Предупреждение конфликтов. Как избежать конфликта? Психология конфликта

В данной статье мы расскажем, как можно избежать конфликта и какие способы для этого существуют.

В любых отношениях, будь они деловые или личные, всегда возникают конфликты. У кого-то они случаются чаще, у кого-то реже, но в любом случае они бывают. Кто работает с людьми, обычно сталкивается с конфликтами чаще всего. Самым неприятным моментом в любой такой ситуации является негатив, а еще бывают и агрессивные нападки. Конечно, проще вообще не связываться с ссорами, но иногда этого сделать просто не получается. Как же быть в таком случае? Как себя вести? Давайте узнаем.

Что такое конфликт

В современной психологии существует множество различных определений данного понятия. Но все они предполагают, что конфликт – это наиболее острая фаза разрешения различных противоречий. Они возникают в процессе взаимодействия и заключаются в противодействии участников ситуации, сопровождая ее негативными эмоциями. Большинство ученых делают акцент именно на противоречивости целей и интересов субъектов возникшего разногласия.

Существует определение противоречия как речевого действия, где выделяются три стадии борьбы интересов, результатом которой является конфликт:

разногласия во мнениях;
противоречие в диалогах;
прямая борьба, выражающаяся в конфликтах действий.

Таким образом, предотвращение конфликтов означает отсутствие любых речевых действий, имеющих своей целью нанесение ущерба любого рода другой стороне.

Соперничество

Стратегия, которая подразумевает отстаивание собственных интересов в ущерб интересам собеседника. Это означает, что человек уверен в своей правоте и хочет единолично одержать победу в споре. Основные действия, которые будет предпринимать в соперничестве человек: жесткий контроль поведения оппонента, давление и применение уловок, провокации и манипуляции, нежелание вступать в конструктивный диалог. Такой метод разрешения конфликтов имеет больше недостатков, чем преимуществ, и совсем не подойдет, если вы хотите сохранить отношения с собеседником.

Сущность конфликта

Для того чтобы профилактика конфликтов была достаточно эффективной, необходимо понимать, в чем заключается сущность противоречия, которой присущи четыре характеристики;

структура;
динамика;
функция;
управление.

Структура конфликта состоит из:

объекта (предмета спора);
субъектов (отдельных лиц, групп или организаций);
условий протекания;
масштаба;
стратегии и тактики поведения субъектов ситуации;
исхода.

Психология конфликта предполагает динамический процесс, который состоит из следующих этапов:

предметная ситуация, когда возникают объективные причины для конфликта;
конфликтное взаимодействие, где происходит непосредственно сам инцидент;
разрешение конфликта, которое может быть полным или частичным.

Конфликт выполняет различные функции, и некоторые из них достаточно важны для эффективного взаимодействия сторон:

диалектическая, подразумевающая выявление причин конфликтного взаимодействии;
конструктивная, предполагающая направление напряжения, вызываемого возникшей ситуацией, на достижение поставленной цели;
деструктивная, когда появляются различные личностные и эмоциональные окраски взаимоотношений.

Регулирование конфликта сводится, по сути, к возможности им управлять. Управление, в свою очередь, делится на внешнее и внутреннее. В первом случае контроль над ситуацией возложен на руководителя, во втором — необходимо личное управление своим поведением.

Пять стратегий поведения в конфликте

Как решать возникшие проблемы? Томас и Килменн описали классическую модель стратегий поведения в конфликте. Это работающая попса, как кока-кола. Мантра «Стремись к win-win» возникла оттуда.

Разместим на осях простого графика 100% выгоды одной стороны и 100% выгоды второй. Каждый из партнёров в процессе конфликта выбирает желаемую для захвата площадь. Это определяет его стратегию. Например, компромисс даст по 50% каждому. Win-win (сотрудничество) по 100%, но это возможно не всегда. Также есть более интересные стратегии: противоборство (100%, 0%), уступка (0%, 100%) и избегание (0%, 0%).

Победа в конфликте — это площадь заштрихованной фигуры, поэтому может показаться, что лучшая стратегия — win-win. Но жизнь не ограничивается конкретным конфликтом: иногда человек уверен, что выиграть не получится, выгоднее отступить или пройти мимо. Не существует хороших и плохих стратегий, важны ситуативность и последствия.

Сотрудничество. Давайте проверим: возможно, вы оба можете получить всё, что желаете, и даже больше. Для этого определите цель каждой из сторон: чего вы хотите, какой вариант вас устроит. Обсудите его со второй стороной. В общем, разведайте обстановку, поищите другие потенциальные интересы, найдите и предложите новые возможности.

Если вы соперничаете за должность или клиента (то есть что-то неделимое), то win-win достичь не удастся. А вот если хотите от объекта интересов разного, то после анализа и переговоров можете прийти к сотрудничеству. Например, свободное окно в переговорке достанется одному, а корпоративная карточка для бизнес-ланча с клиентом — другому.

Компромисс. Из классики: «Чего ты хочешь, мисс Мёрфи?» — «Эдди, я хочу половину». Компромисс — это самый распространённый способ решения конфликтов. Давайте будем конструктивны и придём к нему. Разделим задачи поровну и будем занимать кабинет по очереди.

Поделить 50 на 50 получится не всегда. Поэтому ориентируйтесь на удовлетворённость, а не на количество кусков пиццы в коробке. Решите, что вам больше нравится, что нужно в первую очередь, а что легче всего сделать. Вы оба должны идти навстречу друг другу.

Противоборство. Если вам мало веселья и вы хотите всё и сразу – вы противоборец. Но подумайте о последствиях: не исключат ли вас из группы, если вы постоянно будете забирать все фишки со стола? Хотите бороться релевантно — инициируйте честное соревнование. Но только так, чтобы проигравшие признали справедливость поражения и сохранили достоинство. Иначе кто-то из них затаит обиду и может отомстить.

В общем, решать вам. Иногда мы наглеем, и это нормально. Например, если вы любите Starbucks за его сервис, то закажите чашечку кофе на Арбате. Скорее всего, вы неприятно удивитесь. Когда у бизнеса бесконечное количество одноразовых клиентов, он начинает действовать как противоборец и наглеть. Забывает об интересах других сторон, так как не видит ценности в долгосрочных отношениях. А у вас бесконечное количество партнёров?

Уступка. Если вы набрели на льва посильнее, уступите. Ни к чему, как завещал Брюс Ли, запрыгивать на спину к тигру, ведь вы не сможете спрыгнуть с него без последствий. Это мотивация к росту, а он должен быть в зоне ближайшего развития.

Иными словами, уступка — это если вы оценили свои шансы на победу и поняли, что они маловероятны, а издержки низки. Вас просят распечатать и подписать ещё один бланк в администрации, вы соглашаетесь: ведь подписать несложно, а переспорить почти невозможно.

Избегание. Это стратегия активного поддержания статуса-кво, а значит, замалчивания интересов сторон и замораживания их общего развития. При этом хулиган в электричке — это не повод заработать на рэкете (win-win) или компромиссно разделить сферы влияния по лавочкам вагона. Иногда лучше перейти в другой. Помните, что помимо интересов конфликта есть ещё издержки от его протекания. Бывает, что они заметно превосходят потенциальную выгоду.

Теперь вы узнали, что можете делать для решения проблем. Но это ещё не всё! Вам потребуется поправка на выбранную партнёром стратегию. Если он:

Стремится к win-win — просто грамотно ведите переговоры и выбирайте ту же стратегию.
Человек компромиссов — инициируйте поиск других выгод и возможностей с помощью вопросов (вдруг возможен win-win).
Противоборец — говорите о перспективах: считает ли он, что удержит свои позиции и выгоды, если всегда будет получать своё на 100%? Если хотите бороться, например, за конкретный проект, то создавайте справедливое соревнование или приглашайте третью сторону.
Уступатель или избегатель — смотрите, не скоро ли он начнёт переходить на деструктивную сторону, ведь он уже наверняка пожертвовал многим. Спрашивайте, чего он хочет, и говорите, что его интересы так же важны, как выгоды любого из команды.

Кадр из к/ф «Искусство самообороны»

Основные этапы конфликтных ситуаций

Причины разногласий могут быть самыми разными, но общими для них всех являются этапы возникновения и разрешения спора. Итак, этапы конфликта следующие:

момент зарождения конфликтной ситуации, которую могут спровоцировать как один, так и несколько человек;
осознание сложившейся ситуации, выражающееся в изменении настроения и различных критических высказываниях в адрес оппонента;
открытое противостояние, когда стороны переходят к активным действиям с целью нанести обиду или иной моральный ущерб противнику;
осознание оппонентом конфликтной ситуации и начало ответных действий;
развитие конфликта, когда выдвигаются определенные требования;
финал разногласий через просьбы, разговоры или административные методы, заключающиеся в решении суда, увольнении и т. д.

Как вы могли заметить, данные этапы конфликта переходят из одного в другой независимо от вида возникшего разногласия.

Варианты исхода

Существуют разные варианты разрешения конфликтных ситуаций:

уход от него, когда одна из сторон не замечает или делает вид, что не замечает возникших разногласий;
сглаживание противоречий, когда один из субъектов конфликта либо соглашается с предъявленными другой стороной претензиями, либо оправдывает себя;
компромисс, когда обе стороны идут на взаимные уступки в целях разрешения разногласий;
возрастание напряженности, когда начало конфликта носит особо резкий характер и переходит в серьезное противостояние, не ограниченное сроками;
подавление конфликта силой, когда одну из сторон или обоих субъектов вынуждают принять определенную точку зрения.

Поменяться местами

Один из наиболее действенных способов разрешения самых разных противоречий. Для начала постарайтесь стать на позицию противоположной стороны. Главное — вжиться в шкуру этого человека, понять его привычки, мировоззрение, характер, материальное положение и многое другое. Возможно, с его точки зрения он действительно прав. А дальше исходя из этого объяснить ему свою позицию так, чтобы он тоже приблизился к вам, стал на ваше место. Предложите ему принять решение за вас. Предоставляя оппоненту свободу действий, вы возложите на него ответственность за принятое решение, которая, скорее всего, остановит его от поспешных шагов или по крайней мере заставит задуматься.

Тамара, 37 лет, завуч: «Уходя на пенсию, моя предшественница предупредила: «Поосторожнее с Петровой. Как новое расписание, так она недовольна. Будет ходить, замучает». Все так и получилось. Как только происходило малейшее изменение в ее расписании, она тут же приходила и начинала мотать нервы, можно подумать, только у нее проблемы! Тогда я предложила ей самой изменить свое расписание так, как она хочет, но чтобы при этом не «ползла» общая картина. Как она ни старалась, ничего придумать не смогла. Больше она меня не беспокоила».

Существуют и другие способы выхода из конфликтных ситуаций. Наиболее разумные из них — попытаться найти компромисс, урегулировать противоречие по пунктам. Но они хороши тогда, когда противоположная сторона также готова к диалогу. Угроза, ультиматум и другие грубые средства чаще всего приводят к непредсказуемым последствиям, поэтому таких методов лучше избегать. А вот благородство еще никому не повредило. Даже если вы положили соперника на обе лопатки, не стоит издеваться над ним, высмеивать его перед другими. Лучше всего показать, что вы считаете инцидент исчерпанным, и помочь коллеге с достоинством выйти из ситуации. Только когда обе стороны довольны, проблему можно считать решенной.

Ольга Климентова Статья предоставлена журналом «Работа & Зарплата»

Виды конфликтов

Психология конфликта предполагает его деление на виды в зависимости от основания. Так, основанием для выделения в отдельный тип могут служить следующие факторы:

источники возникновения;
социальные последствия;
масштабность;
формы борьбы;
тактика субъектов.

Также конфликты делятся на два вида по отношению к отдельному субъекту:

внутренние;
внешние.

Внутренний конфликт предполагает противоречие желаний одного человека, а внешний – разногласия между ним и окружающей средой. Характер конфликта внешнего, в свою очередь, может быть межличностным, межгрупповым или таким, что возник между личностью и группой.

Межличностный конфликт является самым распространенным и заключается в столкновении интересов различных лиц. Межгрупповой, как правило, возникает в рабочей атмосфере, когда интересы малых групп оказываются противоположными. Что касается конфликта между личностью и группой, такого рода разногласие также характерно для деловой сферы, когда интересы организации противоречат интересам отдельной личности.

Помимо таких разногласий, существует множество других: семейные, подростковые, личные или конфликт поколений. В каждой из этих ситуаций проблемы возникают с самыми близкими людьми, а значит, надо сделать все, чтобы этого не допустить.

Сотрудничество

Субъект конфликта стремится разрешить ситуацию таким способом, чтобы полностью удовлетворить свои потребности и оппонента. То есть найти такое решение, которое будет выгодно всем. Для такой тактики свойственно анализировать предмет конфликта, рассчитывать ресурсы участников, чтобы отыскать общую выгоду, внимательно выслушать позицию собеседника. Данная стратегия имеет практически одни преимущества — способствует развитию доверия и долгосрочных межличностных отношений, принятию взаимовыгодных решений. Но не во всех конфликтах можно полностью удовлетворить основные желания каждого участника, в таком случае принцип сотрудничества только усложнит ситуацию.

Семейные конфликты

К сожалению, несмотря на все усилия, конфликты в семье – явление неизбежное. И дело здесь не в том, что люди не любят друг друга, просто не все умеют решать разногласия мирным путем.

Конфликты в семье могут быть между супругами, между детьми, между родителями и детьми, между супругами и их родителями – вариантов много. Однако возникает вопрос: почему же некоторые пары живут долго и счастливо, а другие становятся врагами и расходятся навсегда? Все дело в отношении людей к сложившейся ситуации. Субъект конфликта может раздуть скандал, увеличив его масштабы, однако в его же власти закончить его без больших моральных потерь.

Для того чтобы возникла конфликтная ситуация, достаточно малейшего повода. Иногда это становится похожим на игру в настольный теннис, когда партнеры бросают друг другу взаимные обвинения, как мяч в игре. Это может продолжаться довольно долго, все зависит от желания и умения сторон скандалить.

На самом деле существует много способов сохранить мир в семье. Например, если частые раздоры стали появляться не так давно, можно попробовать высказать свою претензию и попросить супруга озвучить ее своими словами. Психологи утверждают, что большинство проблем у пар возникает из-за неправильного толкования слов своей половины. Попробовав данный метод, вы довольно быстро убедитесь, что суть конфликта не имеет никаких оснований.

Если причиной разногласий является несовпадение в желаниях, возьмите листок и напишите, чем бы вы хотели заняться. Желательно, чтобы в списке было не менее 5 пунктов. Затем сравните свои желания и постарайтесь вывести из них что-то общее для обоих. Вы удивитесь, насколько этот способ действенный.

Однако стоит помнить, что, независимо от причины разногласий, главное — выяснить его причину. Профилактика конфликтов заключается в том, чтобы слушать и слышать друг друга. Кроме этого, необходимо озвучивать свои желания, не ожидая, что они будут угаданы супругом. Если вы будете соблюдать эти два правила, количество конфликтных ситуаций в семейной жизни будет сведено к минимуму.

Занять доминирующую позицию

Более жесткий способ выхода из конфликта — постараться показать собеседнику, что вы — хозяин положения. Способов тут множество, большинство из них — невербальные. Не столько словами, сколько интонацией, мимикой, выражением лица, поведением человек показывает, что он находится над инцидентом, эта ситуация безразлична ему и никак его не задевает. Здесь главное — сто-процентная уверенность в победе, поскольку проигравший теряет все. Разрешить проблему таким способом не удастся. То есть противоположная сторона будет все так же обижена на вас, но если вы хорошо владеете этим методом и умеете правильно его применять, оппонент вряд ли захочет новой ссоры с вами.

Галина, 30 лет, бухгалтер: «У нас в компании появился новый главный бухгалтер. Первым делом она начала заводить свои порядки, постоянно придиралась к сотрудникам, заставляла всех писать объяснительные, чем запугала всю бухгалтерию. Попыталась воздействовать и на меня. Выкопала десяток каких-то мелких недочетов, начала ими попрекать (и из банка я вернулась не вовремя, и какую?то бумагу оставила не в той папке) и закончила, как всегда, требованием объяснительной. Недолго думая, я написала несколько записок, текст которых представлял собой завуалированное издевательство. Все их пронумеровала и положила ей на стол. Расчет сработал — она не является моим работодателем, поэтому урезать зарплату или уволить меня не может, а жаловаться руководству побоится: не признавать же, что она не владеет ситуацией. Поэтому начальница предпочла больше меня не трогать».

Проблема отцов и детей

В современном обществе есть три основных направления: старшее, зрелое и молодое. Конфликт поколений — это нормальная составляющая взаимоотношений старших и младших.

Что касается обсуждения данного вида разногласий, здесь неизбежен переход на микроуровни, когда такого рода ситуации становятся обычным явлением в любой среднестатистической семье, где взгляды родителей отличаются от детских или подростковых. Тем не менее, разное мировоззрение не обязательно должно вести к конфликтным ситуациям.

Как избежать конфликта поколений? Единственный выход из данной ситуации — это принятие взглядов другой стороны, взаимное уважение и терпимость. Например, пенсионеры, перестав выполнять свои ежедневные профессиональные обязанности, оказываются в непростой психологической ситуации, когда им необходима помощь и поддержка близких людей.

Подростки, в свою очередь, пребывают в том возрасте, когда категоричность и полное отрицание мнения взрослых для них — нормальное явление. Между пенсионерами и молодежью стоят зрелые люди, которые также могут страдать от разных взглядов на жизнь своих родителей или детей. В данном случае каждая из сторон должна проявлять терпимость к мнению других и уважать его. Только такое взаимопонимание может стать ответом на вопрос о том, как избежать конфликта между разными поколениями.

Осторожно, ошибка: какие поступки «тормозят» разрешение конфликтной ситуации?

Но даже зная, как уладить конфликт, очень часто люди не сдерживаются и сами совершают промахи, которые сводят все усилия на пути к «мировой» на нет. Это в первую очередь, следующие ошибки:

уход от спокойного тона и переход на крик, принятие агрессивной позы, перебивание во время беседы;
открытие насмешки над партнером, переход на оскорбление – неважно, в ответ или нет, т.е. открытое проявление антипатии;
привлечение третьей стороны, которая является врагом вашего оппонента;
намеренное преуменьшение заслуг противоположной стороны, неискренность и лицемерие;
систематический отказ в ответ на предложения по решению вопроса.

Подростковые конфликты

В подростковом возрасте, который считается одним из самых сложных периодов, конфликты занимают особое место, являясь неотъемлемой частью социальной жизни. Конфликты подростков возникают не только в отношениях с родителями, но и при общении со сверстниками. Зачастую именно сложные взаимоотношения ребенка с товарищами становятся серьезным поводом для родительского беспокойства. В это время от взрослых требуется приложить максимум усилий для того, чтобы помочь подростку избежать сложностей в общении. Существует несколько правил, соблюдение которых может помочь избежать таких ситуаций и помочь тинейджеру наиболее безболезненно перейти на следующий жизненный этап. Итак, если вашей целью является предупреждение конфликтов, от вас требуется:

Не обвинять во всем подростка. Именно на этом жизненном этапе для него имеют решающее значение доверительные отношения со взрослыми. Поэтому крайне важно, чтобы ребенок знал, что может довериться вам в любой ситуации, не боясь обвинений в свой адрес.
Выяснять причину возникновения разногласий. Узнайте у ребенка все детали произошедшего, прежде чем делать выводы. Если подросток замкнулся в себе, следует поговорить со школьными учителями и выяснить причину проблемы.
Осознавать, что не всегда родительское вмешательство несет пользу. Если речь идет о ссоре лучших друзей, которые могут ругаться по несколько раз в день, причем дело порой доходит до драки, то вмешательство взрослых будет иметь только отрицательный результат. Прежде чем принимать решение об оказании помощи ребенку, узнайте все детали произошедшего.
Не проявлять равнодушия. Не всегда позиция стороннего наблюдателя несет пользу. Например, если у вашего ребенка серьезные проблемы со сверстниками, которые не принимают его в свой круг, это может привести к серьезным психологическим проблемам в будущем. Такую ситуацию следует брать под контроль как можно раньше, выясняя, в чем причины подобного поведения.

Ваше доброжелательное отношение и терпимость имеют решающее значение в безболезненном разрешении подростковых конфликтов.

Прибегнуть к вмешательству руководства

Прибегая к помощи руководства для решения возникающих между сотрудниками споров, можно самого себя поставить в весьма невыгодное положение и подмочить свою собственную репутацию. К тому же и сослуживцы осторожно или даже неприязненно относятся к тому, кто разрешает ссоры подобным образом.

Иногда, правда, способ помогает, если вы уверены, что начальство вас поймет, и вы сможете правильно донести до него суть проблемы. Чтобы не прослыть скандалистом или доносчиком, лучше всего шефу говорить только о сути, напирая не на то, что обидели лично вас, а на то, что такое положение вещей может повредить общему делу. Ни в коем случае нельзя подсказывать готовое решение и уж тем более просить наказания для противоположной стороны.

Не угрожайте оппоненту тем, что поставите в известность руководство, — он может сделать это за вас. Решив обратиться в вышестоящую инстанцию и сообщив об этом сопернику, не дайте ему возможности опередить вас.

Лариса, 31 год, менеджер отдела продаж: «Меня невзлюбил начальник отдела. Он не только постоянно придирался ко мне, но и периодически просто мешал работать. Я теряла из-за него перспективных клиентов, постоянно злилась и вообще хотела увольняться. Поняв, что работать с ним не буду, и считая свое увольнение решенным, я осмелилась использовать последний шанс. Зная его дотошность и педантичность, попросила его в письменном виде изложить все замечания к моей работе и сбросить мне по электронной почте, а, получив послание, переслала его руководству. Прочитав этот бред, директор немедленно уволил его».

Конфликты личностей

Особенно часто встречаются личные конфликты, которые могут возникнуть как между коллегами, так и между людьми, связанными между собой различными социальными связями. Они, как правило, появляются из-за невозможности принятия точки зрения, идеологии, системы ценностей и иных установок предприятия. Также разногласия могут возникнуть между работниками вследствие несовместимости их характеров и иных психологических характеристик.

Основное качество, которое помогает в преодолении таких ситуаций – терпимость по отношению к мнению окружающих. Необходимо осознать, что никто не обязан разделять вашу точку зрения, ибо у каждого человека есть собственное мнение. Осознание данного факта позволяет легче воспринимать личностные различия.

Причины и виды конфликтных ситуаций

Существует несколько классификаций конфликтов по тому, какой структурный элемент доминирует в данной ситуации. Так, противоречие может возникнуть из-за споров относительно объекта – вещи, ценностей или чувств участников.

Чаще всего в такой конфликт люди вовлекаются неосознанно, вне зависимости от желания.

В других случаях, причиной может стать провокация, сознательное давление какой-либо из сторон. Чаще всего такие люди пытаются самоутвердиться за счет других.

Стили разрешения конфликтов

В зависимости от целей и интересов субъектов конфликтной ситуации, различают такие стили ее разрешения:

Конкуренция — входит в число наиболее жестких вариантов решения конфликтных ситуаций. Подходит для людей, стремящихся решить проблему в первую очередь для удовлетворения собственных интересов. Стиль наиболее приемлем в тех случаях, когда субъект конфликта — сотрудник организации, и разрешение ситуации — в компетенции руководителя. В данном случае именно конкуренция приучит работников к подчинению, а также поможет вернуть веру в успех предприятия в трудной ситуации.
Уклонение — выражается в слишком долгом откладывании принятия решения под различными предлогами. Ведет к тому, что ситуация со временем лишь усложняется, поэтому данный стиль является наименее предпочитаемым.
Приспособление — подразумевает ориентацию на поведение других и нежелание отстаивать собственные интересы. Результатом выбора такого стиля разрешения конфликта становится уступка требованиям оппонента и признание его правоты.
Сотрудничество — предполагает решение проблемы в свою пользу с учетом интересов другой стороны. Это максимально приемлемый стиль разрешения социальных конфликтов, потому что является залогом сохранения мирных отношений в будущем.
Компромисс, основанный на взаимных уступках обеих сторон. Он подходит для ситуаций, когда цели сторон совпадают, различаются лишь способы их достижения. Данный стиль разрешения конфликтов зачастую является наиболее оптимальным вариантом для участников.

Шутка

Чувство юмора часто помогает выходить из затруднительных ситуаций. Представив проблему в шутливом виде, ее проще урегулировать, поскольку снимается такой негативный фактор, как враждебность. Стараясь разрядить напряженную атмосферу улыбкой или шуткой, вы проявляете дружелюбие, показываете, что в ваших словах и действиях нет агрессии, злобы.

Но если ваш оппонент не обладает чувством юмора или не находит в ситуации ничего смешного, ваши попытки его развеселить он воспримет как издевательство, и в итоге у него будет на одну претензию больше. Поэтому если вы не уверены, что вашу шутку собеседник поймет правильно, лучше не рисковать.

Василий, 26 лет, менеджер тур.

Основные способы разрешения конфликтных ситуаций

Все существующие на сегодняшний день способы разрешения конфликтов можно разделить на две большие группы: негативные и позитивные.

Негативные означают борьбу за собственные интересы, главной целью которой является изменение конфликтной ситуации. Достичь этого можно различными методами:

воздействуя на другую сторону;
меняя соотношение сил;
используя как правдивую, так и ложную информацию об оппоненте в собственных целях;
правильно оценивая другую сторону и её возможности.

Такой метод решения конфликта достаточно агрессивный и зачастую ведет к нарушению единства между сторонами в дальнейшем. Именно поэтому, по мере возможности, следует избегать его.

Позитивные способы разрешения конфликтов предполагают ведение переговоров с целью определения наиболее оптимального решения ситуации. Они, как правило, требуют уступок со стороны субъектов и ведут к частичному удовлетворению интересов сторон.

Таким образом, существует много способов разрешения конфликтных ситуаций, однако самый лучший – его предупреждение.

Выпускайте пар

Очень полезно иметь на работе друга, которому можно пожаловаться, когда с задачей что‑то не ладится или клиент требует невозможного. Это не тот коллега из первого примера, который просто оказался рядом, когда вы были раздражены. А тот, кому вы доверяете и кому можете спокойно излить душу.

Периодически это необходимо, так что не держите негативные эмоции в себе. Но и не забывайте после каждой «терапевтической сессии» переключаться на что‑то позитивное. Иначе рискуете на весь день испортить настроение и себе, и другу.

Например, подумайте, чему вас может научить неприятная ситуация или как вы можете изменить свой подход к ней. Если в роли слушателя вы сами, напомните об этом другу.

Как избежать конфликтов

Самая распространенная причина возникновения такого рода разногласий – излишняя эмоциональность человека. Если вашей целью является предупреждение конфликтов, следует научиться:

спокойствию и стрессоустойчивости, благодаря которым вы сможете хладнокровно оценить сложившуюся ситуацию;
держать свои эмоции под контролем, чтобы суметь донести аргументы до оппонента максимально эффективно;
слушать и обращать внимание на слова и проявление чувств окружающих;
осознавать право каждого человека по-своему разрешать ту или иную ситуацию;
не использовать оскорбительных слов и не совершать поступки с целью унизить оппонента.

Следование данным правилам поможет избежать возникновения различных конфликтных ситуаций, а следовательно и необходимости искать из них оптимальный выход.

Возвращайтесь к фактам

Некоторые люди любят заранее представлять проблемные ситуации на работе. Может быть, они даже убеждают себя, что это поможет подготовиться к любому развитию событий и быстро отреагировать во время конфликта. На деле это только вызывает лишнюю тревогу и подозрительность. И человек начинает искать в действиях коллег скрытый смысл, хотя для этого нет никаких оснований.

Или, возможно, вы сами замечали, что кто‑то из коллег ходит с задумчивым видом, и принимались подбирать этому объяснения. Может, он недоволен работой? Или плохо относится лично к вам? Остановившись на одном варианте, вы начинаете воспринимать его как факт, и это может повлиять на ваше общение с этим человеком. Хотя в тот момент он мог думать о чём угодно, не связанном с работой.

В обоих случаях важно вовремя остановиться. Вернитесь к фактам, которые точно знаете, и не надумывайте лишнего.

Разберитесь