Конфликтогены в ежедневном общении и как на них реагировать

Эскалация конфликтогенов это. Закон эскалации конфликтогенов

Закон эскалации конфликтогенов

Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играет закон эскалации конфликтогенов.

На конфликтоген в наш адрес мы, как правило, отвечаем более сильным конфликтогеном.

Конфликтоген считается более сильным, если он может с большей вероятностью привести к конфликту.

Теоретическим обоснованием закона эскалации конфликтогенов являются психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности, представленные в разделе 2.2.

По-простому же эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: очень трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Почему это так? К сожалению, мы так устроены – болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. Ведь потребность в безопасности, в комфортном существовании, в сохранении своего достоинства относится к числу базовых потребностей человека, и потому покушение на них воспринимается крайне болезненно.

Безусловно, требованиям высокой морали больше отвечает умение сдерживаться, а еще лучше – прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» отнюдь не увеличивается.

За что ратует автор? Я призываю учиться противиться эскалации конфликтогенов и вскоре покажу, как этого достичь.

Игнорирование же закономерности эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом – тогда конфликтов будет меньше, и прежде всего – случайных, в которых не заинтересован ни один из его участников.

Нередко на занятиях по данной теме, которые я провожу постоянно, некоторые слушатели сравнивают закон эскалации конфликтогенов с известным законом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположна ей по направлению.

Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе – в том, что закон механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно. Было бы желание.

Неудачное стечение обстоятельств

И еще. Бывает так, что провокационный фактор на самом деле таковым не является. Это просто стечение обстоятельств или случайность. К примеру, вы на звонок открываете дверь, и в прихожую вваливается веселая пара, которая настойчиво требует ответа на два вопроса: почему не вышел сам хозяин и отчего стол еще не накрыт??! Видимо, они ошиблись этажом.

Что остается делать в такой ситуации? Выяснить, что произошло, и просто улыбнуться, ведь в большинстве случаев сделанного уже не вернуть. Однако постарайтесь хоть как-то помочь человеку, которого огорчили, и приложить усилия, чтобы исправить случайную ошибку, какой бы она ни была. Например, в кафе вас толкнули, и вы облили сидящего человека из стаканчика. Обязательно извинитесь, найдите полотенце или очищающие влажные салфетки. Предложите заказать десерт в качестве компенсации. Кто знает – вдруг этот неудачный день завершится приятным знакомством?

Конфликтоген таблица. Формулы конфликта

Один из отечественных исследователей в области конфликтологии В. П. Шейнов в своей книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» приводит три формулы конфликтов (А, Б и В). Практическое значение формул конфликтов состоит в том, что они позволяют достаточно быстро проводить анализ многих конфликтов и находить пути их разрешения . При этом следует помнить, что приводимые ниже формулы не могут быть универсальным методом оценки и разрешения любых конфликтов. Во многих случаях они могут служить лишь ориентиром в сложном и противоречивом процессе управления конфликтами.

Первая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ).

Конфликтогены — это слова, действия (ИЛИ отсутствие действий), которые могут привести к конфликту

Механизм развития конфликта по первой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону эскалации, то есть нарастания.

Более конкретно первую формулу конфликта схематично можно выразить следующим образом:

КФГ1 — КФГ2 — КФГ3 — ,

где КФГ1 — первый конфликтоген; КФГ2 — второй конфликтоген, ответный на первый; КФГ3 — третий конфликтоген, ответный на второй, и т.д. —

При этом важно иметь в виду, что КФГ2 КФГ1, КФГ3 КФГ2 и т. д., то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (Закон эскалации конфликтогенов)

Конфликты, возникающие по первой формуле, условно будем называть конфликтами типа А . Важно отметить, что по наблюдениям специалистов, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведенной формуле. В связи с этим следует запомнить два правила бесконфликтного взаимодействия

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген

Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов. В таблице дается характеристика некоторых конфликтогенов, наиболее часто встречающихся на практике в отношениях между людьми

Доктор, меня все раздражает

Есть такое выражение: «Этот мир создан, чтобы бесить нас». В общем, кто ищет… ну, вы поняли. Бомбой скрытого действия становится слишком низкая зарплата, плохой запах от соседа, тупость современной молодежи и даже цвет кофточки журналистки.

Более того, негативным фактором порой является и «недостойное поведение» домашней техники, к примеру. Вы наверняка замечали, что она, согласно закону Мерфи, или барахлит одновременно (видимо, так веселее), причем именно в тот момент, когда срочно нужно отсмотреть диск/распечатать файл/взбить сливки для уже готового торта, или ломается ровно через несколько дней после окончания гарантии. Тут опять же все зависит от вашей реакции и от того, был ли стакан наполовину пуст или наполовину полон (и от содержимого, которое вы туда наливали накануне вечером). В то время как живчик-оптимист рассмеется и скажет: «Всякое бывает – видимо, их срок вышел», поклонник унылого детерминизма заподозрит здесь всемирный заговор.

Преодоление эгоизма

Как известно, любая крайность в чем-либо — недостаток. Это конечно же касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.

Но и другая крайность — ярко выраженный альтруизм — тоже не лучшая черта характера. Это можно сравнить со следующим: добродетель, безусловно, замечательное качество личности, но если ее довести до крайности, она превращается в порок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм — крайние личностные характеристики, которых, видимо, следует избегать.

Каким способом? Ответ таков: объединив их вместе. Можно руководствоваться по жизни принципами либо «просвещенного эгоизма» (автор — Аристотель), либо «разумного эгоизма» (Ф.М. Достоевский), либо «альтруистического эгоизма» (данный принцип был обоснован канадским психологом Гансом Селье).

Суть трех подходов состоит в том, что делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе. Себе, но через другого. Это и есть тот единственный способ взаимодействия с людьми, который позволит преодолеть собственный эгоизм.

Изучите сегодня

Открой тайну, несчастный!

Конфликтогенной ситуацией является также утаивание сведений, дезинформация. Вот группа однокурсников перешептывается с таинственным видом, но при появлении вас сразу замолкает и начинает демонстративно изображать равнодушие. В ответ на просьбу объяснить, в чем проблема, все делают удивленные глаза и, пожав плечами, расходятся. Подобные «игры» провоцируют возникновение стресса. Как поступить? Остается только изображать, что ничего особенного не происходит, или же найти инсайдера, который раскроет секрет. Правда, иногда это приводит к разочарованию: например, друзья решили приготовить вам сюрприз на ближайший день рождения.

Проявление эгоизма

Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», что означает «я».

Проявление «махрового» эгоизма обычно выступают сильными конфликтогенами для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало — «себялюбие» — свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит, как правило, к отчуждению.

Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.

Как стать НЕКОНФЛИКТНЫМ

Как воз­никают конфликтыПочему это такПервый конфликтоген > Более сильный ответный конфликтоген > Еще более сильный ответный конфликтоген > Конфликт ПРАВИЛА БЕСКОНФЛИКТНОГО ОБЩЕНИЯПЕРВОПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВБольшинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

1. стремление к превосходству;
2. проявления агрессивности;
3. проявления эгоизма.

Стремление к превосходству

• Прямые проявления превосходства: приказание, угро­за, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
• Снисходительное отношение, то есть проявление пре­восходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь рус­ским языком сказано», «Вы умный человек, а поступае­те…». Одним словом — забвение известной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снисходительный тон.
• Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих ус­пехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.
• Категоричность, безапелляционность — проявление из­лишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собесед­ника.
• Конфпиктогенами данного вида являются и безапелля­ционные фразы типа «Все мужчины — подлецы», «Все женщины — обманщицы», «Все воруют», «…и закончим этот разговор».
• Навязывание своих советов. Есть правило: давай со­вет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.
• Перебивание собеседника, повышение голоса или ког­да один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

• Нарушения этики, намеренные или непреднамерен­ные. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора.
• Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Люби­телям насмешек не следует забывать, что уже в древ­ности порицался порок злого языка. Так, в первом псал­ме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
• Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.
• Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о ка­кой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Конфликтогены фразы. 9 фраз, пораждающих конфликт.

Мы часто не из злого умысла употребляем фразы, провоцирующие конфликт — ученые называют их конфликтогенами. Чтобы сохранить мир в семье и на работе, психологи рекомендуют заменять их более нейтральными. Никогда не произносите следующие 9 фраз!

1. «Это не Входит в мои Обязанности», «мне за это не платят». Самые распространенные отговорки от работы. В 99% случаев они вызывают раздражение у руководителя и показывают ему ваше равнодушие. Поэтому гораздо лучше ответить: «у меня на сегодня много заданий. Какое из них мне стоит сделать первым? 2. «У Меня нет Времени с Вами Разговаривать», «я занят». Такие ответы — признак плохого воспитания. Этично будет сказать «приношу свои извинения, но у нас сейчас начинается срочное совещание, и мне уже пора идти. Давайте созвонимся и обсудим вашу проблему в следующий раз «или»давайте обсудим это через час: я как раз заканчиваю одно дело».

3. «Возможно, это Звучит Глупо, но …» Подобное»вступление» изначально ставит под сомнение обоснованность всего того, что вы собираетесь сказать. Запретите себе произносить эту фразу.

4. «не обижайтесь, но. » Это звучит как предупреждение о том, что дальше последует нечто неприятное. Таким образом вы сами даете установку, чтобы ваш собеседник воспринял вашу речь именно как обидную. Поэтому, как только вы почувствуете, что эта фраза вот-вот сорвется с ваших уст, — смените тему разговора.

5. как же ты поправилась! «или Даже»ой, как ты похудела! » Вес — щепетильная тема для многих. Люди нелегко принимают изменения, которые происходят с их телом, поэтому подобные комментарии могут здорово испортить их настроение. Вместо этого лучше сказать: «ты выглядишь потрясающе! 6. «В Вашем Возрасте вы Хорошо Выглядите» эта фраза звучит, как напоминание о возрасте, и может быть истолкована так: «по сравнению с другими стариками вы выглядите более-менее сносно». Скажите просто: «Вы Выглядите Великолепно».

7. «Ты в Своем Репертуаре» старайтесь не навешивать ярлыков. Вместо конфликтных фраз можно сказать: «я расстроена тем, что ты опять оставил посуду в раковине

Что мы можем сделать, чтобы так больше не было? Благодаря употреблению местоимения «я» вы акцентируете внимание на том, как вы себя чувствуете, а не на том, что ваш партнер плох. Это станет для него стимулом устранить беспокоящую вас проблему

8. «если бы ты действительно любил (- а) меня, ты бы. » Произнося эту фразу, вы не просто манипулируете партнером, но и даете ему знать, что его отношение к вам вас не устраивает. Вряд ли это будет способствовать крепкой связи между вами. Лучше скажите так: «я чувствовал (- а) бы себя лучше, если бы мы могли. Лучший способ сохранить продуктивные отношения — просто объяснить, почему вы расстроены, а затем предложить решение.

9. «Ты Была Слишком Хороша для Него», «я рад, что ты избавился от нее» даже если вы пытаетесь утешить кого-то после разрыва с партнером, он может воспринять эту фразу как оскорбление его вкуса и свидетельство неумения разбираться в людях.

Используйте вместо этого: «Он Многое Потерял» — это точно воспримут правильно.

Выход за рамки

Иногда источником конфликта становится нарушение правил или чье-то желание преступить закон. А вы станете пострадавшей стороной, либо хотят сделать непосредственным соучастником. Скажем, приятель является к вам в Департамент недвижимости и просит дать квартиру в обход очереди, но это идет вразрез с жизненными принципами, которые вы усвоили.

Поведенческие конфликтогены – очень мощный раздражающий фактор. Кому понравится, если сосед демонстративно не здоровается и при встрече толкает плечом из-за того, что вы не позволили собачке гадить на придверный коврик? Или если приглашенная на свидание девушка опоздает «всего на 50 минут», а на банкете визави будет ковырять в зубах? Любые явные нарушения норм этики вызывают негативную реакцию. Насколько велико терпение окружающих? Порой исход дела зависит лишь от весовой категории оппонентов.

Зачастую «нарушителю» безразлично, что другие пострадают или будут отвечать за него. Главное – собственный комфорт: «Слышь, бригадир, ну неудобно в этой каске работать! Упаду, разобьюсь? Наплевать! Мне это уже будет безразлично, разве не так?»

Кстати, «провокатор» не обязательно ставит целью вывести кого-то из себя. Если соседская девчонка в сорок восьмой раз исполняет песню, не попадая в ноты, а у вас идеальный слух, такое «нарушение правил общежития» будет равносильно пытке. Но следует понимать: человек делает это с целью разозлить вас, или он, к примеру, просто радуется жизни?

Если вы выбрали первый ответ, то советом тут может послужить цитата из истории про Братца кролика, который умолял не бросать его в терновый куст: попросите тирана совершить прямо противоположное действие, переключите нарушителя спокойствия на другой вид активности или порекомендуйте выделять специальное время для любимых занятий. А если ответ второй – попробуйте предложить человеку внести коррективы в поведение или… взгляните на это по-философски (если не работают другие варианты, как то: вставить беруши, подарить билет на концерт, спеть самому….).

Слова конфликтогены в продажах. Требования к речи сотрудника

Литературная речь

Это означает, в речи не должно быть ошибок (по смыслу, ударению, произношению), просторечных слов, разговорных выражений. Даже если у вас магазин для молодой аудитории, даже если ваши клиенты используют не самую литературную речь – держите марку, разговаривайте максимально правильно.

Мягкость и обходительность

Все формулировки должны быть очень уважительными, чтобы клиент ощущал искреннее внимание. Даже отказы, необходимость некоторых ограничений для клиента, должны быть сформулированы очень деликатно

Убедительность формулировок

Исключите из речи слова, которые нивелируют значение сказанного: в принципе качественный, достаточно популярный, неплохой вариант. Эти слова показывают неуверенность сотрудника и заставляют клиента сомневаться.

Включенность, заинтересованность

Внимательно слушайте клиента, с применением технологии активного слушания, будьте в диалоге. Это позволяет установить контакт с клиентом и создать ощущение взаимопонимания.

Исключить фразы-конфликтогены

Конфликтогены – это такие фразы, которые могут отражать истинное положение дел, но быть обидными для собеседника. Самый яркий пример из нашей обычной жизни – «я же тебе говорила!». Как правило, вторая сторона и правда предупреждала нас о чем-то, однако мы сделали иначе и получили проблему. И фраза «я ж тебе говорила» – это последний удар по нашему и без того плохому настроению.

В общении с клиентами, это фразы, которые ставят клиента в тупик, создают ощущение брошенности/безысходности, перекладывают вину на клиента, намекают на глупость клиента, показывают превосходство сотрудника. Давайте разберем примеры фраз-конфликтогенов и возможные варианты замены:

Разряжаем обстановку

В общении людей конфликтогены часто становятся триггером для возникновения и усиления конфронтации. Важно уметь контролировать собственное поведение, разбираться в причинах появления реакции на те или иные раздражители. Еще желательно заранее просчитывать последствия: например, вы идете в гости и только на месте сообщаете, что супругу врач запретил есть 99% блюд из стоящих на столе. Потом он сидит с грустным видом, демонстрируя, как же тошно на этом празднике жизни. Желательно было заранее сообщить об ограничениях в диете хозяйке или принести с собой специально приготовленную еду. Ведь вы пришли не столько для того, чтобы пообедать, но и чтобы насладиться общением с приятными людьми, не так ли?

Кстати, конфликтология рекомендует разграничивать раздражающие факторы, провоцирующие проблемы, нестабильную обстановку и элементы, которые оживляют и «освежают» существование – например в семье. Иногда последние идут на пользу (помните: «Милые бранятся – только тешатся?»). Если в доме тишь да гладь, то либо — оба ангелы, либо… всем уже стало безразлично, что делает, о чем думает и чего желает партнер.