Что такое лояльность и лояльное отношение (значение и примеры)

Обновлено 24 июля 2021 514 Автор: Дмитрий Петров
Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Лояльно ли вы относитесь к контенту нашего блога? Вопрос поставил вас в тупик? Значит, вы открыли правильную страничку!

Поговорим о том, что же такое лояльность, что обозначает это слово, и в каких ситуациях оно применяется. Прочитав статью, вы сможете определить, правомерно ли я употребил слово «лояльный» в начале этого абзаца.

Что такое лояльность простыми словами

Многие из нас под понятием лояльности понимают благосклонность к кому-либо или чему-либо. И в этом есть доля правды.

Категория «лояльность» имеет французское происхождение. В переводе на русский оно переводится как верность.

Пример: в университете есть группа студентов, состоящая из разных национальностей. Преподаватель благосклонно относится к одним нациям, но достаточно жестко и субъективно оценивает студентов определенных национальностей.

Получается, что лояльность – это субъективное понятие. Человек отдает предпочтение одним, но каким-то образом ущемляет интересы других.

Под лояльностью следует понимать корректное, благосклонное отношение человека к неким процессам, явлениям, товарам, предметам, людям. Часто слово «лояльность» можно заменить такими категориями как верность, преданность, привязанность.

Например: человек многие годы приобретает одежду конкретной торговой марки. И хотя одежда у конкурентов немного лучше и дешевле, покупатель благосклонен к первому бренду. И это тоже лояльность.

Но важно понимать: понятие лояльности, которое употребляется в бизнесе, работе и дома имеет разное значение.

В обиходе, среди населения лояльность буквально не означает верность, надежность, законность. Это значит снисходительность, спокойное, доброе отношение к кому-либо.

Важно разграничивать не только категории, но и практическую их ценность, место применения.

Родовая лояльность.

Хотите принимать лучшие решения, найти идеальную карьеру, реализовать потенциал по максимуму и получить инструкцию индивидуального развития

? Все это можно сделать при помощи системы
Дизайн Человека
. Постройте свою карту и получите базовые разшифровки бесплатно.

Лояльность роду (родовой сценарий) — набор установок, правил и выборов, заложенный с детства, по большей части под влиянием родителей. Когда ребенок взрослеет, он хочет принадлежать своему роду, готов разделить идеалы, традиции, ценности своей семьи. Постепенно у каждого складывается набор убеждений в виде мифического справочника – неписанных правил о том, как надо жить. Он передается из поколения в поколение, отдельно по мужской и женской линии.

Иногда складывается впечатление, что родовой сценарий впечатан в нас навечно. Но это не так. С одной стороны они действительно сильно влияют на нашу жизнь. С другой, можно осознанно выбирать, следовать ему или нет.

Переписать жизненный сценарий самостоятельно и без психологической подготовки нереально. Но если прочитать базовые книги по психологии саморазвития, взять себя в руки и прожить неизвестное, то все возможно.

Как выявить родовой сценарий?

В своих книгах Эрик Берн феноменологически описал простую логику видов и вариантов жизненных сценариев. По мнению автора транзактного анализа в каждом из нас живут Ребенок, Родитель и Взрослый. Нужно научиться узнавать и различать их голоса, чтобы понять, что нами руководит в тех или иных ситуациях.

Пройти тест: ребенок, взрослый, родитель

Жизненный сценарий формируется по трем основным направлениям:

Победителей (взрослых) – тех, кто ставит и достигает целей в жизни.
Непобедителей (родителей) – тех, кто настроен на тяжелый ежедневный труд.
Неудачников (детей) – тех, кто вечно попадает в беду и тянет за собой окружающих.

Некоторые привыкают жить в одном состоянии, другие переключают роли по ситуации. Причем большинство играет свои роли неосознанно. Начать самостоятельную психотерапию можно с четырех вопросов самому себе. Осознанные и развернутые ответы дадут подсказку о том, в каких сценарных ограничениях мы привыкли жить.

Вот эти вопросы:

Какой был жизненный девиз вашей семьи? (дает ключ к тому, что запускает сценарий).
Как обычно вели себя родители во время праздников, в будни, на выходных, во время ссоры или совместной работы? (дает ответ о навязанных образцах поведения).
Что вам запрещали в детстве и в подростковом возрасте? (объясняет причины несвободы выбора: если мы продолжаем подчиняться запретам или намеренно действуем противоположным образом, мы в любом случае несвободны).
Какие ваши поступки радовали или огорчали родителей? (объясняет, как мы строим отношения, как пытаемся завоевать любовь, дружбу или доверие).

Что дает такой пересмотр жизненных установок? Ведь сами события прошлого никуда не деваются. На самом деле мы помним не столько событие, сколько свое впечатление. Пересмотр помогает изменить свое отношение к прошлому, придать ему совершенно иной смысл.

Правда, в своих книгах Берн дает больше теории, чем четких подсказок, но рекомендует обратиться к сценарному психоаналитику.

Лояльный человек – кто это?

Понятие лояльного человека можно рассмотреть с двух точек зрения:

Лояльность человека к другому человеку, например, другу, родственнику, знакомому. Буквально это означает уважительное, корректное, доброе отношение к кому-либо.
Лояльность человека к какому-либо предмету, бренду, компании. Например, лояльный человек по отношению к своему работодателю. Это не значит, что работник добрый и уважительный к руководству. Это значит, что он верный сотрудник, который добросовестно выполняет свои обязанности. Он соблюдает внутренние правила, регламент.

Для семьи и друзей важнее первый вариант лояльности, от этого зависит гармония межличностных отношений. Для компании и сотрудников важнее второй вариант лояльности, он определяет эффективность работы сотрудника.

Виды лояльности

Лояльность классифицируется по многим признакам и критериям. Все зависит от того, в какой области применяется данное понятие.

Например, лояльность в маркетинге можно разделить на три категории:

Транзакционная. Суть: чем больше раз клиент покупает один и тот же товар, тем больше он лоялен к бренду, товару или услуге. Лояльность измеряется в количестве повторных покупок.
Перцепционная. Лояльность оценивается через степень удовлетворенности потребителя теми качествами и свойствами продукции, которую он приобрел.
Комплексная. Лояльность оценивается на основании транзакционной и перцепционной лояльности.

Лояльность по отношению к субъекту и объекту может быть разделена на такие категории как лояльность к:

Бренду. Человек покупает разные товары одного и того же бренда. Зачастую, лояльность определяется сформированными связями между покупателем и производителем.
Продукту. Потребитель выражает лояльность к одному и тому же товару, который может быть произведен разными компаниями. Влияние оказывает множество факторов. И задача конкретного производителя – удержать клиента, привлечь его внимание.

Также выделяют лояльность к государству, обществу, человеку.

Уровни лояльности

Об уровнях приверженности чаще всего говорят в психологии труда, рассматривая специфику деятельности компаний. Лояльность сотрудников – это преданность фирме. Чем выше уровень верности работника, тем больше он предан компании. Приверженность сотрудников зависит от условий труда, стиля руководства директора, индивидуально-психологических особенностей работников.

Уровни приверженности:

Атрибутика. Формальная принадлежность к компании при помощи атрибутики, внешнего вида.
Поведение. Практическая причастность к деятельности компании, то есть поведение в рамках правил и норм фирмы.
Способности. Личные цели совпадают с целями компании, работник при помощи своих навыков и качеств помогает компании развиваться. Он инициативен, предлагает нестандартные, новые пути достижения общих целей.
Убеждения. Работник идентифицирует себя с компанией, считает себя ее частью. Ценности компании становятся ценностями личности, трансформируются в устойчивые убеждения. Формальное следование правилам трансформируется во внутреннюю, искреннюю приверженность.

От чего зависит уровень:

известность и высокий статус компании;
высокие зарплаты, социальный пакет;
благоприятный психологический климат;
хорошие условия труда;
демократический стиль руководства;
предпочтения работника (построение карьеры или работа на одной должности, частая смена места работы или приверженность одному рабочему месту);
потребности и интересы работника;
воспитание работников;
ценности работников;
жизненный опыт сотрудников;
стаж работы в компании.

В целом можно сказать, что эти уровни развития актуальны для любой сферы. Например, аналогичным образом можно трактовать развития приверженности семье, неформальной молодежной группе, коллективу, стране и т.д.

Лояльное отношение к государству

Лояльность по отношению к государству выражается через верность и послушность гражданина, выполнение им существующих норм юриспруденции.

Такое понятие часто называют гражданской лояльностью. И это вполне корректное определение. Человек, живущий в конкретном обществе, выполняет ряд гражданских прав, обязанностей.

Гражданскую лояльность можно классифицировать на две категории:

Истинная лояльность. Человек фактически соблюдает все нормы и законы, которые прописаны в нормативно-правовых документах.
Формальная лояльность. Человек на деле соблюдает не все законы и нормативные акты, но при этом ярко выражает свою позицию по поводу данного вопроса.

Простой пример: человек на переходе, загорается красный свет, автомобилей нет, ничего не угрожает жизни и здоровью субъекта. Но он все равно стоит на месте и не переходит дорогу. И такой поступок может быть предопределен как лояльное отношение к государству, к правилам дорожного движения.

Эксперты сходятся во мнении, что гражданские войны и революции происходят в тех государствах, где реально лояльность граждан находится на низком уровне. Получается, что в таких странах может присутствовать формальная, но не истинная лояльность.

Ярким примером истинной лояльности к государству принято считать ОАЭ. Но там есть и другой момент: государство лояльно к своим гражданам, граждане лояльны к государству. Как правило, это взаимозависимый процесс.

Лояльность в маркетинге

Лояльность в маркетинге еще именуется как потребительская лояльность. В общем понимании, это благосклонность, верность конкретного субъекта определенным группам товаров, торговым маркам, брендам.

Например, человек заходит в супермаркет, где ему необходим шоколад (не столь важно, что собрался покупать субъект). На прилавке он видит множество производителей, которые предлагают почти типичные продукты с подобными характеристиками. Но почему-то выбор осуществляется в пользу только одного производителя.

Наверное, такая ситуация типична для каждого из нас. Мы делаем выбор в пользу одной марки, пренебрегая предложением другого производителя. Почему?

Таким образом, выражается лояльность к бренду. И цена – не основной фактор, на основе которого осуществляется выбор. Человек совершает покупку на основе множества характеристик: качество продукции, вкус, запах, реклама и т.д.

Лояльность потребителя – это ключевой индикатор, который учитывается маркетологами. На основе такого параметра принимается решение о том, что делать дальше, как продвигать товар, что нужно изменить, а что взять за ориентир.

Признаки лояльности

Многие маркетологи интерпретируют лояльность на основе собственных представлений об этом понятии, очень часто являющимися далекими не только от определений в науке, но и от понимания практической пользы. Выделим основные признаки потребительской лояльности к продукции определенного производителя:

Эмоциональная потребительская приверженность к марке товара: от положительного отношения до осознанной вовлеченности в ценности, которые приносит покупка этого товара.
Осознание и понимание функциональных (удобство) и нефункциональных (мода, статус) выгод от пользования товаром.
Понижение восприимчивости к ценовой политике конкурентов/терпимость к ошибочным действиям производителя.
Позитивный опыт использования товара.
Факт осуществления следующих покупок товара этой же марки или осознанное стремление их осуществить.

Как повысить лояльность клиентов

Для того, чтобы клиент был лоялен к товару, он должен получить не только товар. Хотя от его качества в основном и зависит, купят товар или нет. Необходимо соблюсти целый ряд условий, которые обеспечат лояльное отношение.

Какие условия являются залогом для лояльного отношения покупателя:

Качественный продукт. Пояснения не нужны.
Предпродажный или послепродажный сервис. Высокое качество обслуживания.
Понимание потребностей и запросов клиента. Нужно всегда работать на опережение. Производитель должен понимать, что нужно покупателю.

Если лояльность падает и снижается качество продукции, то выход один – работать над качеством. Если же количество продаж падает из-за сильной конкуренции, демпинга цен и других факторов, то можно и повысить.

Наиболее эффективные способы повышения лояльности:

Проведение акций, розыгрышей, скидок. Акции на регулярных основах с небольшими призами привлекают клиентов. Помогают не только удержать «старых», но и привлечь новых покупателей.
Разработка, корректировка, внедрение программ лояльности. Для постоянных клиентов нужно предложить скидки, бонусы, возможные призы. Чем больше клиент покупает товар, тем больше получает бонусов (упрощенно).
Специальный прейскурант для постоянных клиентов. Подойдет не для всех товаров. Но для магазинов одежда, обучающих курсов, компаний из сферы обслуживания – отличный вариант.
Контент-маркетинг. Запуск активной программы раскрутки бренда в социальных сетях, на сторонних ресурсах. Запуск таргетированной, контекстной рекламы.
Проведение семинаров, мастер-классов, вебинаров. Можно проводить такие мероприятия за символическую плату. Люди активно обучаются чему-то новому.

Вариантов по факту много. Каждый случай требует анализа и разработки четкого плана.

Развитие лояльности

Лояльность как черта личности формируется в детстве, корректируется на протяжении дальнейшей жизни. Активному участнику общества приходится взаимодействовать с разными людьми, поэтому лояльность – важное качество для развития, социализации, адаптации личности. Корректное, терпимое, толерантное отношение к тому, что не соответствует нашему мировоззрению, помогает находить общий язык с другими людьми, продвигаться по карьерной лестнице, строить личную жизнь и заводить друзей. У каждого человека есть список недостатков, с которыми он готов смириться. У каждого этот список свой, например, кто-то лояльно относится к агрессии, а кто-то категорически не потерпит даже повышения голоса в отношениях.

Лояльные люди удобны для других, но нередко им приходится пренебрегать личными интересами. Однако многое зависит от критериев приверженности. Нет единой системы характеристик, многое зависит от условий развития и воспитания. Родители закладывают основу толерантности, личным примером показывают границы в социальном взаимодействии. Если ребенок с ранних лет видит, что родители не проявляют терпимости друг другу, то он сам так же требовательно, строго, предвзято относится к ним и другим людям. Если с раннего возраста ребенок видит, что родители негативно относятся к людям другой национальности, то такое же нетолерантное, нелояльное отношение формируется у него.

Виды программ лояльности

Программа лояльности – один из эффективных инструментов повышения лояльности к бренду. Не все знают, но такие программы могут быть разными. Рассмотрим одни из самых популярных:

Дисконтная. Покупатель получает некий процент скидки. Чем больше покупок совершит, тем больше скидка. Хотя максимальный лимит всегда есть. Например, не больше 7%.
Накопительная, кэшбэк программа. За каждую покупку на счет покупателя возвращается некая сумма средств или начисляются баллы. Потом накопленные баллы можно потратить на конкретные товары или оплатить часть стоимости товара.
Партнерская. Несколько компаний разрабатывает одну программу. Купив, например, товар в одном магазине, клиент может со скидкой купить товар в другой торговой сети.

Примеры употребления

И далее рассмотрим несколько примеров.

Например, торговая сеть «Спортмастер» в России предлагает клиентам сразу дисконтную и кэшбэк программу. Есть три уровня лояльности:

Стандартный уровень. Присваивается всем после первой покупки. Кэшбэк минимальный – 5%.
Серебряный уровень. Общая стоимость покупки составляет 15 000 рублей и больше. Не важно, как клиент набирает эти 15 000 рублей: за один раз или постепенно.
Золотой уровень. Общая сумма покупки – от 150 000 рублей.

На каждый уровень предусмотрена специальная карта синего, серебряного или золотого цвета. В зависимости от уровня, клиент может поменять товар в течение 14, 30 или 60 дней. Сумма скидки и кэшбэка также составляет от 5 до 10%. Есть дополнительные скидки на других сервисах.

Другой пример: успешной мировой программой лояльности можно назвать «My Starbucks Rewards», которая внедрена Starbucks. Все просто: если клиент покупает в кофейни товар и расплачивается картой, он получает бонус в виде «звезды». Потом за эти же звезды клиенты могут купить кофе или сладости.

В любом случае, перед внедрением конкретной программы исследуется целевая аудитория, ее потребности. Например, сложно предлагать бонусы в виде кэшбэк дилером элитных иномарок машин. Важно учитывать специфику бизнеса, потребности клиента.

Что такое программа лояльности в банке?

Что касается банка, то они также предлагают программу лояльности. Зачастую она реализуется через программу кэшбэк.

Клиент тратит деньги с карты и за это получает кэшбэк – 1, 3, 10 % и т.д. Накопленные баллы он может тратить на оплату товаров и услуг тех компаний, которые являются партнерами банка. И это как раз пример партнерской программы лояльности.

Таким образом, для успешного продвижения бренда или товара компания должна оценивать лояльность покупателя и отслеживать тенденции ее изменения. Бизнес сейчас не может работать без внедрения эффективных бонусных программ. И не важно, в какой сфере вы работаете и продвигаете товар.

Лояльность – это не только благосклонность и верность человека к чему или кому-либо. Это еще и законопослушность субъекта по отношению к тем законам, которые действуют в его государстве.

Трудовая лояльность

Рабочий коллектив – это система, в которой главными факторами деятельности являются существующие нормы и отношения между сотрудниками. Работники могут по-разному относиться к работодателю и членам руководства.

Если работники подчиняются существующим правилам и выполняют должностные обязанности из-за боязни формирования негативного отношения со стороны руководителя или коллег, это нормативная лояльность.
Если сотрудник давно работает в организации, он неосознанно воспринимает ее как часть себя. В таком случае формируется поведенческая лояльность.
Когда сотрудник трудится с удовольствием, на совесть, разделяет мнение руководителя относительно задач и политики компании, это аффективная лояльность.

Аффективная лояльность работников – это гарантия эффективной работы организации. В таком случае сотрудники выкладываются на работе на сто процентов, проявляют инициативу, стремятся продвинуть компанию, ценят свою должность, готовы перетерпеть временные сложности.

Каждый грамотный руководитель должен стремиться достичь именно такого отношения от своего коллектива. Это можно сделать несколькими путями:

стимулирование заработной платой (премиальные, увеличение зарплаты, выдача льготных билетов, путевок и т.д.);
моральная мотивация (грамоты, благодарственные письма, фотография на доске почета и т.д.);
создание корпоративного единства (тренинги, семинары, корпоративные торжества и т.д.);
индивидуальный подход к каждому работнику;
повышение квалификации сотрудников за счет компании.