Стили коммуникации: описание стилей, функции, принципы организации

Первое измерение – это степень раскрытия себя в коммуникации для других с целью получения от них ответной реакции, в особенности их реакции, показывающей то, как воспринимают они нас и действия наши. Второе измерение характеризует степень, с которой делятся люди с другими своими мыслями о них и чувствами. Построив на данной базе матрицу, где по вертикали откладывается первое измерение, по горизонтали – второе, можно классифицировать несколько стилей межличностной коммуникации (рис.1).

Рис 1. Коммуникационные стили

В первом квадранте коммуникационный стиль описывается замыканием в себе: одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи. Индивид в данном случае как бы себя изолирует, не давая познать его другим. Данный стиль используют часто «интроверты» – люди с тенденцией больше обращать вовнутрь себя свой разум. Закрытое общение – нежелание или неумение выразить свою точку зрения и отношение свое, существующую информацию. В закрытой позиции коммуникатор о своей точке зрения умалчивает, иногда специально даже ее скрывает.

Использование закрытой коммуникации оправданно в некоторых случаях:

1. если имеется существенная разница в степени предметной компетентности и нет смысла тратить силы и время на поднятие компетентности «низкой стороны»;
2. конфликтной ситуации, когда нецелесообразно открытие своих планов и чувств противнику.

Во втором квадранте коммуникационный стиль индивидов может быть охарактеризован как открытие себя. Такой стиль характеризуется высокой степенью открытости другим себя, но низкой обратной связью со стороны индивида, использующего данный стиль. Открытие себя в таком случае измеряется диапазоном от среднего до максимального. Отметим, что данный стиль страдает от того, что нередко реакция других остается без обратной связи или адекватного ответа со стороны в его вызывающего индивида.

В третьем квадранте коммуникационный стиль обусловлен защитой себя и, как из матрицы видно, характеризуется низкой степенью открытости при высоком уровне обратной связи. Он используется с целью того, чтобы узнать лучше других или оценить их более правильно. Обычно индивиды, использующие этот стиль, для других мало открыты, но любят других обсуждать. Они любят о себе слушать, но обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими не любят.

В четвертом квадранте коммуникационный стиль индивида характеризуется как открытое общение или как реализация себя и характеризуется максимальной открытостью, но и наибольшей обратной связью. Открытое общение– это умение и желание полно выразить свою точку зрения и готовность учитывать позиции других. При открытой позиции коммуникатор объявляет, открыто себя сторонником определенного точки зрения, оценивает разные факты в подтверждение данной точки зрения. Такие коммуникации являются эффективными, если имеется сопоставимость, но не тождественность предметной позиции (обмен мнениями).

В середине матрицы находятся индивиды, «продающие» себя, когда то же самое делают другие. Этот стиль называют «торговля за себя» и характеризуется умеренной обратной связью и открытостью, обмениваемыми при межличностной коммуникации.

Однако неверно думать, что какой–либо один из описанных коммуникационных стилей является наиболее эффективным. Но практика эффективной коммуникации свидетельствует о том, что стилем, при котором индивид себя реализует, является более желательным и используется в наибольшем количестве ситуаций. Владение этим стилем — настоящее достоинство. В отношении применения других стилей важно понять проблему эффективной обратной связи, умение слушать других и раскрывать себя, поскольку поведение человека в разных ситуациях определяется целью и задачами, которые при коммуникативном воздействии решаются.

Коммуникация будет эффективной в случае, когда получатель сообщения раскроет правильно существо дела, определит к нему отношение, уяснит суть его и призыв к действию.

Модель управленческих коммуникаций

На базе конкретных исследований сформулирована модель управленческих коммуникаций, которая определяет формы осуществления коммуникаций менеджером. В данную модель входят:

1. Гуманист-коммуникатор
2. Неформальный созидатель
3. Формальный контролер
4. Механический изоляционист

Гуманист-коммуникатор осуществляет в рамках организационной иерархии активный процесс коммуникации как сверху вниз, так и снизу вверх, и больше склонен к деятельности, имеющей ориентацию на людей.

Механический изоляционист общается мало и крайне редко, а при общении — достаточно формален.

Неформальный созидатель реализует по всем направлениям спонтанные коммуникации и склонен к деятельности, направленной на развитие его подчиненных.

Формальный контролер осуществляет запланированные заранее формальные коммуникативные взаимодействия и склонен к деятельности по мониторингу и контролю.

От чего это зависит?

Каждый человек — уникум. Он обладает своим характером, своим опытом, и на фоне этого формируется его отношение к окружающему миру. Это отношение превращается во взаимодействие с социумом, и, как следствие, становится стилем коммуникации для конкретной персоны. Подобное явление может прослеживаться как в бытовой сфере, так и в рабочей, причем бывают случаи, когда человек един в своем поведении и там и там, а бывает, что он как бы раздваивается.

Например, опытный и закаленный адвокат в деловой среде ведет себя крайне сухо, предельно профессионально, его воспринимают исключительно как человека занятого и строгого. Но приходя домой, он становится милым, заботливым, веселым и читающим сказки папой и нежным мужем. Он позволяет себе говорить комплименты, улыбаться, смеяться и даже дурачиться. Это означает, человек крайне профессионально подходит к своей работе и понимает, что его род деятельности не предусматривает «сюсюканий».

А вот дома он является самим собой — все хорошо, и он «белый и пушистый». Совсем иная ситуация будет происходить в жизни женщины, которая работает воспитательницей в детском саду, но при этом у нее проблемы на личном фронте. Она на работе будет очень доброй по отношению к детям, а дома может вести себя крайне холодно и безэмоционально.

Коммуникативные роли в межличностных коммуникациях

Ряд специалистов выделяют следующие коммуникативные роли в межличностных коммуникациях:

• сторож,
• связной,
• лидер мнений,
• космополит,
• изолят.

Индивидов, контролирующие в организациях потоки сообщений, называют сторожами. Они фильтруют поток информации, очищая его от неважных сообщений. Связные находятся на пересечениях информационных потоков, циркулирующих между группами, которые в системе как бы соединяют на межличностной основе две и более групп. Они занимают в организациях стратегические позиции и могут как ускорять обмен информацией, так и его тормозить, становясь узким местом в коммуникационной сети. Индивидов, к чьим суждениям и оценкам в коллективе прислушиваются, чье мнение в организации авторитетно, относят к «лидерам мнений». Они не всегда руководители, но могут повлиять на поступки и поведение сотрудников. Они осуществляют частое общение с компетентными источниками информации и доступны всегда для контактов с прочими членами коллектива. Космополиты часто и активно контактируют с внешней средой, часто являются поставщиками свежих идей и являются ушами и глазами организации. Изоляты не вступают практически в контакты с прочими сотрудниками; не включенные в коммуникативную сеть организации, они характеризуются сниженной продуктивностью, что является следствием изоляции их.

Итак, адекватное выполнение описанных выше коммуникационных ролей существенно повышает жизнеспособность организаций. Дальновидное руководство поддерживает коммуникативную активность их, обеспечивающую полноценное функционирование неформальной структуры организации.

Что такое коммуникативное общение и чем отличается от обычного

Статьи по теме

• Как распознать лжеца и манипулятора во время общения 26.10.2021
• Актуальная техника работы с подсознанием 20.09.2021
• Самые главные направления воспитания 28.08.2021
• Первоочередная цель воспитания детей в современном обществе 20.05.2021

Коммуникация отличается от общения следующим:

• информация направления от источника сведений к слушателю;
• присутствует конкретная цель разговора;
• нет никаких эмоциональных связей, отсутствуют личностные реакции между участниками разговора.

Если обмен информацией происходит между равноправными субъектами, то это уже нельзя назвать коммуникацией — это общение. То же самое, если в разговоре появляются эмоции, различные резкие реакции, проявляются симпатии и антипатии к определенным объектам. Правильно построенная коммуникация необходима для деловых и межличностных отношений.

Коммуникативное общение можно построить только при создании определенного взаимодействия. Также обе стороны, на равных, должны быть готовы принять участие в обмене информацией.

В структуре коммуникативного общения есть такие важные компоненты как:

• источник сведений — субъект взаимодействия, который собирается делиться имеющейся у него информацией;
• передатчик — обозначает способ передачи (речь, письмо);
• канал связи — путь, который информация преодолевает до восприятия субъектом (личное общение, письмо, газета);
• приемник — расшифровывает информацию в понятные мозгу сигналы, под приемником понимается зрение, слух и мышление;
• получатель — человек, который должен получить информацию.

Также стоит понимать, что коммуникативное общение может быть не только деловым, но и повседневным. К первому можно отнести и профессиональное, которое серьезно подвержено влиянию различных ритуалов и традиций.

Целенаправленный

Такие люди, как говорится, пойдут по головам, но всегда добьются того, чего они желают. Невероятно сильные личности, которые не совершают ошибок: они их называют опытом, и оступившись, тут же встают и идут дальше. Вообще не восприимчивы к критике и задирам: у них есть цель и они ее добиваются. Целенаправленный стиль коммуникации присущ людям, которые любят порядок и достаток.

Они одеваются всегда сдержанно, строго, но при этом очень дорого, не любят излишества аксессуаров, выбирают один, но достойный. Говорят и общаются они так же строго, лаконично и сугубо по делу. Их коронной фразой можно считать: «Есть минутка?» — после чего вы тут же получите огромный объем информации в сжатом виде. Среди целенаправленных людей редко встречаются нищие или заблудшие личности — это два взаимоисключающих фактора.

Средства

Средства коммуникации в психологии делят на две основные группы:

1. Вербальные. Знаковой системой, при помощи которой передается информация, является речь. Это универсальное средство коммуникации. Во время речевого общения смысл передаваемых от субъекта объекту сведений усваивается лучше всего. При помощи речи коммуникатор (говорящий) кодирует информацию, а реципиент (слушатель) ее декодирует.
2. Невербальные. Часто значение слов, произнесенных говорящим человеком, варьируется в зависимости от его невербальных сигналов (жестикуляция, мимика, тональность голоса, взгляд, поза, паузы и т.д.). То есть, важно не то, что человек говорит, но и то, как он говорит.

Эмоциональный

Этот стиль общения в коммуникации является зеркальным отображением предыдущего. В нем так же отсутствует порядок, линейность и четкость, но при этом человек перестает быть ярким и громким, а становится спокойным, меланхоличным, задумчивым. Люди, у которых в голове и в словах творится «милый беспорядок». В общении они могут быть непоследовательными, перескакивать с одной темы на другую, нередко задумываются и улетают в свои фантазии прямо посреди диалога. Это творческие личности, но из-за отсутствия амбиций, они редко добиваются вершин.

Сторона

Что предполагает коммуникативная сторона общения?

Коммуникация представляет собой не просто перемещение информации, а взаимный обмен.

Общий смысл вырабатывается, когда сведения не только принимаются, но и осмысливаются.

Соответственно, коммуникация становится возможной, когда источник сведений и их получатель обладают схожей системой кодирования и декодирования. Иными словами, они должны общаться на «одном языке».

Часто построить взаимодействие мешают коммуникативные барьеры. Например, взрослый человек не может объяснить двухлетнему ребенку вопрос, который находится за пределами понимания ребенка.

Это объясняется наличием возрастного барьера, из-за которого у субъекта и объекта взаимодействия значительно отличаются уровни интеллектуального развития.

Также ученый не сможет доступно донести информацию по научному вопросу до спортсмена, поскольку у них разные уровни знаний о предмете обсуждения.

Как выбрать стиль общения с клиентами?

При выборе стиля общения необходимо отталкиваться от особенностей бизнеса, а также от потребностей целевой аудитории:

• возраст клиентов. После составления портрета целевой аудитории необходимо выполнить сегментацию, разделив клиентов по разным признакам, в том числе и по возрасту. Возраст играет первоочередное значение при выборе стратегии коммуникации, ведь люди до 25 лет приемлют свободное и дружелюбное общение, в возрасте 35-45 лет и старше – более деловой стиль с элементами заинтересованности;
• аудитория. Для сегмента B2C оптимальными станут заинтересованный, драматический и успокаивающий стили. Представители бизнеса руководствуются не эмоциями, а выгодами, поэтому с ними лучше общаться в деловом тоне, используя элементы впечатляющего и точного стилей;
• покупательская способность и средний чек. Чем больше клиент тратит в интернет-магазине, тем требовательнее он относится к коммуникационной политике. Состоятельные клиенты нуждаются в особом внимании, высокой заинтересованности, комбинированной с деловым стилем. Доминирующее количество таких клиентов уверены в своей правоте, поэтому они ожидают от менеджера вежливости и абсолютной заинтересованности, а также любят персонализацию.

Необходимо определить приоритетные каналы коммуникации. Сегодня более 70% всех диалогов происходят в мессенджерах, которые подразумевают быстрые вопросы и ответы. Телефонным звонкам отводится около 25%, электронной почте и другим каналам коммуникации – менее 5%. Во время беседы по телефону менеджер имеет возможность быстро наладить контакт с клиентом, мессенджеры и онлайн-чаты на сайте интернет-магазина требуют более высокого профессионализма, а также умения использовать знаки препинания, смайлы, контент для эмоционального окраса беседы.

Читаем между строк

О том, как общаются между собой люди с различными стилями коммуникации в той или иной среде мы выяснили. Что же, не стоит забывать, что все мы делимся с миром дополнительной информацией о себе и о своем мнении касательного того или иного вопроса с помощью невербальных сигналов. На подсознательном уровне они воспринимаются окружающими и делают нас в их глаза теми, кем они нас считают. Если ваша речь полностью совпадает с процессом мышления, диссонанса нет и не будет, вы будете выглядеть убедительно даже в глазах закоренелых скептиков.

Если же стиль вашего общения сфальсифицирован — вы решили побыть в иной шкуре, или вы уже привыкли постоянно менять амплуа, люди могут заметить это. Как правило, стили невербальной коммуникации по своей структуре ничем не отличаются от видов вербального общения. Однако, если они не соответствуют друг другу в рамках одной личности, нам сложно взаимодействовать с таким человеком.

Авторитарный

Принятие решений координируется лишь со стороны начальства, при этом исполнительный коллектив лишь выполняет поручений тех, кто стоит выше их. В подобном типе общения между подчиненными и боссами предусмотрен фактор контроля, система наказаний и поощрений.

Такое понятие, как инициатива со стороны сотрудников неприемлемо — важно лишь точно и шаблонно выполнять свои поручения. Постепенно данный тип общения в трудовом обществе вымирает, но для некоторых сфер деятельности он является единственным источником для существования.

Инициатор

Это стиль межличностной коммуникации, при котором человек ведет себя крайне активно, громко, выглядит ярко и постоянно придумывает что-то новое. Таких нередко называют «клоунами», «шутами» или «душой компании». Причем данный паттерн поведения может быть основой как деловых отношений (наверняка вы встречали эдакого чрезмерно яркого и буйного, но гениального художника хоть раз в жизни), так и служить фундаментом для построения любви и дружбы.

Выглядят такие люди ровно так же, как и ведут себя — ярко, дерзко, порою даже безвкусно. Они всегда очень громко говорят, могут позволить себе выйти за рамки приличия, при этом изобилуют идеями, во всем видят нечто свое, основанное на впечатлениях. Их слова и мысли кажутся безумными, но гениальными.

На работе

Профессиональная деятельность — одна из ключевых сфер нашей жизни. Как приводилось в примере выше, бывает, что человек трансформируется для успешной самореализации в работе, а бывает, что он «тянет в офис» весь свой жизненный багаж. Хорошо это или плохо — зависит от профессии и коллектива, поэтому смотреть на ситуацию нужно индивидуально.

Тем не менее, в сфере работы были определены стили деловой коммуникации, в которых подразумевается общение начальства с коллективом. Их всего лишь два, и каждый из них в той или иной степени является правильным. Просто стоит ориентироваться на сотрудников, их взгляды и суть выполняемой работы.

Психологические приемы для общения с клиентом

Менеджеры интернет-магазина должны придерживаться согласованного стиля общения, а также использовать скрипты. Однако иногда им придется выходит за рамки, что особенно актуально для покупателей с нестандартными требованиями и сложным характером. Психология общения с клиентом включает несколько базовых правил, которые предупредят вспышки гнева и снижение лояльности:

• определение платежеспособности. Клиенты с минимальным бюджетом будут рады получить скидку или другие выгоды, покупателей с солидными финансовыми возможностями оттолкнет минимальный дисконт или предложения, касающиеся низкобюджетных товаров;
• умение не перебивать. Многие клиенты достаточно многословны, поэтому менеджеры должны уметь выслушивать монолог до конца. В тонне ненужной информации они найдут важные факты, которые помогут склонить клиента к позитивному решению о покупке;

Тон общения с клиентами

• пребывание на одном уровне. Менеджер знает больше о товарах, производителях и свойствах, чем клиент, однако он не должен использовать эту информацию для возвышения над собеседником. Недопустимы обесценивание знаний потенциального покупателя, перебивание и преподнесение информации в авторитарном стиле;
• запасной план. Каждый менеджер должен иметь запасные диалоги и фразы, которые будут использоваться для общения с требовательными, придирчивыми и другими сложными клиентами;
• затягивание беседы. Большинство клиентов хотят получить интересующую их информацию сразу, не тратя время на длинные разговоры. Если менеджер намерено увеличивает тайминг беседы, то это вызывает лишь раздражение;
• не только слышать, но и слушать. Пропуская речь клиента мимо ушей, а также игнорируя заданные требования, менеджер рискует потерять покупателя и выгоду. Например, если клиент во время разговора упомянет о том, что у него есть собака, то помимо основного товара менеджер сможет предложить акционную продукцию для домашних питомцев, что обеспечит повышение чека и поможет продемонстрировать заинтересованность.

Во время коммуникации менеджер может изменять стили, однако он должен применять набор обязательных фраз, являющихся основой стратегии общения: приветствие и прощание, перечисление выгод и предложений интернет-магазина, стандартный пакет дополнительных товаров, иные. Нельзя задавать следующие вопросы, которые вызывают у клиента сомнения и подчеркивают неуверенность менеджера:

• «Вы уже выбрали товар?», альтернатива – «Я могу помочь вам с выбором?»;
• «Вы будете оплачивать товар, как?» – «Вы хотите выполнить оплату наличными, по безналичному расчету или предпочитаете наложенный платеж?»;
• «Когда вы перезвоните для уточнения деталей сделки?» или «Можно мы вам перезвоним?» – «Давайте согласуем время, в которое мы позвоним вам, чтобы оговорить детали сотрудничества?»;
• Перечень вопросов зависит от целевой аудитории и особенностей бизнеса, но использование размытых формулировок и избитых фраз вызывает у клиента отторжение. Пользователь должен иметь выбор и возможность отказаться от услуг консультанта, но менеджеру нужно постараться взять инициативу в свои руки, чтобы довести клиента до финишного этапа сделки.

Аналитик

Сравнить данный стиль массовой коммуникации можно с «серой мышкой», которая в ответ не говорит почти ничего. Но при этом сложно догадаться, что творится в ее голове. Аналитики — люди, которые любят порядок и минималистичность, и именно в таком «жанре» они общаются со всеми окружающими.

Одеты всегда строго и сердито, при этом не особо дорого. Общаясь с вами, будут задавать короткие наводящие вопросы, а в ответ на ваши могут смолчать, а все потому, что в данный момент они анализируют полученную информацию. Как и представители предыдущего стиля, редко добиваются карьерных высот, так как не имеют достаточного количества амбиций.