Каждое действие человека выполняется им далеко не случайно, ведь, так или иначе, он всегда преследует какую-то цель. Возьмём самое простое: в магазин мы ходим для совершения покупок, готовим еду – для утоления голода, общаемся с друзьями и близкими – чтобы получить удовольствие, узнаём новую информацию – чтобы применить её в перспективе. В том же случае, если достижение нами цели находится в зависимости от каких-то людей, мы прибегаем к манипуляции ими. К примеру, если нам нужно, чтобы кто-то из знакомых в чём-то помог, мы можем просить его пожертвовать своим временем, поставить нас в приоритет – объясняем причины своих затруднений и серьёзность ситуации, давим на жалость и т.д.
Можно без обиняков сказать, что практически любое взаимодействие с окружающими людьми тем или иным образом связано с воздействием на них. И, соответственно, с течением времени появились особые техники, позволяющие осуществлять это воздействие должным образом. Одной их таковых, причём очень эффективных, несмотря на свою простоту, является техника под названием «Правило трёх «Да».
Правило трёх «Да»
Правило трёх «Да» представляет собой особую психологическую уловку, которая используется в процессе беседы с другим человеком. Особое её преимущество заключается в том, что она с огромной долей вероятности позволяет добиться от собеседника положительного ответа на требуемый вопрос.
Правилом трёх «Да» уже не одно десятилетие пользуются маркетологи, рекламисты, продавцы, коммивояжёры и другие специалисты, однако помимо них применять его успешно могут и вполне обычные люди в совершенно любой области своей жизни. Кстати говоря, рассматриваемой нами техникой нередко пользуются и дети, неосознанно понявшие её алгоритм. Вспомните хотя бы какую-нибудь подобную ситуацию:
Ребёнок задаёт маме вопрос: «Мамуля, я сегодня хорошо себя вёл?»
Мама отвечает: «Да»
Ребёнок задаёт второй вопрос: «А мы с тобой сегодня пойдём в парк?»
Мама снова отвечает: «Да»
Наконец, ребёнок задаёт третий вопрос: «А ты купишь мне игрушку, которую я захочу?»
И здесь подумайте о том, какой ответ наиболее вероятен? Более чем в 90% случаев ответ будет положительным, т.к. после первых двух вопросов, на которое был дан положительный ответ, шансы получить такой же ответ и на третий вопрос существенно увеличиваются.
Прием деления стоимости
Этот прием работы с возражениями базируется на психологической неготовности выложить крупную сумму денег сразу. В таком случае нужно просто разделить эту сумму на количество дней, на протяжении которых будет действовать услуга или же на сумму обработанных заказов, количество вымытой посуды и т.д.
Пример: «10 000 за страхование жизни – это очень дорого для меня». «Да, цена не маленькая, но если учесть, что ваша жизнь и здоровье будут находиться под защитой целый год, то в день это будет 28 рублей. Согласитесь, что ваши жизнь и здоровье стоят дороже».
Суть правила трёх «Да»
Итак, правило трёх «Да», так хорошо знакомое опытным переговорщикам, по своей сути предельно просто. Заключается оно в том, что нужно просто последовательно задавать вопросы собеседнику, но вопросы должны быть такими, с которыми он просто не сможет не согласиться, т.е. на которые он 100% ответит положительно. Таких вопросов должно быть два. А после того, как собеседник на них отвечает, нужно задать свой основной вопрос – по инерции, а также, будучи подсознательно настроенным на положительные ответы, он, скорее всего, ответит «Да».
Как видно, ничего сложного в представленной технике нет, однако в практической деятельности многие люди применяют её не совсем правильно. Чтобы расставить все точки над «i» и уберечь вас от ошибок, давайте разберём классический пример из области торговли:
— Елена Владимировна, хотели бы вы расширить клиентскую базу своей организации?
— Естественно, да (от такой перспективы мало кто откажется)
— А вы согласны с тем, что профессиональные и опытные специалисты по привлечению клиентов могут расширить клиентскую базу до максимально возможных пределов, причём в короткие сроки?
— Да, согласна, на то они и профессионалы
— Наши сотрудники специализируются именно на этом и за долгие годы практики показали поистине выдающиеся результаты. Думаю, что и для вашей компании эти результаты будут весьма кстати. Ну что, оформляем договор о сотрудничестве?
— Хорошо…да
Естественно, это лишь пример, направленный на то чтобы вы смогли понять механизм работы техники. В этом примере клиент в буквальном смысле подводится к положительному ответу. Согласитесь, если бы мы изначально предложили Елене Владимировне подписать договор о сотрудничестве, она, вероятно, ответила бы отрицательно? Таким образом, «подогревая» собеседника двумя подготовительными вопросами, мы увеличиваем шансы на получение нужного нам ответа на самый главный вопрос.
Не менее интересен и тот факт, что если попробовать «копнуть глубже» и разобраться в механизме работы правила трёх «Да» более основательно, можно встретить даже информацию, обоснованную с точки зрения науки и медицины, которая объясняет, почему после первых двух «Да» вероятность получить третье «Да» возрастает. Согласно одно из версий, это напрямую связано с тем, что время положительных ответов организм человека выделяет гормоны счастья. В том же случае, когда собеседник отвечает «Нет», его организм настраивается на конфронтацию.
Но давайте отойдём от научных обоснований, а вернёмся к практике.
Прием «Отсрочка»
В разговоре, при продаже возражающему клиенту иногда требуется сделать паузу. Бывают моменты, когда не стоит отвечать собеседнику сразу на «щекотливый», по вашему мнению, вопрос. В этом случае можно ответить, что обязательно вернетесь к этому вопросу.
Этот прием позволяет утихнуть эмоциональному напряжению, которое бывает при активных возражениях. Позже, вернувшись к вопросу, вызвавшему возражение, его можно преодолеть подобрав аргументы, а может и необходимость ответа исчезнет и клиент не вспомнит о своем возражении.
Только не нужно злоупотреблять этим приемом, чтобы не потерять нить разговора.
Трудности правила трёх «Да»
С одной точки зрения, правило трёх «Да» является довольно хорошим приёмом, т.к. позволяет человеку, логически задавая вопросы и переходя от общего к частному, добиться от собеседника требуемого ответа.
Но с другой позиции, применять эту технику необходимо очень грамотно – задавать собеседнику вопросы так, чтобы не получилось неадекватной ситуации, например: «Елена Владимировна, вы человек, верно? А вы хотите жить счастливой жизнью? Ну что, подписываем договор о сотрудничестве?» и т.п. Это значит, что на задаваемые вопросы требуется обращать большое внимание, а задавать их нужно, чтобы собеседник не решил, что вы пытаетесь им манипулировать. Всегда помните о том, что ваши вопросы должны логически продолжать друг друга, а самое главное – быть адекватными и по теме.
И ещё кое-что: если вы научитесь применять правило трёх «Да» правильно, у вас появится возможность по-новому аргументировать свою позицию в процессе ведения переговоров. Чтобы проиллюстрировать, как это работает, рассмотрим ещё один пример:
— Елена Владимировна, вопрос оплаты услуг наших специалистов является очень важным, т.к. их нельзя назвать дешёвыми. Однако, чем дольше срок, на который заключается договор, тем более выгодными для клиента становятся условия. Вы согласны с тем, что продолжительное сотрудничество с профессионалами на выгодных условиях – это лучше, чем краткосрочное сотрудничество за бешеные деньги?
— Да, согласна
— Помимо более выгодных условий, наши долгосрочные клиенты получают возможность использования бонусных опций, в которые входит мониторинг, аналитика и разработка новых стратегий работы. А это, в свою очередь, поможет не только привлечь больше клиентов, но и найти слабые точки в работе организации, а значит, и устранить их, верно?
— Да, верно
— Если же учесть конкурентную ситуацию в выбранном вами сегменте рынка, а также постоянно меняющиеся его условия, то всестороння поддержка специалистов будет как нельзя кстати, и поможет вам выбиться в лидеры и сохранять свои позиции на протяжении долгого времени. Давайте рассмотрим условия долгосрочного сотрудничества и определим наиболее подходящие для нас варианты?
— Отлично, давайте
Наверное, вы обратили внимание на то, что посредством последовательного представления вопросов клиенту, мы не только смогли аргументировать нашу позицию, но также получили чуть ли не официальное разрешение на дальнейшие действия и максимальную вероятность того, что сможем заключить с клиентом долгосрочный контракт, выгодный как для него, так и для нас.
Исходя из всего этого, можно заключить, что техника «Правило трёх «Да» является одновременно и очень эффективной и универсальной, что позволяет использовать её в работе, бизнесе, переговорах, отношениях с незнакомыми и близкими людьми. Используйте её на здоровье и добивайтесь того, что вам нужно.
А в заключение мы хотим дать вам несколько советов, как не попасться «на крючок» того, кто пытается применить правило трёх «Да» в отношении вас самих.
Прием бумеранга («Именно поэтому…»)
Этот прием работы с возражениями в продажах напоминает предыдущий. Он очень универсален и при хорошем знании продукта или услуги, которые вы продаете позволит мягко парировать возражения клиента и максимально продемонстрировать преимущества того, что вы продаете.
Пример: «Я считаю, что большинство финансовых учреждений очень нестабильны в наше время и я не могу доверять свои личные сбережения им». «Именно поэтому мы предлагаем дополнительную защиту ваших финансов, поскольку являемся членами мировой ассоциации защиты вкладчиков, которая гарантирует стопроцентный возврат переданных на сохранение вами денег».
Как парировать правило трёх «Да»
Как и сама техника, защита от неё очень проста. Чтобы не дать своему собеседнику вами манипулировать, следуйте трём простым советам:
- Точно знайте, чего хотите сами – зачастую люди сами не понимают, чего они хотят. Если человек (в любой сфере деятельности и жизненной ситуации) не понимает, чего хочет, и «гоним ветром» в разные стороны, всегда встретится тот, кто сумеет использовать это для получения собственной выгоды
- Осваивайте методики воздействия на людей – как и говорится в известной истине, кто предупреждён, тот вооружён. Когда человек сам владеет информацией на тему того, как можно манипулировать людьми, и умеет использовать соответствующие техники, тогда он всегда сможет распознать ситуации, в которых эти техники направляются против него
- Учитесь отказывать – во множестве неприятных ситуаций люди оказываются по причине того, что просто не способны сказать собеседнику «Нет», вследствие чего этих людей начинают использовать. Чтобы не стать одним из них, научитесь отказывать, ведь когда вы говорите «Нет» кому-либо, вы говорите «Да» самому себе и тому, что действительно важно для вас
Желаем вам всегда получать желаемое и никогда не становиться объектом манипуляции окружающих!
Советуем также прочитать:
- Сторителлинг
- Погодите, как вы сказали?
- Вопросы, позволяющие узнать человека лучше
- Как отвечать на детские вопросы, заводящие в тупик?
- Зачем задавать вопросы?
- Как отвечать на неудобные вопросы?
- Приём «Выбор без выбора»: техника и защита
- Чёрная риторика. Часть четвёртая. Гибкая реакция на жёсткие вопросы
- 3 техники анализа проблем
- Техника задавания вопросов
- Давайте учиться говорить или теория коммуникации на практике
Ключевые слова:1Коммуникации
Прием «Именно те, …»
Возражения клиента могут принимать агрессивный или неприятный характер. Тогда он высказывает свои субъективные представления, опасения, или даже обвинения. В такой ситуации подойдет следущуй прием работы с возражениями клиентов: подобрать аргумент, когда причина возражения становится выгодой, преимуществом или отличительной особенностью.
Например, на возражение: «Да кому вообще нужны эти страховки? Вы только деньги дерете с людей!» вполне можно ответить: «Именно те люди, которые так говорили, впоследствии стали нашими самыми лояльными заказчиками».
Прием наивности
Данный прием предлагает рассматривать каждое возражение как настоящую причину отказа от покупки. Применяется он следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое возражение, и так до настоящего возражения.
Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.
Прием завышения планки
Много клиентов в качестве возражений используют принцип: «Не по Сеньке шапка». Очень целесообразно при таком возражении продемонстрировать, что у вас есть опыт работы с еще более сложными случаями по указанному параметру. Фактически ваш ответ сводится к: «бывало и хуже, тем не менее у нас есть предложения и на этот случай».
Пример: «У нас маленькая компания и это нам не подходит». «Месяц назад мы работали с клиентом, где численность сотрудников была вдвое меньше, но мы смогли подобрать оптимальное решение для этого случае».
