Невербальная коммуникация в менеджменте — Кинесические особенности невербальной коммуникации (жесты, поза, мимика)

Невербальный это «язык тела» в широком смысле: передача информации через жесты, запахи, вкус, голос, зрительные сигналы. Невербальные средства коммуникации способствуют созданию психологического контакта между партнерами, обогащают значения, передаваемые словами, отражают истолкование ситуации. Факторами, влияющими на невербальную сторону общения, выступают национальные особенности, состояние здоровья, профессиональный этикет, социальный статус, принадлежность к определенным возрастным группам.

Средства невербальной коммуникации

Невербальное общение что это такое в психологии

Невербальное общение – вид коммуникации без использования слов (посредством образов, интонации, жестов, мимики). Инструментом для воздействия на человека выступают:

• взгляд;
• межличностное пространство;
• оптико-кинестические сигналы (мимика, внешний вид собеседника, пантомимика);
• околоречевые факторы – голосовой диапазон, вокальные качества, тембр;
• внеречевые (смех, речевой темп, паузы).

К сведению. Невербальные способы общения улучшают взаимопонимание людей, позволяют предугадать настрой, отношение собеседника к индивиду, спрогнозировать собственную модель общения.

Происхождение невербальных способов общения

Восприятие — что это такое в психологии

Невербальный язык имеет два вида источника происхождения: биологическая эволюция и культура. Биологи установили, что мимика при проявлении эмоций, большинство жестов, телодвижений у людей врожденные и служат сигналом для обратной связи. Биологическую природу невербальной коммуникации подтверждают элементы, не контролируемые подсознательно:

• побледнение или покраснение;
• увеличение зрачков;
• искривление губ;
• моргание.

На основе намеренной и ненамеренной коммуникации выделяют 3 невербальных средства общения:

1. Поведенческие факторы. Вызваны физиологической реакцией: потоотделение от волнения, дрожь в случае холода или страха.
2. Ненамеренные средства. Связаны с привычками людей (почесывание виска, болтание ногами, прикусывание губы).
3. Коммуникативные сигналы. Передают краткие сведения об объекте, событии или состоянии.

Существуют также универсальные известные всем сигналы, характерные для конкретной культуры. Яркими примерами выступают стиль поведения, форма одежды, условные знаки приветствия и прощания.

Общепринятые «знаки тела»

Роль и важность средств общения для человека

Общение само по себе является одним из главных атрибутов человеческой жизнедеятельности. И важными являются все средства: как вербальное общение, так и невербальное. Каждое средство выражает свою «долю» информации, и умение считывать разные «коды» помогает оценить ситуацию в целом.

Внеречевое общение, в частности, становится необходимым тогда, когда речевое взаимопонимание невозможно. Например, если собеседники разговаривают на разных языках или кто-то из них глухонемой. Для таких целей разработаны различные языки жестов. Любопытно, что в Новой Зеландии местный язык жестов имеет статус официального языка; на этом языке англоязычное белое население общается с маори – коренным народом, представители которого далеко не всегда соглашаются учить английский язык.

Что же касается обычных ситуаций, то важность внеречевой «части» разговора показал австрийский писатель Алан Пиз; он утверждает, что только семь процентов информации мы получаем из речевого компонента общения, а остальное мы воспринимаем через невербальные сигналы. Исследователи также заметили, что в последние годы роль внеречевого общения существенно возросла. Одной из причин тому может быть осторожность: собеседник вполне может солгать, скрыть информацию, и установить его истинные намерения можно только посредством «считывания» жестов и мимики. Повышенная толерантность также не позволяет людям применять эмоционально окрашенные выражения в речи, и тогда на помощь приходят невербальные сигналы.

Распознавание лжи – одно из самых важных умений. Эффект строится на том, что большинство людей не управляет своими эмоциями, поэтому они могут не соответствовать сказанным словам. Слова могут обмануть, но их жестовое «сопровождение» на такое не способно. Если, конечно, собеседник не научился владеть собой и использовать мимику и жесты, чтобы дополнительно запутать того, с кем он разговаривает.

Чтобы научиться распознавать внеречевую информацию, может потребоваться довольно длительное время. Ведь существуют не только всем известные и понятные сигналы, которые отражены даже во фразеологии («головою поник», «стоит разинув рот» и др.), но и довольно тонкие и неочевидные знаки.

Американский писатель Джулиус Фаст как-то описал любопытный случай. В одной школе училась девочка из Пуэрто-Рико, которую однажды директор застал среди компании курящих сверстниц. Все эти девушки отличались наглым и недисциплинированным поведением, кроме этой пуэрто-риканской девушки. Тем не менее директор решил её наказать, потому что уличил её, как он считал, в «подозрительном поведении»: при разговоре она старательно отводила глаза. Спас девушку местный учитель испанского, который объяснил директору, что в Пуэрто-Рико воспитанные девочки никогда не смотрят взрослым людям в глаза, что является знаком уважения.

Очевидно, что язык жестов, мимики, интонаций имеет более древнее происхождение, чем «обычный человеческий» язык. Действительно, членораздельная речь – довольно сложное явление, требующее не только развитого речевого аппарата, но и необходимого уровня абстрактного мышления. А вот невербальная коммуникация широко доступна животным. От них, по-видимому, нам и досталась большая часть внеречевых сигналов.

У животных позы, интонации голосовых выкриков, мимика выражают отношения превосходства и подчинения, выбор партнёра для спаривания, дружеское расположение или вражду и другую информацию. Часто обмен угрожающими позами и выкриками помогает избежать драки, которая может быть невыгодна обеим сторонам. Наиболее богатой системой жестов, поз и мимики обладают, конечно же, приматы, однако и у многих других животных существуют свои наборы сигналов.

Внеречевое общение даже позволяет контактировать с братьями нашими меньшими. Положение хвоста кошки или собаки может многое рассказать о настроении животного в данный момент. Пристальный взгляд для собак и кошек является зловещим сигналом, особенно если смотреть им прямо в глаза.

Коммуникации невербального общения

Развитие личности — что это такое в психологии

Невербальные средства общения – это система знаков, дополняющая, усиливающая или заменяющая речь:

1. Акулесика. Сообщения передаются посредством взглядов. Они зависят от частоты и длительности, интенсивности контакта (пристально или скользяще). Взгляд сокращает психологическую дистанцию или воспринимается как угроза.
2. Кинесика. Сочетает взгляды, мимику, позы, жесты, движения социокультурного и физиологического происхождения.
3. Тактильное поведение. Метод общения построен на прикосновениях (ритуальных, любовных, профессиональных, дружеских) для усиления или ослабления процессов связи.
4. Хронемика. Использование времени при невербальном общении. Например, в США опоздание считается неуважением, а в Латинской Америке данная ситуация – обычное дело.
5. Проксемика. Отношения строятся с учетом расстояний, территориальных расположений.
6. Сенсорика. Отношение к индивиду основывается на восприятии органами чувств (ощущение звука, вкуса, тепла собеседника).
7. Паравербальное общение определяется голосовым тембром, ритмом, интонацией при передаче информации.

Важно! Специалисты невербальной психологии объединяют перечисленные виды коммуникации в различные формы передачи информации: знаково-символические, оптико-кинетические, такесические и фонационные (звуковые).

Визуальный контакт

Глаза также могут быть использованы для выражения широкого спектра человеческих чувств и эмоций. Например, зрительный контакт может означать начало разговора, во время разговора — это знак внимания, поддержки или, наоборот, прекращения общения, он также может обозначать конец реплики или разговора в целом. В разговоре люди часто смотрят друг другу в глаза, потому что глаза больше всего привлекают наше внимание к лицу говорящего. Они не только занимают центральное место в поле зрения, но и способны наиболее точно передать истинное эмоциональное состояние человека. Недаром многие считают глаза зеркалом души, а их движения указывают на ход мыслей. Условно можно выделить следующие типы внешности: деловая, светская, житейская, дружеская, интимная и заключительная.

Деловой взгляд обычно направлен на условный треугольник, образованный глазами собеседника и его ртом. Иногда она направлена в центр лба и не опускается ниже глаз. Он используется в разговоре и переговорах и указывает на официальность или формальность отношений общающихся партнеров, которые обычно сидят друг напротив друга. Социальный взгляд охватывает область лица, шеи и груди и используется при общении в небольших группах до 20 человек. Чаще всего его можно встретить на различных совещаниях, презентациях, пресс-конференциях и деловых встречах. Светский образ — это то же самое, что и деловой образ, но он гораздо мягче и привлекательнее на вид. Он используется для светских бесед, гостей или приемов. Дружеский взгляд характеризуется тем, что глаза человека, которому он принадлежит, перемещаются в пределах треугольника, образованного глазами собеседника и центром его груди. Обычно оно характерно для людей, находящихся в неформальных отношениях с партнером, и свидетельствует о наличии определенной душевной близости к тому, кому оно адресовано. Интимный взгляд обычно не имеет постоянного направления; он перемещается и скользит по вертикали. Чаще всего он наблюдается в неформальных межличностных отношениях между лицами противоположного пола. В разговорах один на один в ситуациях, когда один из собеседников хочет показать другому, что он хочет быстро закончить разговор по негативным причинам, используется так называемый закрывающий взгляд. Обычно он направлен в центр лба партнера и никуда не перемещается.

Особенностями взгляда собеседника являются направление взгляда, частота моргания, размер зрачка, положение век, видимость уголка глаза, длительность концентрации, блеск и открывание. В зависимости от направления, существуют следующие виды взгляда: прямой, мимо, сквозь партнера, вбок, вверх, вниз, вширь и вверх. Прямой взгляд является показателем уверенности и уважения к партнеру, а также желания инициировать или продолжить контакт. Взгляд мимо партнера показывает безразличие к нему и эгоцентризм того, кто его дает. Люди, проявляющие явное неуважение к другому человеку, а иногда и агрессивное отношение к нему, видят партнера насквозь. Боковой взгляд используется при недоверии, подозрении и скептическом отношении к говорящему. Взгляд вверх излучает чувство высокомерия, превосходства или презрения к определенному человеку или событию. Взгляд вниз используется в двух случаях — в состоянии крайнего гнева, граничащего с агрессией («хмурый взгляд»), и в состоянии покорности и подчинения, выражаемого наклоном верхней части тела и головы вперед. Взгляд вдаль во время разговора указывает на появление сомнений, колебаний и недоверия со стороны собеседника. Такой взгляд также может быть признаком вдумчивого отношения к чему-то важному. Этому состоянию может соответствовать взгляд вверх со слегка приподнятыми ко лбу глазами. Когда человек занят тем, что поднимает мысль, чтобы выразить ее, он обычно отводит взгляд, когда мысль готова к выражению, и смотрит на собеседника. Заметно, что говорящий смотрит на собеседника меньше, чем слушающий. Первый делает это только для того, чтобы убедиться, что внимание и интерес партнера поддерживаются, а второй — чтобы обеспечить обратную связь в разговоре.

Существует мнение, что взгляд собеседника во время разговора должен встречаться с глазами партнера примерно 60-70% от общей продолжительности разговора. Известно, что общительные и общительные люди смотрят на собеседника внимательнее и дольше, чем замкнутые и закрытые. Мы проводим больше времени, глядя на тех, кем восхищаемся и с кем у нас близкие отношения. Также установлено, что женщины смотрят на собеседника дольше, чем мужчины; а если собеседник — женщина, то продолжительность зрительного контакта больше. Кстати, последнее характерно и для мужских разговорных пар. Только мужчины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а женщины — на тех, кто нравится им. В общении с бизнесменами следует учитывать, приятна или неприятна обсуждаемая тема для одной из сторон. Соответственно, взгляд, направленный на человека, который неприятен или непонятен, может быть воспринят как раздражающий. Следует помнить, что большинство из нас избегают зрительного контакта во время споров и конфликтов. Это особенно актуально для женщин. Было замечено, что чем ближе собеседники находятся во время разговора, тем меньше они смотрят друг на друга, и наоборот.

Виды невербального общения

Жесты

Эффект плацебо — что это такое в психологии

К невербальным жестам относят выраженные движения головой, руками, пальцами, сопровождающие высказывания, размышления. При необходимости обратить внимание на предметы людям понадобится помощь указательной жестикуляции. Подчеркивающие жесты подкрепляют высказывания. Демонстративное движение кистью поясняет положение дел. Касания партнера способствуют установлению социального контакта или получению знака внимания, ослаблению значимости информации. Производится жестикуляция в произвольной и непроизвольной формах.

Поза

Позы должны следовать нормам этикета. Открытые позы сидящей девушки в Европе и Америке имеют нейтральные значение, в Японии считаются аморальными. Положение взрослых людей, сидя на корточках, в большинстве стран имеет неприличное определение, в Южной Америке и Африке многие народы отдыхают в подобной форме. Использование стула оценивается как агрессия.

Позы силы и слабости

Позы при публичном обращении или деловом разговоре должны выражать открытость: руки расцеплены, ноги не скрещены, спина прямая. Если чуть податься вперед, поза будет воспринята как заинтересованность понятной темой. Сутулость сообщает о неуверенности, широко расставленные ноги и руки позволяют судить о доминировании. Постукивание рукой или ногой – проявление скуки, отсутствия времени, нетерпения. Собеседник принял закрытую позу – это может значить, что человек не верит или плохо воспринимает информацию. Ноги повернуты к выходу, человек хочет уйти. Голова наклонена вперед, собеседник внимательно слушает, анализирует.

Мимика

Мимикой принято называть выразительное движение мышцами лица с целью проявления определенных чувств индивидуума. Виды мимики соответствуют функциям психики: умственные акты выражают мышцы вокруг глаз, околоротовые мышцы связаны с актами воли. Чувства подчеркивают общие мышцы лица, изменяющиеся в сознательной и непроизвольной формах.

Возможны разные формы мимических комплексов:

1. Амимия заключается в отсутствии видимых мимических изменений.
2. О напряжении могут говорить плотное закрытие рта, окаменелое состояние верхней части лица.
3. Интерес легко распознать по легкому приподниманию или опусканию бровей, небольшому расширению и сужению век. Поле зрения увеличивается, фокусировка глаз обостряется.
4. Улыбка может относиться к умиротворению или отвлечению от агрессивного поведения, используется при приветствии.

Мимика передает базовые эмоции (радость, грусть, гнев, удивление, отвращение), обеспеченные врожденными нейронными программами, а также ложную информацию.

Мимическое отображение эмоций

Дистанция

Нормы приближения двух людей определены в науке четырьмя промежутками:

1. Интимный. Отрезок длиной 0…45 см считается оптимальным для общения близких людей.
2. Персональный. Промежуток 45…120 см выдерживается при общении со знакомыми людьми.
3. Социальный. Расстояние 120…400 см рекомендовано при официальных переговорах, беседе с чужими людьми.
4. Публичный. На дистанции 400…750 см не считается грубостью обменяться парой фраз, данный промежуток соблюдается при выступлениях перед аудиторией.

Согласно учениям обществознания, для людей различных возрастов, половой принадлежности, социального статуса правила варьируются. Например, дети и старики держатся к собеседнику ближе, относительно подростков. Мужчины занимают отдаленные позиции, в отличие от женщин. Спокойный человек максимально приближается, неуравновешенный – держится дальше. Люди обращаются на большой дистанции к собеседникам выше статусом. Национальность также играет роль. Азиаты взаимодействуют на более коротких промежутках, чем европейцы, городские жители – ближе поселенцев малонаселенных пунктов.

Интонация

Просодика (тон голоса, тембр, сила звучания, паузы) регулирует поток речи, дополняет или замещает высказывания, выражает эмоциональное состояние. Важным является умение слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, выражающие чувства и мысли собеседника:

• волнение проявляется низким тоном голоса, быстрой обрывистой речью;
• энтузиазм выдают громкий голос, четкая уверенная речь;
• усталость легко определить по низкому тону голоса, ослаблению интонации к концу предложения;
• признаками высокомерия могут выступать медленная речь, ровная монотонная интонация;
• неуверенность ощущают собеседники, допускающие ошибки в словах, частые паузы, нервный кашель.

Голос содержит много информации о владельце. Опытные специалисты по голосу способны изучать возраст, место жительства, характер и темперамент хозяина. Люди, обладающие способностью резко менять высоту голоса, общительнее, увереннее и приятнее монотонных или неуверенных собеседников.

Одежда говорит о человеке

Одежда

При формировании образа человек примеряет роль в обществе, внутренние позиции. Ключевой характеристикой является не мода, а направление стиля, цветовая гамма. Экстраверты делают ставку на ярких сочных цветах. Интроверты выбирают темные тона, невзрачные, полутона, черные, постельные, бежевые, серые. Яркие и крупные украшения также могут являться средством проявления эгоцентризма и высокого статуса человека (или индивид сам желает того).

Мимикрия

Выражение лица — это все изменения в мимике человека, которые можно наблюдать во время общения. Это самый важный элемент невербальной коммуникации. Лицо партнера по общению будет привлекать наше внимание или нет, потому что через выражение лица мы получаем обратную связь, понимает нас партнер или нет. Это связано с тем, что человеческое лицо очень пластично и может принимать самые разные выражения. Именно мимика позволяет нам выразить все универсальные эмоции: грусть, счастье, отвращение, гнев, удивление, страх и презрение. Выражение лица состоит из спонтанных и добровольных лицевых реакций. Чтобы усилить эмоции, мы делаем нашу мимику более выразительной и точной, в зависимости от характера и содержания процесса общения. Чаще всего основным объектом исследования является лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление, страдание, позволило разработать единицу анализа выражения лица — мимический знак. Совокупность таких признаков образует структуру различных выражений лица.

Наиболее типичным эмоциональным состоянием является удивление — мгновенная реакция, которая всегда возникает внезапно. Если есть время подумать о том, что может удивить, удивление на лице не фиксируется. Основные проявления реакции удивления: брови подняты, на лбу широкие морщины, глаза расширены и расслаблены, рот открыт. Страх — это эмоция, возникающая в ожидании чего-то исключительно пагубного для человека. Тревога может быть вызвана ожиданием физической боли, неприятного события, которое человек не может предотвратить. Основные проявления реакции страха: брови приподняты, напряжены и сжаты; на лбу короткие морщины; глаза открыты, склера сверху белая, а нижнее веко очень напряжено; губы раздвинуты, очень напряжены и оттянуты назад. Гнев (ярость) — это результат психического расстройства, физической угрозы или намерения причинить кому-либо психический или физический вред. В состоянии гнева у человека повышается кровяное давление, в результате чего лицо становится красным, вены на висках и шее вздуваются, дыхание учащается, а мышцы напрягаются.

Основные проявления гнева: брови сдвинуты, между ними появляются вертикальные морщины, внешние концы бровей приподняты; лоб без горизонтальных морщин; глаза сужены, губы сжаты, иногда зубы оскалены в гримасе. Отвращение — это реакция на ощущение вкуса, запаха, звука, прикосновения и вида определенных предметов или людей. Основные признаки этой реакции: опущенные брови; отсутствие морщин на лбу; суженные, почти закрытые глаза; уголки рта оттянуты вниз. Иногда при сильном чувстве отвращения рот открыт, язык напряженно вытянут, как при тошноте; нос сморщен.

Радость переживается как приятное, волнующее, поднимающее настроение чувство — или как избавление от чего-то неприятного или опасного. В некоторых случаях радость может сливаться с удивлением, хотя реакция удивления обычно фиксируется лишь на мгновение. Нередко за выражением радости скрываются гнев и страх. Основные признаки радости: брови и лоб почти не принимают участия в формировании выражения; глаза часто сужаются и блестят; уголки губ приподнимаются; рот растягивается в улыбке. Печаль (горе) обычно вызвана какой-то потерей. Он фиксируется на лице от нескольких минут до нескольких дней. Эта эмоция имеет довольно широкий диапазон — от состояния грусти до горя и печали. Основными проявлениями реакции горя являются: брови сдвинуты вместе, внешние концы их опущены, небольшие вертикальные морщины между бровями; короткие морщины посередине лба; глаза слегка приоткрыты, и между нижним и верхним веком образуется треугольная морщина; уголки рта находятся в

Особенности невербального общения

Невербальное общение – это ситуативное отражение личностных характеристик людей: настроя, эмоционального фона, отношения к окружающим и теме. Данная коммуникация непроизвольна и спонтанна, ее сложно разделить на отдельные элементы (позы, мимику, ольфактонику), в этом заключается ключевая особенность невербалики. Жесты, интонацию, взгляд трудно изучить или отредактировать, потребуются годы и десятилетия. Но даже обученные люди могут пойматься на лжи при несоответствии одной части коммуникации другой. Языку жестов доверяют больше, он воспринимается на уровне интуиции.

Открытая поза на переговорах

Невербалика – это важный элемент общения, несущий 60-80 % информации телом, только 20-40 % коммуникации реализуется словами. Стоит закрыть глаза и спрятать руки, если нужно скрыть неискренность, – такой вывод сделал один наблюдательный служащий английского суда.