или все перечисленные компоненты.

Формы общения

Характеризуя общение, формы выступают его важной чертой и описанием. Они зависят от цели и содержания коммуникации. Можно выделить большое количество форм, которые дополняют друг друга, и свиваются между собой.

Но есть более типичные и встречаемые варианты:

1. Функционально-ролевое – это общение, во время которого люди занимают конкретные социальные роли (что это такое?). Например: водитель – пассажир, преподаватель – студент, руководитель – подчинённый.
2. Неформальное общение – это коммуникация между людьми в неофициальной атмосфере. Самый простой пример – общение родственников, друзей, влюблённой пары или супругов, соседей. Также может быть и между коллегами по работе, когда они вышли вместе на обед и свободно разговаривают на различные темы.
3. Анонимное – обмен информацией между людьми, которые вступают в случайное общение. При этом не идентифицирую себя, или предоставляют небольшое количество данных (имя, свою профессию). Эти незнакомые могли пересечься и разговориться в общественном транспорте, на выставке картин, в лифте, в кинотеатре, в антикафе.

   
   Они вступают в диалог, который образовался случайным образом — безликие друг перед другом. А потом короткая взаимосвязь разрывается.

   Читайте также:  Компромисс в психологии. Что это, определение, примеры, плюсы, минусы

На сегодняшний день функциональное и анонимное общение встречается более часто. Причиной служит постоянный переезд людей в новые города; масштабное развитие сфер обслуживания; проведение различных лекций, вебинаров (что это такое?), фестивалей.

Понятие о речи

Речь – это процесс общения людей с помощью языка. Для того чтобы уметь говорить и понимать чужую речь, необходимо знать язык и уметь им пользоваться.

В психологии принято разделять понятия «язык» и «речь» (табл. 2).

Язык – это система знаков и символов, с помощью которых передаются сочетания звуков, имеющих для людей определенное значение и смысл. Язык вырабатывается обществом и представляет собой форму отражения в общественном сознании людей их общественного бытия. Язык, формируясь в процессе общения людей, вместе с тем является продуктом общественно-исторического развития.

Таблица 2

Значение речи и языка (психологический аспект)

Речь – сложившаяся исторически в ходе материальной преобразую-щей деятельности людей форма общения, опосредованная языком. Таким образом, речь является реализацией языка, который обнаруживает себя только через речь. Человеческая речь возникает в ответ на необходимость вступить в общение с кем-либо или сообщить что-либо.

Речь теснейшим образом связана со всеми сторонами человеческого сознания. Речь – фактор психического развития человека, формирования его как личности. Все психические процессы с помощью речи становятся произвольными, управляемыми. Речь – явление психическое, она индивидуальна и носит отпечаток субъективного отражения и выражения данным индивидом объективной реальности и отношения к ней.

Виды и уровни общения

Если более точно характеризовать формы, то получим такое понятие, как «виды общения». Такая классификация описывает взаимосвязь, придавая ей яркие и специфические черты:

1. Примитивное – когда люди смотрят на собеседника как на объект, на которого вешают ярлык «можно использовать / не нужен». И в соответствии с этим пробуют наладить отношения, или же уходят от диалога, избегают его.
2. Формально-ролевое – когда установлен способ общения, его суть и содержание. Важную роль играет социальная функция человека в том или ином коллективе.
3. «Контакт масок» — используется привычное лицемерие (что это?), неискренность или просто вежливость без желания понять собеседника. Связь образуется исключительно на поверхностном и формальном уровне.
4. Деловое – во время беседы акцентируют внимание на деле, вопросе. Но при этом могут и обращать на некоторые черты партнёра, учитывать характер. Всё для того, чтобы достичь поставленной цели.
5. Манипуляторное – используются разные методы, как получить от собеседника выгоду (показное безразличие, ложная спешка, заявление об авторитетности).
6. Светское – люди высказывают не свою настоящую точку зрения, а просто говорят ни о чём. Как правило, цель такой болтовни – в знакомстве с выгодными людьми, показать себя другим.
7. Духовное – когда собеседники хорошо знают личности друг друга. При общении учитывают интересы, предпочтения, могут предположить реакции на слова.

Виды дают более разнообразную характеристику общения. Уровни же описывают отношение людей в рамках коммуникации. Исследователь В.Н.Сагатовский выделяет:

1. Уровень манипуляции – отношение и обращение с людьми, как с объектом для достижения поставленной цели.
2. Уровень «рефлексивной игры» — человек в диалоге понимает, что оба имею планы друг на друга. Но пытаются показать, что у них просто обычное общение без подводных камней.
3. Уровень правового общения – поведение собеседников согласовывается, учитывая конкретные правила и нормы.
4. Уровень нравственного общения – взаимосвязь возникает на основе единения внутренних качеств.

Физиологические основы речи

Физиологические основы речи иллюстрирует рис. 5.

К периферическим системам обеспечения речи относятся:

1. энергетическая система дыхательных органов, необходимая для возникновения звука – легкие и главная дыхательная мышца – диафрагма;

1. генераторная система – звуковые вибраторы (голосовые связки гортани), при колебании которых образуются звуковые волны;
2. резонаторная система – носоглотка, череп, гортань и грудная клетка.

Синтагматические и парадигматические механизмы речи

Механизмы

восприятия речи

Механизмы организации речевого ответа

Периферические системы обеспечения речи: энергетическая, генераторная, резонаторная

Вторая сигнальная система

Мозговые центры речи

Речь

Речевые функции левого полушария головного мозга

Рис. 5. Физиологические основы речи

Согласно учению И.П. Павлова, у человека существуют две сигнальные системы раздражителей: первая сигнальная система – это непосредственное воздействие внутренней и внешней среды на различные рецепторы (это есть и у животных) и вторая сигнальная система (речь). Причем лишь незначительная часть этих слов обозначает сенсорные воздействия на человека. Работа второй сигнальной системы заключается прежде всего в анализе и синтезе обобщенных речевых сигналов.

Специальными исследованиями установлено, что способность человека к анализу и синтезу речи связана с левым полушарием головного мозга. Выделяют четыре мозговых центра речи: центр Брокка (расположен в верхней лобной извилине), отвечает за громкость произношения речи; центр Вернике (расположен в височной извилине) – связан с пониманием смысла; зрительный центр (расположен в затылочной доле) – связан с процессом чтения; центр письма (расположен в средней лобной извилине) – связан с письменной речью.

Кроме того, речь обеспечивается функционированием определенных физиологических механизмов.

Синтагматические и парадигматические механизмы речи. Синтагматические механизмы отражают динамическую организацию речевого высказывания и ее физиологические характеристики при работе коры головного мозга. Парадигматические отвечают за связь задних отделов левого полушария с кодами речи (фонематическим, артикуляционным, семантическим и т.д.).

Механизмы восприятия речи. Переход к осмыслению речевого сообщения возможен лишь после того, как речевой сигнал преобразован. Анализируется он на основе детекторного кодирования, фонематической интерпретации головным мозгом полученной информации. Это означает, что нейроны чувствительны к разным звуковым сигналам и действуют на основе построения определенной модели опознания слов.

Механизмы организации речевого ответа. У взрослого человека, владеющего языком, восприятие и произношение опосредуются внутрен-ними физиологическими кодами, обеспечивающими фонологический артикуляторный, зрительный и семантический анализ слов. При этом все перечисленные выше коды и операции, осуществляемые на их основе, имеют свою мозговую локализацию.

Сложный процесс вербального общения основывается на действии последовательного включения обеспечивающих его механизмов.

Первым этапом формирования речевых структур является программирование речи – построение костяка речевого высказывания. Для этого отбирается важная информация и отсеивается ненужная.

Второй этап – построение синтаксической структуры предложения. Прогнозируется общая конструкция фразы, ее грамматическая форма, включаются механизмы, обеспечивающие поиск нужного слова, выбор звуков, наиболее точно его воспроизводящих. Наконец, осуществляется проговаривание, реальное звучание речи. Таким образом, развертывается процесс «говорения», в ходе которого коммуникатор кодирует информацию, подлежащую передаче.

В процессе слушания собеседник декодирует полученную информацию, что в свою очередь, представляет собой поэтапный перевод звуков слышимой речи в значения слов, и это обеспечивает понимание того, что хотел сказать коммуникатор.

Искусство коммуникации

Многим кажется, что грамотно вести беседу – это сложная задача, которая подвластна только некоторым. Кто-то может стесняться других людей, или не знать, как продолжить разговор.

Но если хотите наладить общение, психология поможет улучшить навыки (что это?).

Чуткость

Умение чувствовать эмоциональное состояние собеседника – очень важно при разговоре. В этом может помочь не только развитая эмпатия (что это такое?), а и постоянное наблюдение, изучения людей.

Наблюдательность

Отдельно стоит выделить восприятие человека с его манерой поведения, мимикой, позицией в жизни. Это даст нам понятие, в каком стиле разговаривать, чтобы общение было приятным обеим сторонам.

Память

Если будем помнить большинство из того, что нам рассказал человек, то можем на это ссылаться, упоминать при следующей беседе. Таким образом покажем, что интересуемся им – это значительно сближает.

Широкий кругозор

Когда собеседник рассказывает о теме, от которой вы совсем далеки, то можно послушать и узнать что-то новое. Вместо того чтобы его останавливать и показывать своё отсутствие интереса.

В дополнение стоит изучать разные области, чтобы иметь возможность поддержать разговор с людьми из разного общества.

Язык становится средством общения, средством установления взаимопонимания для тех, кто им владеет.

В то же время он становится средством изоляции для тех, кто его не знает.

Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надеждами, страхом, иными чувствами.

В послесловии к работе Л. С. Выготского «Мышление и речь» его сподвижник А.Р. Лурия говорит о смысле слова как о «внутреннем значении», которое «…имеет слово для самого говорящего и которое составляет подтекст высказывания. Слова «Карету мне, карету!» вовсе не означают только, что Чацкий указывает на карету и просит ее подать. Внутренний смысл высказывания заключается в том, что Чацкий разрывает с неприемлемым для него обществом, а восклицание героя вовсе не передача конкретного события, а «сгусток смысла «, который за ним стоит».

Когда общение формализовано, в словах и поступках людей наиболее важным является их общепринятое значение. Для того чтобы обеспечить точность в фиксации этих значений, в своей профессиональной деятельности юристы, дипломаты и ученые заботятся о строгости формулировок.

В принципе это очень важно в любой профессиональной сфере деятельности. Если же в общении человек выступает как индивид и выражает собственные взгляды и чувства, то для собеседника, помимо общепринятого значения поведения, становится важным его личностный смысл.

Можно сказать, что понять человека как носителя определенной культуры мы можем, только уяснив значения его слов и поступков.

С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом:

интенциональные – специально производимые для передачи информации;

неинтенциональные – непреднамеренно выдающие эту информацию.

В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своим голосом и лицом).

Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

Так, акцент и едва заметные особенности произношения могут стать показателем места происхождения и жизни человека, а также социальной среды, в которой он воспитывался. Частые ссылки в речи на мнение какого-либо лица могут показать, на кого ориентируется в своих суждениях говорящий.

Поскольку неинтенциональные знаки прежде всего говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать.

** Краткий психологический словарь. – М., 1985. – С. 213

* Краткий психологический словарь. – М., 1985. – С. 420