Логическое мышление помогает нам не только в решении сложных головоломок и во время выполнения задач на работе, но и в повседневных делах, которые нас постоянно беспокоят.
Каждый день мы сталкиваемся с проблемами, большинство из которых являются обычной рутиной: выбор детской одежды, покупки в магазине, встреча со стоматологом или другим врачом и т. д.
Эти проблемы нельзя назвать сложными, однако неправильный подход к ним может вызвать на нас чрезмерное давление, из-за которого мы можем разнервничаться, что впоследствии навредит нашему здоровью. Итак, восемь советов, которые помогут в легком решении любой жизненной проблемы.
Сосредоточьтесь на решении, а не на проблеме
Ученые, которые занимаются изучением процессов, происходящих в головном мозге, рекомендуют нам решать все проблемы от начала и до конца. Т. е. нам не нужно обмусоливать проблему и думать как могло бы быть, нужно сосредоточиться на непосредственном ее решении. Все это происходит из-за того, что мозг с трудом начинает искать решение, когда сконцентрирован непосредственно на самой проблеме.
В проблемных ситуациях мозг также воображает экстремальные ситуации, которые могут возникнуть. Таким образом, правильный подход к решению проблемы заключается в том, чтобы признать наличие проблемы и продумать всевозможные варианты ее решений.
Волнение о социальном статусе: когда желание успеха вредит психике
ЕС добавил саранчу в список разрешенных пищевых продуктов
Не всегда связано с деньгами: как наградить себя, не впадая в расточительство
Как решать проблемы без борьбы
Не борись. Ибо ты неизбежно становишься тем,
против чего ты борешься. (с)
«Не тот борец, кто поборол, а тот, кто увернулся от борьбы» – гласит народная мудрость. В повседневной жизни эта мудрость обычно забывается. И в результате получаешь «за что боролся, на то и напоролся». Любую проблему, личную или общественную, люди воспринимают как повод для противостояния. В этой статье я постараюсь объяснить, как решать проблемы, не вступая в противостояние и глядя на них сверху.
Что такое проблема? Проблема – это несоответствие между желаниями человека и существующим положением вещей. То есть: есть желание, и есть обстоятельства. Разрыв между ними и называется проблемой.
Почему для решения проблемы советуют посмотреть на нее «сверху»? Потому что, чтобы решить проблему, необходимо найти ее причину – причину этого несоответствия между желаниями и обстоятельствами. А причина – всегда в самом человеке. Точнее – в его желаниях. Именно поэтому посмотреть на проблему «сверху» и увидеть ее причину не так легко, как может показаться. Многие ли из нас любят искать причины проблем в себе самом? Гораздо легче найти «виноватого» на стороне. Однако, этот «виноватый» в любом случае будет виноват только в сложившихся обстоятельствах, а не в самой проблеме. Ведь проблема – это не сами обстоятельства, а РАЗРЫВ между желаемым и действительным.
Проблемы существовали всегда, когда существовали желания, начиная с самых примитивных. Когда древний человек хотел есть, а еды не было, появлялась проблема. Когда он хотел согреться, а огня не было, появлялась еще одна проблема. Чем больше развивалось общество, тем больше появлялось желаний – богатство, власть, слава, – и соответственно, проблем. Современный человек крайне избалован и переполнен желаниями. Ему нужно столько разных вещей, сколько древнему человеку и присниться не могло. Оглянитесь вокруг себя – ваша квартира завалена вещами, некоторые из которых вами вообще никогда не используются, а без некоторых вполне можно было бы обойтись. Нематериальных желаний у современного человека тоже немало – любить и быть любимым, выйти замуж/жениться, иметь детей, найти работу по душе, найти единомышленников и быть понятым, жить в мире без войн. В этих желаниях нет ничего плохого – они естественны и понятны. Естественны и проблемы, которые возникают тогда, когда осуществлению желания что-то мешает.
Когда осуществлению нашего желания что-то мешает, наш мозг воспринимает эту помеху как покушение и автоматически включает защитный механизм. Запускается древняя защитная реакция: страх, недовольство, обида, гнев, ненависть, зависть. Впадая в депрессивное состояние под действием негативных эмоций, мы начинаем накапливать их в себе – например, накапливать обиду или злость. Накопившаяся обида или злость начинает требовать вымещения – МЕСТИ. Объектом мести может стать что угодно – человек, группа людей, жизнь вообще (суицид). Так начинается конфронтация с обстоятельствами. Человек вступает в БОРЬБУ.
Вступая в борьбу с тем, что помешало осуществлению его желания, человек начинает противостоять окружающей действительности. Образно говоря, он начинает действовать в плоскости «Я – ВРАГ». Аккумулируя в себе злость, ненависть и обиду, он при наличии удобного случая выбрасывает их на воображаемого противника. На все это – накопление эмоций, их смакование, и выброс – затрачивается колоссальная энергия. Энергия, которая могла быть направлена на решение проблемы. Для того, чтобы понять всю бесполезность противостояния, достаточно задать себе вопрос: «Решу ли я проблему таким способом?». Если ответ отрицательный, то на что направлены усилия? На защиту своей системы ценностей, своих желаний, своего эго. Возникает вопрос: а нужно ли их защищать?
Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла. Нужно стать выше этой проблемы, поднявшись на следующий уровень.
Альберт Эйнштейн
Для того, чтобы решить проблему, целесообразно прекратить всякую борьбу, выйти из плоскости и перейти к пространственному, трехмерному восприятию ситуации – подняться выше. Абстрагировавшись, освободившись от влияния своих желаний и необходимости их защищать, человек становится «посторонним наблюдателем». Он предстает перед самим собой во всей своей красе. Свысока все видится в совершенно ином свете, открывается причина проблемы и находится способ ее решения. Каким образом? Да просто вся та энергия, которая раньше тратилась на накопление эмоций и переживаний и изыскание способов их вымещения, теперь направляется на поиск решения. И решение непременно появится. Оно найдет вас само.
Проиллюстрирую свои мысли следующими примерами. Представьте себе такую ситуацию: у человека есть часы, которые по какой-то причине идут неправильно (например, отстают на десять минут). Как поступает нормальный человек, если он хочет, чтобы эти часы шли правильно (или так, как ему надо)? Элементарно – он чинит часовой механизм (либо делает это самостоятельно, либо пользуется услугами часовщика). Мало кому придет в голову… вступать в БОРЬБУ с часовым механизмом. Другая ситуация: человек идет по дороге и случайно наступает на, пардон, собачьи экскременты. Приятного мало, конечно. Нормальная реакция – это вытереть обувь о траву и идти дальше. Ненормальная реакция – обидеться, разозлиться, вступить в конфронтацию с экскрементами (найти сторонников, провести митинг, организовать фронт). Человек не может изменить то, что уже произошло, поэтому его энергия будет растрачена впустую – она просто уйдет через образовавшуюся воронку в прошлое – в никуда. И лучше ему от этого не станет.
Вот почему полезно научиться смотреть на свои проблемы «сверху» и иногда даже смеяться над ними. Отношение человека к проблеме в корне меняет любую ситуацию. В какое русло – негативное или позитивное – будет направлена энергия, зависит только от человека. Мы сами творим свою судьбу.
Убедитесь, что вы решили правильную проблему
Это может показаться очевидным, но вы должны убедиться в том, что вы действительно сконцентрировались на решении беспокоящей вас проблемы. Часто случается такое, что мы ищем решение не к той проблеме.
Например, вы можете чувствовать себя истощенным и ошибочно предполагать, что вам необходимо больше сна и отдыха, а на самом деле плохое состояние связано не с количеством сна, а с проблемами здоровья или стрессом.
Детский язык или «Попробуй объяснить ребенку»
Другой способ ослабления инерции мышления — детский язык. Не тот, который сю-сю-му-сю, а на которым вы бы говорили с человеком, далеким от вашей профессии. Когда вы описываете проблему профессиональными терминами, эти термины навязывают соответствующее им содержание. Нужно уметь представить вопрос так, чтобы его понял даже ребёнок, то есть раскрыть суть.
Смысл — описать проблему не профессиональными терминами, а бытовыми (чаша, верёвка, палка, ведро), функциональными (держалка, копалка, след оставлялка), универсальными (штуковина, фиговина, вот эта вот хрень, которая делает так…). Примеров, когда профессиональные термины заменяются функциональными, много: в шиномонтаже, на строительной площадке, и даже дома мы часто называем вещи по их функциональным признакам.
Как использовать детский язык?
- Кратко и четко, заменив термины простыми «детскими», функциональными понятиями, изложить содержание трудной, длительно неразрешаемой, актуальной управленческой или технической проблемы.
- Кратко описать общую обстановку, акцентировать внимание на нежелательном эффекте.
- Нарисовать условную схему.
Пример:
на сталелитейном заводе пытались сэкономить газ для подогрева плавильного чана. Когда металл из него убирали, приходилось подогревать даже пустой чан, иначе при дальнейшем использовании на холодных стенках образовывалась накипь.
Если данную проблему пытаться объяснить ребёнку, выйдет следующее: висит пустой котелок, его нужно подогревать, но часть тепла уходит вверх, не коснувшись самого котелка, да и сам котелок быстро остывает, потому что сверху большое отверстие, через которое это тепло уходит. И если тепло уходит вверх, то что можно сделать, чтобы тепло сохранялись в пустом котелке? Перевернуть! Теперь тепло не уйдёт дальше, чем дно котелка. Задача решена.
Замедли свой темп
Проблемы заставляют нас чувствовать дискомфорт, поэтому мы стараемся решить их как можно быстрее. Однако важно притормозить и не торопиться в процессе обдумывания решений. Не нужно сразу цепляться за вариант, который только пришел в голову.
Как только мы перестаем думать о проблеме, а затем возвращаемся к ней через некоторое время, решение становится куда более ясным и логичным. Когда вы даете себе передохнуть, то ваше подсознание не забывает о проблеме, а потихоньку занимается ее решением, и после того как вы приложите мысленное усилие, правильный ответ будет на поверхности.
«Дорожают с каждым днем»: власти РФ пообещали не допустить дефицита продуктов
Стали известны цены в салоне красоты жены Моргенштерна
Проанализируйте своё волнение: как принимать решения в состоянии стресса
Эмпатическое слушание
Помимо выражения собственных чувств, потребностей и запросов, можно применять техники ННО, чтобы лучше понять окружающих. Нашей эмпатии часто мешает желание из самых лучших побуждений что-то посоветовать человеку или подбодрить его, но в чьих-либо подсказках и рекомендациях он в настоящий момент не нуждается, а слова поддержки нередко звучат как обесценивание. Рассказ о собственном опыте (особенно с зачином «Это еще что, вот у меня…») тоже отдаляет вас от собеседника.
В ситуациях, когда кто-то из близких или не очень людей переживает, можно поинтересоваться, что он чувствует и какие его потребности не удовлетворены. Вопросительная форма позволяет собеседнику правильно интерпретировать наши слова: мы не навязываем ему мнение о его же состоянии, а уточняем, верно ли поняли человека. Часто это помогает людям почувствовать, что их услышали.
«На моей работе все козлы и уроды»
Вариант попытки эмпатии без ННО: «Да ладно тебе! Нормальные они».
Вариант эмпатии с ННО: «Ты злишься, потому что тебе не нравится, как ведут себя твои коллеги?»
«Я бездарность!»
Вариант попытки эмпатии без ННО: «Просто тебе надо больше учиться и работать».
Вариант эмпатии с ННО: «Тебе грустно, потому что ты хотел бы получать больше признания?»
«Я поссорился с мамой»
Вариант попытки эмпатии без ННО: «Я вообще из-за конфликтов с родителями из дома ушел и теперь должен подрабатывать после университета».
Вариант эмпатии с ННО: «Ты грустишь, потому что тебе хотелось бы больше взаимопонимания с родителями?»
Не напрягайтесь
Можно легко нарваться на стресс после столкновения с проблемой, которая оказывает прямое влияние на нашу жизнь или же нарушает какие-то планы. Это давление начинает плохо влиять на ясность наших мыслей. Адреналин, который начинает вырабатываться, отвлекает вас от всего и не позволяет расслабиться или мыслить творчески.
Поэтому есть необходимость в том, чтобы сбросить напряжение. Сядьте, сделайте несколько вдохов, выйдете на улицу и прогуляйтесь.
Метод маленьких человечков (моделирование маленькими человечками)
Следующий способ уйти от стереотипности мышления и мыслить через ассоциации – это использовать маленьких человечков (почувствовать себя фараоном с армией рабов).
Суть — во-первых, выявить место проблемы и изобразить его в виде маленьких человечков, отображающих то, что там происходит. Во-вторых, изобразить то, что требуется сделать.
Как использовать?
- Определяем то, что надо изменить (улучшить, исправить, устранить ошибку, доделать).
- Пишем, что будет Идеальным конечным результатом (ИКР).
- Рисуем зону и маленьких человечков, которые выполняют задачу.
- Видим, что они делают, и решаем проблему без них.
Человечки умеют выполнять всё (бегать, прыгать, держаться друг за друга, отпускать руки, вообще всё), и не надо задумываться, как они это сделают. Важно выяснить только то, что они должны делать, остальное несущественно.
Пример:
решение задачи скопившегося снега в водосточных трубах. Многократно оттаивая и замерзая, снег превращается в ледяную пробку, а потом при потеплении падает вниз, ломая трубу. Получается, что ледяная пробка не должна падать вниз. ИКР — пробка сама не падает вниз, пока не растает.
Рисуем человечков в трубе (много человечков), которые держат пробку. На что похоже? На цепь! Пока пробка висит на цепи, она не упадёт бомбой вниз и не сломает трубу, а будет стекать постепенно.
Методом маленьких человечков пользуются в разных областях, не только технических. В логистике, медицине, школьном образовании. С его помощью можно объяснять сложные процессы, его используют в корпоративных обучениях, где в качестве маленьких человечков выступают сами сотрудники.
Например, как представить ортодонтическое лечение методом маленьких человечков? Вот зубы, они немного неровные. На каждый зуб прямо по центру крепится маленький человечек, который будет тянуть зуб к дуге, чтобы все человечки выстроились вдоль этой дуги. Но человечки могут тянуться не только к дуге, они могут тянуться вообще куда захотят, надо только придумать, куда. Если нужно быстрее совместить верхний и нижний зубной ряд, то свободные человечки потянутся от одних к другим (натянули эластики). Если нам нужно внедрить в кость какие-то зубы или наоборот немного вытащить, то представляем, что бы делали человечки в таком случае. Нашли бы опору, относительно чего это сделать. Мини-винт, вкрученный в кость, подойдет. Теперь человечки могут продолжать свою работу.
Если зашли в тупик в решение вопроса, применяйте этот метод, заставьте работать много маленьких человечков.
Продолжайте спрашивать «почему?»
Для того чтобы глубже понять свои собственные мысли, есть небольшой трюк. Когда деткам что-то не понятно, они спрашивают «что это?» или же «а почему?». Итак, как же это работает? Например, вы питаетесь нездоровой пищей, постоянно что-то заказываете на дом, потому что вам не хватает времени на приготовление здоровой домашней еды. Закройте глаза и спросите себя, «а почему мне не хватает времени?». В результате размышлений вы можете придти к тому, что не готовы к каким-то переменам, поэтому бессознательно стараетесь сохранить все так, как есть.
Также может быть и другое развитие событий, что, если вам действительно не хватает времени на приготовление пищи, потому что вы всегда чем-то заняты? В таком случае у вас проблемы с тайм-менеджментом. Подумайте о решении. Измените свой распорядок таким образом, чтобы у вас находилось пару часов в неделю для приготовления вкусной и здоровой пищи.
Общайтесь с приятными коллегами: как сохранить позитивную атмосферу на работе
Накопитель знаний и не только: черты характера, которые могут разрушить бизнес
Пандемия «подарила» россиянам новую профессию — «QR-контролер»
Инерция мышления с точки зрения работы мозга
Физиолог Иван Павлов ввел понятие «динамического стереотипа». Грубо говоря, это значит, что произошло действие, которое повлекло за собой череду реакций в мозгу: одни центры возбудились, другие были подавлены, и все это в определенной последовательности и взаимодействии сформировало стойкую привычку или стереотип. С точки зрения выживания или инстинкта самосохранения, то, что уже когда-то сработало, лучше, чем то, что только может сработать. Поэтому мозг будет воспроизводить стереотипные действия, лишь бы не оказаться в пугающей неизвестности и потенциальной опасности — даже если эти действия уже не приводят к изначальному положительному эффекту.
Нарушение привычного образа действия приводит к сильному стрессу. Есть даже таблицы стрессовых событий и относительных баллов, которыми они измеряются. К ним относятся, например: смена досуга (34 балла), и развлекательная поездка (33), и изменение условий труда (43) или смена профессии (50). Поэтому сложно просто так взять и начать что-то делать по-другому — мозг избегает лишнего стресса.
Так что же можно сделать, чтобы ослабить инерцию мышления? Генрих Альтшуллер (советский писатель-фантаст, изобретатель, автор теории решения изобретательских задач (ТРИЗ) и теории развития творческой личности еще в середине прошлого века заметил, что инженеры, увлеченные научной фантастикой, изобретают смелее, не боятся дерзких и необычных идей при решении задач с помощью ТРИЗ. То есть преодолеть инерцию мышления им помогают фантазия и воображение. Позже были выделены специальные операторы гашения инерции мышления, которые, среди прочего, помогают развивать творческое воображение. Рассмотрим некоторые из них.
Упростите себе задачу
Большинство проблем, которые выбивают нас из колеи, на самом деле сложные или, по-крайней мере, нам так кажется. Например, ваша проблема связана с деньгами, вы можете подумать о ней с разных ракурсов: у вас слишком маленькая зарплата, а может вы просто легкомысленно и регулярно их растрачиваете? Если проблема в первом, то смените вид деятельности или найдите вторую работу. После того как вы поймете, что вам не хватает финансов, мозг начнет подкидывать вам варианты: как получить повышение, или же вы начнете думать об открытии собственного бизнеса.
Помогите себе и упростите проблему, если вы считаете ее действительно сложной, то вы не сможете быстро от нее избавиться.
После того как разделите проблему на несколько составляющих, начните работать над каждой из них по отдельности. В конечном итоге вы решите большую проблему. Не пытайтесь сделать все и сразу, медленно прорабатывайте каждую составляющую.
Метод фокальных объектов (МФО)
Один из инструментов – это метод фокальных объектов (МФО). Представьте себя с волшебной палочкой в руках, которая позволяет переносить свойства одного предмета на другой. Используйте свойства или признаки случайно выбранных объектов для совершенствования своего объекта путем переноса на него выбранных характеристик.
Как использовать такой метод:
- Ставим цель (для чего?).
- Выбираем объект, который будем «совершенствовать».
- Выбираем любые другие слова (можно взять словарь, ткнуть пальцем в любое слово — это будет идеальным словом, и лучше таких слов выбрать несколько).
- Определяем и выбираем их свойства.
- Применяем свойства к фокальному объекту.
Пример:
нам нужно изменить стул, придумать с ним что-то новое. Выбираем несколько произвольных слов (у меня это – холодильник, окно, игрушка). Определяем свойства выбранных слов: холодильник (большой, холодит, высокий, серый, на нем магнитики, двухкамерный), окно (прозрачное, пластиковое, открывается в разных вариациях, с москитной сеткой), игрушка (мягкая, приятная на ощупь, имеет части тела, легкая). Теперь применяем выписанные свойства к нашему изначальному объекту. Большой стул, стул с охлаждением, стул с высокими ножками, стул с высокой спинкой, металлический стул, магнитный стул, двухместный стул, прозрачный стул, пластиковый стул, стул-трансформер, стул с вентиляцией, стул с куполом из москитной сетки, мягкий стул, стул, покрытый материалом, который приятно трогать, стул, который можно обнять, стул из суперлегкого материала. Есть из чего выбрать, правда?
Что можно сделать при помощи МФО?
- Преодолеть инерцию мышления;
- Развить творческое мышление, фантазию и воображение (соединяйте несоединимое);
- Получить в результате применения метода направление совершенствования (оригинальные модификации, неожиданные потенциальные свойства объекта — например, книги стали водонепроницаемыми, чтобы дети смогли с ними купаться);
- Выявить новые сферы применения объекта (например, винную бутылку сплющили, и она стала тарелкой в ресторане);
- Создать необычные заголовки статей, сюжеты произведений, цепляющую и эффективную рекламу;
- Развить речь, воображение у детей дошкольного возраста («А давай представим, что ложка была бы не прочная, а как тарелка — хрупкая? Такие ложки есть? А если она была бы прозрачной, как стакан? А если бы она была большой или маленькой? Или пушистой?»).
Научитесь перспективному мышлению
Если вы будете упорствовать при решении определенной проблемы, но не будете оперировать нужными инструментами, то вряд ли у вас получится все разрешить. К тому же это оставит отпечаток на вашем внутреннем состоянии. Многие из нас хотят привести себя в форму к лету. Мы составляем график и даем обещание, что будем его строго придерживаться, но многие люди этого не делают. Если вы не отречетесь от вашего стандартного подхода, то вряд ли лишние килограммы куда-то денутся. К тому же из-за того что вы не смогли начать, вас будет преследовать постоянное чувство вины. Поэтому постарайтесь открыть свой разум и принять новые решения проблемы.
Иногда абсолютно противоположный вашему метод способен принести отличные результаты. Например, вы хотите начать заниматься на спортивной площадке, пару раз попробовали и вам не понравилось, тогда попробуйте свои силы в тренажерном зале, наймите инструктора, который бы вам все объяснил, и тогда начинайте работать. И кстати, для того чтобы привести себя в хорошую форму, достаточно заниматься в какой-нибудь спортивной секции, так что найдите то, что вам по-душе, и вперед!
Возможные решения
Что бы вас ни беспокоило: выбор нового гаджета, отношения с партнёром или завышенные требования нового начальника — у вас есть четыре способа избавиться от этого чувства:
- изменить себя и своё поведение;
- изменить ситуацию;
- выйти из ситуации;
- изменить своё отношение к ситуации.
Несомненно, есть ещё вариант оставить всё как есть, но это точно не про разрешение проблемы.
Всё, перечень закончился. Больше, как ни старайся, ничего не придумать. И если вы хотите поразмышлять над тем, как поступить, то предлагаю проделать следующие шаги.
Ответ на агрессию
Часто агрессия работает по принципу снежного кома. Научившись ННО, можно свести к минимуму ее уровень в своей речи — и тем самым повлиять на окружающих. Полностью избавиться от агрессии с их стороны вряд ли получится, но почему бы не облегчить себе жизнь хоть немного — например, надевая
?
Розенберг в своих видео использует образы жирафа — животного с самым большим сердцем — и шакала. Первый символизирует язык ННО, второй, соответственно, — насильственное общение.
Розенберг считает, что люди всегда говорят только «спасибо» и «пожалуйста», просто иногда это неочевидно из-за формы сообщения.
«Жирафьи уши» — способ, позволяющий разглядеть за маминым «Какая же ты безалаберная!» скрытое «Я за тебя волнуюсь и хотела бы, чтобы тебе было проще справляться с жизненными трудностями»; за «Он тебя не стоит» подруги — «Я беспокоюсь о тебе, мне страшно, что этот человек может плохо с тобой обойтись»; за «Надо было стараться!» от начальника или преподавателя — «Я волнуюсь за успехи нашего дела».
Метод предполагает внутреннюю эмпатию к человеку, агрессивно выражающему свою позицию. Спросите себя, какие чувства и потребности есть у собеседника в этой ситуации? Можете также мысленно поискать ННО-формулировку, которую вы использовали бы на его месте.
Распространенные ошибки начинающего энэношника
Трудности перевода
Модель ННО разработали англоговорящие психологи. В буквальном, дословном русском переводе фразы, построенные по четырехступенчатой модели, часто звучат коряво. В английском «I feel joy» — обычный речевой оборот, тогда как «я чувствую радость» режет слух. Некоторые считают, что такая форма добавляет говорящему субъектности, разделяя человека и его чувства, но многие сходятся во мнении, что это звучит чересчур механистично. Лучше использовать привычный способ выражения эмоций на русском: «мне грустно», «мне страшно», «я злюсь». То же самое с потребностями.
Ненасильственное насилие
Нередко у неофитов ННО появляется соблазн догнать какого-нибудь обидевшего их негодяя и объяснить ему с использованием четырехступенчатой модели, в чем именно он не прав. Важно понимать, что использование методов ненасильственного общения по отношению к человеку, который не хочет оставаться в контакте и продолжать диалог, будет насилием.
Объяснить свои мотивы и компенсировать ущерб — это не одно и то же.
Есть ряд
на тему использования техник общения в ситуациях, где от собеседника хотят, чтобы тот соблюдал договоренности, а он вместо этого ведет себя очень ненасильственно. Или когда человек всё усложняет, привлекая искусственные модели, хотя его просят сделать что-то элементарное. Если вы говорите о своих чувствах и нуждах, когда собеседнику они совершенно неинтересны, риск нарваться на агрессивный ответ возрастает.
«Ты пролил кофе на мой новый макбук, и он больше не включается!»
Вариант попытки эмпатии с плохим ННО: «Ты злишься, потому что тебе важна безопасность?»
Вариант эмпатии с ННО здорового человека: «Ты хотела бы, чтобы я отнес его в ремонт или компенсировал стоимость починки?»
На каком этапе нужен клиентский сервис
Жизненный цикл клиента, как правило, состоит из следующих этапов:
- Привлечение клиента — момент, когда бизнес взаимодействует с клиентом с помощью рекламы или других маркетинговых инструментов.
- Выбор товара или услуги с помощью каталога товаров на сайте или при посещении выставочного зала. Этот этап можно разделить на два, если бизнес-модель подразумевает общение покупателя с консультантом.
- Выбор способа получения услуги. Специалисты по клиентскому сервису специально выделяют этот этап — клиент может отказаться от сделки, если ему неудобно получить товар или услугу. Например, товар можно забрать самостоятельно из магазина или заказать доставку. Если курьера придется долго ждать, клиент может или выбрать другой способ получения услуги, или вовсе отказаться от сделки.
- Оплата, оформление заказа — отдельный этап сделки, на котором нужно предложить клиенту удобный способ оплаты. Обычно сюда входит настройка всех возможных способов приема денег — наличными, картой, оформление рассрочки или кредита.
- Ожидание товара или услуги. Качественный клиентский сервис подразумевает заботу о покупателе. Когда человек ждет доставку, он беспокоится о том, чтобы не произошло никаких сбоев. Значит, задача бизнеса — держать покупателя в курсе. Так делают маркетплейсы — уведомляют, когда заказ оформлен, сформирован на складе, передан в доставку и приехал в нужный город.
- Обратная связь или повторная покупка. Желательно дать клиенту возможность не просто купить товар или услугу, но и попросить рассказать, что понравилось, а что — нет. Если бизнес учитывает обратную связь, в том числе публичную, это вызывает позитивные эмоции у всех покупателей.
